クレーム応対。どうしたらいいのでしょうか。

Question

こんにちは。
接客・販売の仕事をしています。
今対応に苦慮しているクレームがあり、ご相談させて頂きます。

以前当店で購入したお客様が、とあるオプションを契約したはずが未契約になっていると連絡がありました。
確認すると確かに未契約、その方の接客をしたのは副店長でした。
副店長に確認すると、そのお客様はそのオプションを不要と言った為契約しなかったとの事で、その方の事は何となく覚えているようでした。
しかしお客様は契約していたつもりだったようで、請求額を見てのクレームでした。
契約すると割引になる箇所があったのが、未契約の為割引になっていないのです。
また、買った際の色々な説明等もわからない部分が多かったとの事。

後日来店するが、副店長ではなく店長を出して欲しいとの事で店長が対応しました。
謝罪後、オプションを契約していたという事に修正し、請求内容を訂正することを伝え、しかしそのオプション(有料)は、日割り計算が出来ないと伝えました。
すると「詐欺だ」「お前が自腹切ってでも日割りにしろ」等言い始め、終いには副店長を移動させろ、訴える、次来た時副店長がいたらもっと叫んでやる（？)と言うようなことを大声でまくし立てました。
また、ガソリン代払え、こういうときは菓子折りでも準備しておくのが常識だろう、などとも言っていました。

結局その場は店長が、オプションを日割り計算して払い、修正する旨とお詫びにて何とかお帰りいただきました。
その後も修正内容の確認等やりとりはあり、その都度激しく言われたようですが、なんとか対応は終了したと思っていました。

しかし先日、お客様センターにその方は電話をし、店長と副店長の態度が気に食わない、副店長を移動させろと言ったようです。

私は店長とお客様のやりとりを見ていましたが、決して気に入らないと思われるような態度ではなかったと思います。

お客様としては、こちらに100％の非があると思っていると思います。
お店としても、お客様が要らないと言ったが、結局お客様は契約したつもりでいるということは、こちらの説明不足も否めないと思います。
しかし、お客様はサインをしており、書類もこちらに控えがあります。
説明で不明な点があれば、その場で質問をすることも出来たと思います。
(その場では、わからないことがわからない、というお客様の気持ちはとてもわかっているつもりです。)
決して責任逃れをするわけではないですが、お店が全面的に悪いと思われることも何だか腑に落ちないのです。

現在はさらに上の上司まで、クレームの話がいっています。
副店長を本当に移動させてしまうのか、心配です。
正直移動して欲しくありませんし、店長もこの件でかなり精神的にまいっています。

私は店長・副店長でも上司でもないので対応することはないのですが、あまりにも揉めているのでなんとかならないかと思っています。

ひたすら謝罪するしかないのでしょうか。

長文申し訳ございませんが、アドバイス頂けますと幸いです。

doctorelevens · Accepted Answer

＞ガソリン代払え、こういうときは菓子折りでも準備しておくのが常識だろう

そういう主張や「迷惑料を払え」となったら普通は警察を呼びます。
完全に恐喝だからです。
そして以後の対応は弁護士を入れます（相手の個人情報はわかっている訳なので）。

一般の企業ならそういう対応になります。
たとえば携帯電話会社などの場合、電話サポートセンターと販売（契約）窓口は別会社です。
人事権がないので、サポートセンター経由でのクレームで異動はありません。
また、携帯電話等の店頭契約書類には「以上を確認しました」としてサインをする書面があります。
その書面を提示すれば、相手の主張にかかわらず（契約上は負けないから）店舗側は強硬な態度を貫けます。
質問には「書面がある」と書かれていますね。
家電量販店のインターネット契約なんかも同じですね。

以上のことから、そのまま静観して良いと思います。

あなたの勤務先が「恐喝まがいの行為を警察に通報しない」「しつこいクレームに弁護士等の介入を検討しない」等、
疑問がある対応を続けるなら、あなたも転職を視野に入れた方が良いです。
何か後ろ暗いことをやっているか、表ざたにしたくない代理店営業をやっているかも知れない可能性があります。

SakuraiMisato · Answer

契約書の内容を正確に当該顧客が把握してくれているだろう、
と見做したがる通俗的な営業の態度を其の副店長が続けていますと、
類似の苦情へと巻き込まれる恐れの残存が懸念されざるを得ないでしょう。

key00001 · Answer

クレーム対応は、事実がどうであったか？などでは無く、顧客を激怒させたら、終わり・負けですよ。

質問者さん達は、それなりに丁寧に対応はなさったとは思いますが、ご質問文の中だけでも、十分に不備は指摘出来ます。
たとえば「日割り計算が出来ない」と伝えたにも関わらず、「結局その場は店長が、オプションを日割り計算して払い」と言うのが、非常にマズい対応で・・最悪と言っても良いです。

やろうと思えば、実際には出来たワケですから、「出来ない」では無く「難しいですが・・何とかすべく検討はしてみます」などと伝えなければいけません。

質問者さんらのお仕事が、接客・営業であれば、クレーム対応においては、まずそう言う「Ｎｏの話術」は、極力避けねばなりません。
それが顧客の態度を硬直化させた原因である可能性があります。

