保険のコールセンターは難しいですか？

私は以前自動車保険のコールセンターで半年ほど働いていましたが
仕事内容が向かなかったという理由で契約期間満了で解雇の憂き目に遭いました
仕事内容は自動車保険の契約者との電話対応でしたがあまりにも複雑で現場デビュー
できず契約期間中はオペレーターの補助てきな事務作業をしていました

保険の内容は複雑と聞いていましたが噂以上でした
例えば以前ＯＪＴでお客様から「当て逃げされたけど、どうすればいい？」とかなり慌てた様子
で お問い合わせがありました
お客様の雰囲気が私にうつりかなり緊張しましたが研修で事故に遭った場合のサービス
に種類 があることを学んだので私は「お客様、当て逃げは一般補償が対象となりまして…………」と
説明しようとしたら隣で聞いている先輩が小さな声で「違う！お客様は事故に遭ったから
補償内容の 案内してどうするの？こんなときはロードサービスの電話番号の案内をするの！」
http://www.zenrosai.coop/kyousai/mycar/hoshou/sh …
http://www.jaf.or.jp/rservice/


と強く言われそこの番号のメモを先輩に見せてもらい番号を伝えて終わりました
後から先輩から「こんな初歩的なことできないなんて、今まで何やってきたの？」と
言われました…………

適性のこともあるかもしれませんが、同じ時期に入ってきた人と比べ私はお客とお話しする
ＯＪＴも満足にさせてもらえず保険のコールセンターの仕事は長く続きませんでした
コールセンターでお客様は用件をはじめから言う人は少ないのは経験でわかっていますが
保険は 内容が複雑な上にお客様も間違っていうこともあるのでマニュアルどおりに話せた
記憶がありません



前に入社式の時に上司が「少しでも脱落者を出さないようにしましょう」とその時は「いきなり
不謹慎な ことを言う人だな…………」と思っていましたが、その言葉が研修を終えてわかって
きました 入社の時は５０人いましたが３か月経つと３分の1以下になっていたので彼の言った
ことはこのことだと思います



保険を扱うコールセンターは難しいと感じるのは私だけでしょうか？

No.3 ベストアンサー 回答者： windy2007 回答日時： 2013/05/06 22:43

元コールセンター（リーダー経験有）、現某社のハイリスク対応部門

所属です。

保険業界については存じ上げませんが、まず、誰でも出来る簡単な
コールセンター業務なんてものは存在しないと思ってください。

インバウンド／アウトバウンド問わず、どんな業種であってもその業種の
商品知識やサービス内容の勉強は必須ですし、サービス業なら新しい
サービスや廃止になるサービスだってあるので、日々の勉強が必要です。
あと、期間限定のキャンペーンがあるなら、ちゃんとそれも頭に入れて
おかないとアウトです。

>例えば以前ＯＪＴでお客様から「当て逃げされたけど、どうすればいい？」と
>かなり慌てた様子で お問い合わせがありました
>お客様の雰囲気が私にうつりかなり緊張しましたが研修で事故に遭った場合のサービス
>に種類 があることを学んだので私は「お客様、当て逃げは一般補償が対象となりまし
>て…………」と

↑のくだりですが、問題点が２つある事に主様は気付いてますでしょうか。
１つは勿論、誤った案内をしている点ですが、もう１つはパニック状態の
お客様につられて、自分も平静を欠いてしまっている点です。
パニックを収束させるべきオペレーターが、一緒にパニックに陥っていては
意味がありません。むしろ、間違った案内をしてしまった事より重症です。

自分も前職コールセンターにて、新人さんのOJTに付いた事がありますが、
お客様の様子や言い分に飲み込まれやすい人は、残念ながら一人立ちは
させませんでした。
コールセンターはその企業の「顔」ですから、迂闊な対応をしてしまう
危険があるオペレーターは怖くて現場に出せません。

最近はツイッターやブログ、ネットで簡単に口コミを発信出来る世の中です。
「○○社のコールセンターに電話したら、こんなありえない対応された！」
なんて出回ろうものなら、会社のブランド力低下に直結する可能性もあります。

>適性のこともあるかもしれませんが、同じ時期に入ってきた人と比べ私はお客と
>お話しするＯＪＴも満足にさせてもらえず保険のコールセンターの仕事は長く
>続きませんでした

その数回のOJTで、相当酷い対応をしちゃったって事ですねぇ(汗)
ここで言う「酷い」とは、基本的な知識を身につけていない場合と、お客様との
コミュニケーションが出来ていない場合のどちらか、または両方をさします。
数回でアウトって事は、何と無く後者のような気がしますが・・・。
知識は本人の頑張り次第でどれだけでも伸びますが、コミュ能力はオペレーター
自身の個性と直結する部分があります。

