クレーム対応について教えて下さい

クレーム対応でお客様の所へ謝罪に行きます
ネイルサロンの店長をしています。
明日、当事者のスタッフと私とでお客様の自宅に謝罪に行く事になりました。

直接、お客様の所へ謝罪に行く事が初めてなので、
その場合の知識が無く幾つか質問させて下さい。

・菓子折りを持参する予定なのですが、お渡しする際に、「つまらない物ですが」だと相手を不愉快にさせて
しまうと思うのですが、この様な場合何と言ってお渡しすれば良いでしょうか？

・当事者が男の子でスーツで行かせる予定ですが、グレーのスーツに白のシャツに斜めのストライプの
ネクタイでも問題は無いでしょうか？

・オーナーに確認した所、謝罪の誠意は最大限に示しても納得されず、最終的に金銭面の要求をされた場合は
弁護士を通すつもりだと言われたのですが、急にこちらの態度が変わってしまいお客様の逆鱗にふれないか
心配です。もし金銭の要求をされた場合はどう切り出せば良いでしょうか？

・最後に、謝罪を述べた後はお客様から「もう良いよ」「帰って良いよ」等の言葉が出ない場合は
どの様な対応が良いのでしょうか？

宜しくお願いします。

No.3 回答者： deltalon 回答日時： 2013/11/10 20:38

　基本は、返金かまたは同等の値打ちの物品・サービスを提供して終わり。

・菓子折り～
　台詞はいらない。言うたびに揚げ足とる奴がいるから。話が終わったあと「これをみなさまでどうぞ」でもOK（相手次第ではある）。もし相手がそれ以上のを請求すれば、恐喝の一種になるので、すぐに警察へ行けばいい。（証拠のために録音）
・スーツ
　常識的なビジネススタイルなら何でも。ネクタイぐらいかね必須は。でなければ店の制服というのもアリ。
・オーナー
　お金をせびった来た場合。「それに関しては私に権限がありませんので、こちらで弁護士を用意いたしますので、いましばらくお待ちください。（ここは断定口調で。要するに出るとこ出様や！という意味）そのあと、「弁護士を用意でき次第ご連絡さし上げますので、いましばらくお待ちください。」もう相手は怒っているんだから、これ以上逆鱗に触れようがナニしようが同じ。むしろ多少血圧あげてやったほうが、怒り疲れて「もういいよ」になる可能性が高い。（トラブルには、より大きなトラブルをぶつける。弁護士を準備するのも、相手に長い時間（手間）をかけさせるのが一面の目的。）
　クレームに限らず、店は商品・サービスを提供して対価をいただいている。だから両者とも対等で、特別相手の資産を毀損したのでなければこちらが下手に出る必要はない。相手は対等の契約者。なので返金・等価交換以外はいっさいしなくていい。
・最後、
　その時にこそ、菓子折りをそこいらの場所に置いて「このたびは、ご迷惑をおかけいたしました。すみません」と（近所に聞こえるくらい）の声でお辞儀して、でてくる。相手が挨拶しようがしまいが、それは相手の都合。

　もし会社に弁護士がいるのなら、そこへ電話して、法律知識を仕込めばいい。
　バイト君もみているから、自分から一歩踏み込んで処理すれば株も上がる。
　行け！

この回答へのお礼

適切なアドバイスありがとうございました。
無事終わりました。
終始和やかなトーンで会話ができました。
いろいろ勉強になりました！

お礼日時：2013/11/11 02:11

No.2 ベストアンサー 回答者： kanstar#1 回答日時： 2013/11/10 18:19

まあ、最近企業による食品偽装問題で謝罪会見が行われているのをニュース番組で見たことがないでしょうか。

> 当事者が男の子でスーツで行かせる予定ですが、グレーのスーツに白のシャツに
> 斜めのストライプのネクタイでも問題は無いでしょうか？

一般的に、ビジネスの世界では、紺色のスーツが基本です。
これがビジネスカジュアルなら、グレーのスーツでも問題はないと思いますが、謝罪という公式の場では、基本的なビジネスファッションをすべきでしょう。

> 菓子折りを持参する予定なのですが、お渡しする際に、「つまらない物ですが」
> だと相手を不愉快にさせてしまうと思うのですが、この様な場合何と言ってお渡し
> すれば良いでしょうか？

立場が上の人に対しては、謙る表現をするのが基本です。
「つまらない物ですが」という表現は問題はありません。これが相手が最初から恐喝まがりのことをしようとしているなら、難癖は付けてくると思います。

> オーナーに確認した所、謝罪の誠意は最大限に示しても納得されず、

まあ、最大限の誠意という形を事前に明確に決めた方が宜しいかと思います。
例えば、相手側に取っては最大限の誠意とは「土下座」することかもしれません。

> 最後に、謝罪を述べた後はお客様から「もう良いよ」「帰って良いよ」等の言葉が
> 出ない場合はどの様な対応が良いのでしょうか？

事前に、最大限の誠意という形を決めておいて、それらを行ってもお客様が納得しなければ、それはお店として「クレーム対応」は終了です。
なので、帰るしかありません。クレーム対応とは100%解決させるものではありません。

あくまでも、お客様とお店側の双方の妥協点を見つけ出すことです。

まあ、ICレコーダーでも、持参してお客様とのやり取りを録音しておくこともお勧めいたします。(もちろん、相手側の録音の了承は不要です)
これでもし金銭の要求でもあれば、証拠になりますから・・

この回答へのお礼

適切なアドバイスありがとうございました。
無事終わりました。
終始和やかなトーンで会話ができました。
いろいろ勉強になりました！

お礼日時：2013/11/11 02:12

No.1 回答者： rokometto 回答日時： 2013/11/09 23:55

むかしこんなの見ましたね。

（見るには登録が必要な場合があります）
http://diamond.jp/articles/-/34526

この回答へのお礼

適切なアドバイスありがとうございました。
無事終わりました。
終始和やかなトーンで会話ができました。
いろいろ勉強になりました！

お礼日時：2013/11/11 02:12