普通は「Ｙｅｓの話術」で、かなりのクレームは決着します。
これがクレーム対応の大原則です。

一方では、相手に言われるがままであってはいけませんが・・。
たとえば「ガソリン代払え」なら、「事前にご連絡を戴きましたら、次回からはコチラがお伺い致します。」などと伝えた方が良いでしょう。

検討するまでも無く、対応出来ないことが確実であれば、「誠に申し訳ございませんが、それだけは絶対に出来ません。ご容赦下さい」と断言し、断言した以上、その対応は如何なる事情・状況でも、絶対にやってはいけません。
さもなきゃ顧客に「ウソつき」と思われます。

顧客にウソつきと思われたら、何を言っても信用されないし、また顧客は「言い続けたら、どうにかするだろう」などと思い、更に付け上がります。
ところが実際に、対応にブレがあった結果、顧客の信用を失うと共に、付け上がらせ、「異動させろ！」などと言う理不尽な要求までしてくるんだと思いますよ。

その理不尽に対しては、最後はやはり「毅然」であらねばなりません。
どこかまでは「大切な顧客」であり、誠実・真摯であるべきですが、理不尽が続いたり、度を超せば、それはもうクレーマ－などと言う、営業妨害などの加害者であり「敵」です。

顧客が「訴える」などと強い言葉を使った場合、脅されて言うコトを聞くなどがあっては、絶対にいけません。
「裁判でも何でもご自由になさって下さい。」などと言うのも、毅然とした対応です。

クレーマーなどは、返品に応じてしまって、縁を切ってしまえば良いですよ。
競合他社の顧客（クレーマー）になって貰えば、いずれはむしろ自社の利益になりますので。

異動させるかどうかは、そもそもは会社に対する内政干渉であり、基本的に会社は応じるべきでは有りません。
大口顧客・重要顧客などであればまだしも、クレーマーごときに屈してはいけません。
また重要顧客など「良い取引先」と言うのは、ビジネスパートナーとしての意見を伝えるだけで、そもそも内政干渉などと言う常識の無いことは行いません。

councellor · Answer

そういうクレームの対処処方について、これまでの経験から申し上げます。

(1)相手がクレームと言ってきたら、早めに「いや、そんなことはありません」とか言わないこと。とにかく、相手に話すだけ話させて、不満をそこで発散させる。いわば、ガス抜きをさせる。
(2)相手がガンガン言ってきても、まずは聞き役に徹し、一応は、謝罪的な言葉や相手に同情的な言葉をかける。しかし、その原因とかが不明な場合は、早々にこちらが全面的に責任を負うとかお金で補償しますとかは決して言わない。
(3)「そういう苦情について、こちらでも調べてみます。」と言って、調べる期間をもらい、本当にそうかどうかを調べる。
(4)こちら側に問題があれば謝罪するなり、然るべき補償をしなければならないのは当然だと思います。
しかし、そうでない場合にどうするかですが、相手が勘違いやミスの場合は、丁寧に説明して相手が原因だと暗にわからせる。
(5)それでも、ガンガン請求してくる場合、「じゃあ、どうすればいいのでしょうか？」と聞いて、相手の納得する要求を聞く。それが、実現可能なら、問題無い範囲で応じるが、難しい場合は丁寧にお断りする。
(6)相手の要求が、嫌がらせ的に金銭の軽減とか言ってきても、店側に問題がなければ、時間がかかっても、できないものは出来ないと断る。相手が、ガンガン言っても、方針を曲げない。参考までに、以前、携帯電話の取替えか何かで、新しい機種変更を無料でとかごねている不良っぽい客に、店長らしき人が、筋を通して断っていました。やはり、相手が無理な要求で理にかなわないことでしたら、きっぱりとこちらの主張を言って粘り、相手の荒い語気や恫喝的な態度に屈しない。
(7)万一、相手の要求を呑んだ場合、どんな影響がでるかを頭の中で、交渉しながら考える。これが悪例となって同じクレームがどんどん出てきて手に負えなくなるか、または、裁判になった場合、勝つ見込みはあるか、社内の規定や営業上のきまりから、それに自分が違反した行為にならないか・・・などなどです。
(8)他の名目で、相手の損失を補填できないかを考える。私がある事でクレームした場合の相手の対応ですが、相手は私の損失分に対し、金額分以上のテレホンカードをくれました。そこで私は、お金に換えて損失分を取り戻しました。また、相手の会社の規定では、私の損失に対する補償は禁止されてますので、別な名目の「〇〇代」（例；お祝い代）としてお金をくれました。これがその後、会社の経費で出たかどうかわかりませんが、原則を曲げない方法でのすり替えによる相手への損失補償ですね。こういう風に、他の代替手段もあります。
(9)暴力団ややくざの、いわゆる恐喝まがいと思われるなら、こっそり録音し警察に通報し対応してもらう。
(10)いずれにしろ、客の態度を見つつ、この客はどんな筋か、何を要求しているのかを見極めつつ、後で揚げ足を取られないように遵守すべきことは遵守し、変に筋をまげて相手の言うことに屈しないことです。こちらが正当と思われる場合は、根気良くつきあうのを厭わず、我慢して相手の言うのと聞きながら、こちらの主張をぽつりぽつり言うのです。こちらが語気荒く言うと、相手はムキになって一層激しくなるから、低姿勢にいながらこちらの主張をいかに通していくかを考えることが大切です。
ゴネれば通るという風潮は、一番良くないので、それを念頭に、こういう解決手段をした時に、後々、問題とならないか、類似事案に波及しないかなども考えていくことが大切です。
　また、客筋にもよりますが、あんまりこちらの正当性を主張してると、相手は益々怒ってこじれます。素直に謝罪すると、すんなり相手の気持ちも引っ込みます。相手は、自分の主張が認められたという満足感があるのでしょう。でもその場合、何がこちらで悪かったのか、つまり、謝罪は何に対してするのかをはっきり頭の中で整理しておくことが大切です。謝罪するけど金額補償まではできないというケースもあるでしょうからね。その辺の見極めや判断も大事だと思います。

