痔になりやすい生活習慣とは?

とある地元のスーパーでレジのアルバイトをしているのですが、困っていることがあります。
とにかく アルバイトの子のところや 新人のところにならんで 暴言をぼろくそいって帰るという ある程度としのいった人がいます。

わたしの場合のクレームは 4度ありました。
(1)今年の大雪のあとの平日の昼間
大雪であれなんであれ 人数は増やせないので少ないパートさんでやるしかありませんでした。わたしは当時 レジ部門に切り替わったばかりでほんとの新人でした。自立する一週間前くらいはベテランさんがうしろについてくれてレジ打ちをするんですが、そんなことをする余裕もなくとりあえずわたしはまだ打てるということで無理やりレジに入ることになりました。当店では新人のところには大きなA3くらいの紙で「こちらのレジは実習生です。初心者マークが取れるまであたたかく見守りください」みたいな感じで大きく書かれた紙をレジの入り口、ピッてする機械のところの2箇所に貼ってあるんです。あからさまに実習生ということがわかるようになっています。あの大雪のつぎの日は本当に混んでて 各レジに10人は並んでるんじゃないか…てな具合で。しかも一人一人買うものが多いのでそれはそれは混むわけで…。そんな中 1人で駆り出され、やっていました。そしたらその客がきて、「おせぇんだよ、はやくしろよ」と舌打ち混じりで言われ…、わたしも「実習生ですので申し訳ありません。」と丁重にお断りしたんですが、「そういう問題じゃねぇ」「もっとてきぱきできるだろ」などと言われました。帰り際には「腹立つ」などと捨て台詞を吐かれました。

(2)前にお年寄りがいた場合
わたしもレジが慣れてきてだいぶスピードも上がったときでした。目の前にお年寄りがいて、お金をしまうのに時間がかかってました。新しいキャンペーンが始まり、これはなに?と聞かれ、それを説明していたらうしろから「ちんたらするな、はやくしろ」と、いわれ そのお年寄りが「すいません、いま行きますから」といい、わたしも申し訳ございませんといい、お年寄りがどいてからそのクレーマーの相手をしました。その人の商品を打ってるときに「おせんだよ、混んでるんだからさっさとしろよな、むなくそわりぃ」とたくさん罵られました。そのときもまだ新人の紙をつけていました。わたしも「申し訳ございません。まだ新人ですので、次回からは新人ではないところにお並びすることをおすすめします」と丁重にいいました。これは、(1)のときにパートさんに相談したところ、そう言えと言われたものです。
(3)うしろに女子高生がいた場合
そのクレーマーのうしろに女子高生がいたときの話です。自分の番になったらかごを置いて どこかへいってしまい、すべて会計しても遠くに行き過ぎていてさすがに叫んで呼ぶ距離ではないので、待っていました。それに気付き戻って来るや否や「終わったんなら言えよ、くそあまが」と言われました。そのときうしろに並んでた女子高生が「お前がどっかいってんのがわりんだろ、早くしろよ」といい、そこにはなにも言わず黙って帰って行きました。
これから わたしのレジに並ぶことはなくなりました…。
しかし、わたしが新人がとれ、新しい新人さんがわたしのうしろのレジだったときにたまたま聞こえたんですが、「おせんだよ、もっとはやくしろ」と言われてたのが聞こえたこともありました。
(4)そして今日です。
たまたまわたしのレジが空いててそのクレーマーが来ました。かごを置き、すぐさまうしろに掲示してあるちらしを見始めました。うちのところではあいさつとカードをもっているか聞くのが鉄板なんですが、ちらしを見始めてしまったのでお会計のときに聞こうと思いました。お会計になり、かごに袋を入れ、手にカードをもっているのが見えたので、かごを見ていた目をお客様を見るために目線上に上げる過程で「カードをおあずかりしてよろしいですか」と聞いたら 「なにお前睨んでるんだ」と言われ そのあとに「お前が最初にカードを聞かなかったのが悪い」やあーだこーだ、むなくそわりぃや、腹立つや店長に言いつけてやるや散々言われました。わたしは睨んでなかったので 睨んでません。申し訳ございません。と謝りました。何か言われたときは申し訳ございませんとひたすらいうことを覚えてたので言いました。最後にお釣りを渡すときもいいました。でも、ありがとうございました。は忘れずに…
そのあと、通常に他のお客さんを待つことにしました。いち早く帰りたいという気持ちもあり、時間を確認するためにぴっとするところの画面を見ようとしたら そのクレーマーがこっちを見てて、「まだこっちみてる むなくそわりぃ」と言われました。必死に耐えたんですが、うしろで見てたアルバイトの大学生がわたしの状況を見かねてうしろさがっていいから 休んで来なと裏に行かせてくれました。クレーマーは夫婦で来てたんですが、奥さんまでも「ありえなーい」などと大声でいってきました。

