殺されるかも・・・

時計の修理～納得されないお客様～

現在アルバイト（研修２か月目の試用期間）という立場で働いています。

baby-Gというカシオの腕時計。多くは女性に支持されている種類です。
今日はとあるクレーマーについてなのですが、こんなのはザラにいるのでしょうか？

電池交換と、凹んだボタンの修理、防水検査で見積もりの金額が３１５０円でした。
見積もりの金額をオーバーしてしまう場合のみ、お客様にはご連絡差し上げるということを説明しています。最初にお伝えする当社の見積金額内で収まる場合は修理はそのまま進行します。修理期間も当たり前ですがお伝えします。

先日修理品がメーカーから返ってきたのでご連絡差し上げると、来店されたときには既にかなり怒っておられました。　電話がなかった、勝手に修理が進んだ！・・・というのが最初のお怒りらしいのですが、修理受付の際にお客様ご自身に説明後にご了承得た所なのになぜ？　受け付けた社員の横でその時はいました。

返ってきた商品のボタンが凹んだまま直ってない！どうなってんの！？
私も当社に入社したばかりなのと、そんな５年も１０年も昔の時計まで把握できておりませんので、メーカーに問い合わせを致しました。結果はもともと仕様でそのシリーズはその部分は固定されていて凹んでいるのが普通。動作には支障がなく、範囲内というお返事でした。

お伝えすると、「私が買ったときはそうなってなかった！」の一点張りで全く話を聞いて頂けません。
お話を聞いているとお客様ご自身も時計が好きで数多く所持されているとの事。（上司曰く何か別のと勘違いされてるんじゃなかろうか？）
埒があかないので上司に代わって頂いたのですが、全く取り付く島もなく。
やれガソリン代を払え！もう一度修理に出せ！ガソリン代が無駄だから直ったら家まで持ってこい！投書するぞ、など様々で。　

結局その日のうちにメーカーに連絡を上司がいれて、私が厳重に梱包して再度修理工場へ出しました。先日メーカーから連絡がきたのですが、やはりどうすることもできない、ボタンを取りかえれるが代えても見た目は変わらないから意味がありません。　そのまま返却します。との事でした。

返却されたら上司が届けに行くようです。これ以上店舗でもどうすることもできないので、メーカー様に直接お客様からお電話差し上げることになりますが構いませんか？　ということで承諾を得ました。

上司からは本社に連絡してやる、とか言われても気にせんでいいから。もっと強気でやってくれていい。
など言われるのですが、いつか暴行を加えられてしまったりするのでは・・・？
懲戒解雇というのをされたら履歴書に残るらしいので、強気でやれ！と言われて強く対応したらクビになって傷が残ったらイヤやなぁ・・・という気持ちがあって相手のタンカに押し負ける状況です。
短気で即ギレのはずの自分が、その履歴書のキズにビビッています。　クレーマーに毅然とできず超弱気です。やべぇ・・・上に言われて懲戒解雇されたら終わるんじゃ？　ただ単にクビになるだけなら別に次を探せるので気にはしないのですが。　

結局なんですが人の話を聞いてなかったり、耳をふさいで自己主張するクレーマーって結構全国的にいますか？　ほかにどんなケースがありますか？　どう上手くやればいいのでしょうか？　多少強気に出てもいいのでしょうか？（出れそうにありませんが・・。　クレーマーってひと月に一人くらいしか来ないのでなかなか対応というか対策というか出来ません。

No.2 回答者： 0128t 回答日時： 2012/08/14 23:56

完全なるクレーマーですから、上司のおっしゃる通り強気でいいです。

『こちらは要望通りの仕事を行い、完了いたしました』宣言をキッパリ言ってください。


それ以降、まだ言って来る場合は、対応は一変します。即ち、対お客様ではなく、対クレーマーです。


『これ以上、この件で当社にクレームを言われるならば、威力業務妨害として対応いたしますが、宜しいですか』です。


それで普通は黙りますが、まだ言って来たり嫌がらせがあれば、もう単純に犯罪です。

怯まないでください。私も数多くのクレーム対応をしてきました 。コツは丁寧かつ冷静かつ怯まない事です。

No.1 回答者： H-Smoker 回答日時： 2012/08/14 23:55

医療系ですが、とんでもない患者、いますよ

相手が一線を越えた場合、警察に通報します。
それ以外は、ただ、黙って待っていたら、そのうち疲れて帰ります。
その場をなんとかしよう、などと思わず、待っていればいいのです。
なにか聞かれたら、はっきりしない返事をしておきましょう
「当方の見解はこれこれで、これ以上のことはわかりません・・・」
とか
「そこまではできません。」「できそうにないような・・・」「う～ん・・・」
「当方としては〇〇という見解なので、そこまではできない。。」
など
同じことを何度も、ゆっくり説明します。
強気に出る必要はなく、淡々と対応していれば、そのうち帰ります。
強気に出て、反撃されても面倒です。こっちが熱くなれば相手も熱くなります。
死に体になっていれば、無茶なことはしてきません。

「〇〇しなければ帰らない」と相手方が言い出した場合は、強要罪になるので、警察を呼びます。

面倒だけど、世の中まともな人ばかりではないので、気にしないことです。
これも仕事のうち、はいはい、狂犬が去ったらすぐに忘れて気分よくして過ごしましょう、という感じ
こちらに非がない、と思えるなら、裁判になっても何も心配ありません。
下手に敵を作ると後が面倒なので、心の中で鼻歌歌いながら、表向きは申し訳なさそうにふるまっておきましょう