コールセンターは顔の見えない相手とのコミュ能力が求められる職場です。
それが低ければ「適正なし」として、現場から離されても仕方が無い事です。

>コールセンターでお客様は用件をはじめから言う人は少ないのは経験でわかって
>いますが保険は 内容が複雑な上にお客様も間違っていうこともあるのでマニュアル
>どおりに話せた記憶がありません

そりゃ研修のように、直球で用件を言ってくれる人はいないでしょう(苦笑)
お客様の記憶違いや間違った事を言うのも当たり前です。
マニュアル通りに対応出来るのなんて、教育担当を相手に行う模擬対応位じゃ
ないでしょうか。
これは保険な限らず、どの電話対応業務でも同じです。
それが出来た記憶が無いという事は、残念ながら主様にはコールセンターに向いた
適正を備えていないって事です。

余談ですが、私のいた大手コールセンターでは研修生40人のうち、実際にデビュー
出来たのは数人ってのはザラにありましたよ。
卒業試験として商品知識を問う筆記試験、対応力を見る模擬応対を経てOKだった
人のみがOJTに上がり、そのOJTの結果如何でデビューの可否が決まってました。
それだけ審査の目が厳し～い職場なんですよ、コールセンターって。
普通の事務より時給単価が高いのには、それだけの理由はあるんです(汗)

これまでの質問を見てると、「給料がいいからコールセンター」と言う思惑が見て
取れますが、どうかその考えは捨てて頂きたいです。

この回答へのお礼

前向きに取り組みます

お礼日時：2013/05/13 20:43

No.2 回答者： onbase 回答日時： 2013/05/05 16:01

根本的に質問者さんはコールセンターのオペレターに向いていないと思われます。

３年間で10ヶ所以上のコールセンターに派遣されて短期間で解雇されていることがその証明です。
・コールセンターに向く人になるにはどうすればいい？
　http://oshiete.goo.ne.jp/qa/7833923.html
・たった一度のミスでくびはよくあることですか？
　http://oshiete.goo.ne.jp/qa/7833961.html
「保険のコールセンターは難しい」のではなく「臨機応変な対応が不得意」なだけかと思われます。

この回答へのお礼

それは貴方の主観

お礼日時：2013/09/04 22:10

No.1 回答者： iism2343 回答日時： 2013/05/05 02:27

若い世代を部下に持つ者です。

保険商品システムが複雑とかの話ではありませんね。

応用ができないのだと思いますよ。


お客様と言うのは
マニュアル見て接するものではありません。
千人いたら千通りの対応の仕方あり
オペレーターはそれに合わせなければ
商売になりません。

具体的には、お客様の置かれた立場に立って
ご案内するもの。

当て逃げの例を書かれでましたが
お客様が何を求めているのか聞かす考えず
機械的に
一般車両でないと適用されない
とか説明しちゃってる。
今どきの新人に多い失敗例です。



どうすればいいか？の電話は
当て逃げされて混乱している
お客様のＳＯＳ。
それに商品説明ではちょっとね。


こういう時は
まずお客様の怪我有無や警察への通報指示
そして自走可能かどうかの確認と
救援手配、そして今後の対応についての説明で
やっと保険内容説明ですよ。


一生懸命やっているのでしょうが
マニュアル通りに展開する仕事ではありません。

お客様の置かれた状況を確認し
それにアドバイスするのが
保険会社のオペレーターではないですか？

この回答へのお礼

コメントありがとうございます。


今まで４年以上コールセンターの経験があり１０社以上やっていましたが
細切れで最短で２日で解雇されました

理由は色々ありますがそれまでは工場での一人作業が長かったので急激な
環境の変化についてこれずそのような結果に至ったのだと思います…………

それに私はお世辞にもコミュ力がある方ではありません
対面だと相手の表情などで読み取れますが電話では声だけでのコミュニケーションに
なるので相手の表情などがわからず、しかもいきなり用件とは無関係のことも平気で
言ってくるので戸惑いを隠せず怒り口調になるのを抑えるのが精いっぱいでした

コミュニケーション力に乏しい私はそれを補うために技術に頼らざるを得なくそれ故に
マニュアルを神頼みしがちで、その方に沿った対応をするという柔軟性があまり強くないの
では…………と思い場数をつけて今は前向きに改善している最中です

お礼日時：2013/05/07 04:26