裏に下がり、号泣しました。悔しい涙でたくさんでした。ようやくあのクレーマーから逃げ出せたとおもったところで今日、またクレームを言われました。
大学生が落ち着かせにきてくれ、レジのチーフがたまたま来て話を聞いてもらったところ、夜のアルバイトは何人も泣かされてます。それが原因でやめてった子もいるそうです。
猫の缶詰をいっこだけで持って来たのでテープでよろしいですかと聞いただけできれられたり、暴言を罵られたりして、ないちゃったこもいたそうです。
つい最近泣かされた子もたくさんいました。
実質 社員さん、アルバイトさん、パートさん、みなさん困ってます。
店長もそれを見兼ねてやんわりと口が悪いことを注意してたそうです。それでもやめず、新人いびり、また理不尽なクレームを多数罵るそうです。

こっちは店なのでなにもできないのですが、わたしは今日、頭痛が止まらず、よるも寝付けなくなりました。それを見兼ねて今回、相談させていただきます。
わたしは元々 軽度なうつを持ってました。
いじめにあい、高校をやめ、アルバイト先が唯一の居場所でした。そこでそんなお客さんに何度も悩まされて来ました。

あのお客さんがくると 震えがとまらなくなります。今も目をつむればあの人の怒鳴り声、現場、あのときの状況が鮮明に見えます。そして激しい頭痛に悩まされ今も寝れません。

これは、店側に対する人権侵害などとして訴えることはできないのでしょうか?
もしくは、その客の対処法はありませんか?わたしは、これ以上あの客に泣かされる新人さんを増やしたくありません。
自分とおんなじ辛い思いをさせたくありません。

日本語力ないので、わかりにくいかもしれませんが、お願いします。

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A 回答 (10件)

新人時代にはきちんと 新人ですんので・・・(研修生等)の


表示をしてるんだから まぁ 遅くてもしかなたいでしょうな。

それが嫌なら他の列へお並びくださいと言えば良いし

何か文句?クレームあるなら その場で 上司(上の者)を呼びますから
お待ちいただけますか? と 言えば良いんじゃない?

下っ端にしか物が言えないようなクズに イチイチ反応してたら
やってらんないでw

その客1人来なくても さほど 店には影響無いなら 
ガッツリ言えば?

お客様は 神様 かもしれないけど 店にも客を選ぶ権利もあるんだよ。

なので 次回から 申し訳ないけど 文句があるなら 
他のお店でお買い物したら良いですよ^^ と 笑顔で 言ってやればよい。
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コンビニ加盟店やってます。



他の回答にもあるように、結局は店の責任者の判断です。
目に余るようなら出入り禁止にしますし、
それ程でもないなら、店員側に我慢するよう求めます。

ざっと見た限り、どっちもどっちというところでしょう。
そのお客さんは、寂しい年寄りにありがちな構ってちゃんに見えるし、
質問者は明らかにメンタル弱すぎる。

私が店長なら、出入り禁止にする程だとは考えないかな。
もっとも、揉めるの覚悟で
「文句あるなら来ないでくれ」という対応はするかもしれません。

そのお客さんに言い返した女子高生たちのタフさを、質問者も見習うべきでしょう(店員が言い返すのは厳禁ですが)。
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 私も6番の人と同感ですね。