dora-mon · Answer

こんにちは。
お話を聞いたところ、携帯電話・スマホでしょうか？

契約内容については先方のサインがあるようなので、あちらの確認ミスでもあります。
本来はそれをきちんと説明し「希望なら本日から内容変更します」と貫くべきだったはずです。
それを全面的に謝罪し、責任の所在を100％お店に移してしまった店長の大ミスです。

さらに悪いことに、店長のポケットマネーで穴埋めする約束までしています。
今後このケースは前例になってしまうので、本社としても個人の対応ミスで決着する可能性が高いでしょうね。
（明らかな恐喝行為や器物破損などがあれば別ですが）

そういう方は、攻撃できる、逆らえないと知ると、自分のイライラの発散やいいがかりまで押し付けだします。

そのクレーマーに対して、店長は最大限努力されたのだと思いますが、上記のように全て間違った対応になっています。
厳しいようですが店長としては失格です。
かわいそうとは思いますが、人事的な話があれば従うしかないですね。

また、このような方が多いため、各企業もさまざまなリスク管理をしています。
例えば、契約時の最後に今回の対応や説明、契約内容を理解したという書面にサインをもらうなどです。
今回のようにならないため、このようなことも必要なのではないでしょうか？

19704527 · Answer

こんにちは。我が家も自営業で小さなお店をやっています。私は嫁なのですが、ありましたね、、、。通販の御客様で、姑が納品日を間違えまして、すごいけんまくで電話が来ました。あくまで、うちの場合でしたが、確かに店長出せ社長出せ対応した女を出せ！今から仕事休んで新幹線で行くぞ！全部請求するぞ！いいか！、、、。(￣▽￣;)
二時間位怒鳴られ続けましたね。何が悲しいって、間違えた
姑はヤダヤダで逃げるし、店長の主人は知るか！ってアタシが怒られてしまうという悲惨な事になり、逃げる
訳にもいかず、とにかく気が収まるまで相手の話を聞き、誤り続けましたね。そして、納品する品物の中に、品物のご使用者様の喜ばれそうなちょっとしたモノに、名前を刺繍して一緒に送りました。
当然こんなものが入っていたと、電話が来ますので、そこで、もう一度丁寧に謝罪して、ほんの気持ちですが、ご使用者様にと思いまして、、。と付け加えてお話ししました。そしたら手のひらを返したように喜んで下さいました。中には本当にキチガイがいますので、通じるかわかりませんが、頑張って下さい。

haro123 · Answer

★大変でお気の毒です・・・。内容的には威力業務妨害になるんじゃないですか？最終的にはそれでする覚悟は決めておくのが良いかとは思いますけど・・・。★ガンガン言うのは楽ですので貴方方の出方を様子を伺っています。
★書面にサインをしているとは言え、詳しい説明が無かった！っと言えば説明責任の問題になってきますし、なかなか微妙な
上手なお客様です。店頭で大騒ぎしたら《威力業務妨害》で直ぐに警察を呼びましょう。そうして突っぱねる事も重要だと思います。

hkinntoki7 · Answer

会社のマニュアル次第だと思いますよ。弱腰ならクレームを受け続けることになるでしょうし、ある程度のところでこれ以上この件で騒ぎ立てるのなら営業妨害として訴えます、と毅然とした態度で臨むか。個人的にはひたすら謝るより、できることとできないところをはっきりさせて筋を通した対応する方が良いと思います。

たかが、客からのクレームで人事異動なんてありえないけど、業界違えばなので何とも言えないですよね。

クレーム応対。どうしたらいいのでしょうか。

＞ガソリン代払え、こういうときは菓子折りでも準備しておくのが常識だろう

契約書の内容を正確に当該顧客が把握してくれているだろう、

クレーム対応は、事実がどうであったか？などでは無く、顧客を激怒させたら、終わり・負けですよ。

そういうクレームの対処処方について、これまでの経験から申し上げます。

こんにちは。

こんにちは。

★大変でお気の毒です・・・。

会社のマニュアル次第だと思いますよ。

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　会社のマニュアル次第だと思いますよ。