 客から見れば、新人も訓練生も関係ない、レジも最低限の品質を要求します。その質が悪いのならば当然、補助なりをおいて品質の向上を図るべきですがそれが、店として出来ていません。


 貴方が、最低限のラインにも達してないということです。本来お金(アルバイト代金)をもらえる最低レベルにも達してないベレルな訳ですは、


 同じ対価を出して、最低品質レジならばクレーム出るのは当然ですは、


 悪い言葉で言えば、誰でもやれるはずのレジ業務さえ出来ない人と言うことです。それだけのレベルと言うことを認識してどうすれば、レベルが上がるのが常に問題を捉えて行動すべきと思います。


 さて、

 猫の缶詰をいっこだけで持って来たのでテープでよろしいですかと聞いただけできれられたり

 毎日来てるからパターン覚えろってこですは、言わんでも袋に入れと言うのですは・・・

 マニアルどうりは辞めろってことですは

 袋に自動的に入れて、袋に入れて置きました ありがとうございます 

 とやればいいだけの話で・・・

 
 


 同じ店で、お酒の惣菜買って帰るが、必ず何も言わなくても箸は自動的に入れてくれる。駐車券を出し忘れてることがあっても、車で来ているの知っているから・・あれ車は・・と確認してくれる

 凄いですね


 ポイントカード使わないので出さないの判っているから・・・
 ワザワザレジの人 判っているので聴きませんし

 これが常連に対するクオリチーの提供ですは


 
 洗剤と食料を同じ袋に詰める レジの馬鹿

 何も言わずに 洗剤を別の袋に入れて、食料は別に入れる、

 さらに、袋1つにまとめますか・・・聴いて切る手際の良さ 

 これが出来て普通のレジのレベルの要求すべきクオリチーだよ 

 自然体で出来ていれば・・なおOK で 逆さまに感心する。

 さらに、お客様に感動を与えることができる 良かったなと・・・・

 これができるレジの人は、ほとんどいてませんけどね



 本当にクオリティが良いのならば、本社にメールでお褒めのメールをいい人の名前書いて送ってますから・・・
  

  
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 そのクレーマー夫婦は、お店出入り禁止にしたらいいです。

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プロとしては作業レベルが基準に達していないと


サービスはできないので
きちんと訓練して基準に達してからサービスさせるべきだと思います。
それを
客を使って実地訓練するのですから
客に対しては不都合があるのは当たり前です。
「実習訓練中の為、不手際があるかもしれません。
お急ぎの方は申し訳ありませんが他のレジをご利用ください。」と
表示して訓練するべきだと思いますよ。
幾ら従業員に賃金を支払っているからといって
基準レベルに達しない人を使って客の応対をさせるのですから
不都合や不満足を客に強いることでしょう。
クレーマーとしても
言葉使いは粗野でも言っていることは
当たり前のことであって他の客が言うのを我慢しているに過ぎません。
気に入らなければ来なければいいだけで
文句を言っても来て商品を買っていく客に違いはありません。
全ての従業員に何でもかんでも当り散らすわけではないので
良くないことを良くないというだけなんでしょう。
客商売をすれば
これは良くない、これは駄目って客が言うのは当たり前なので
もっとちゃっちゃとやって欲しいという客の希望は聞くべきでしょう。
文句を言うこと自体が不愉快なので
そんなことを指摘して言ってくれる人はいい客だと思いますけど。

飲食店でよく言われることですが
銀座の客は文句を言って二度と来ない。
浅草の客は文句を言ってもまた来る。
客が店を育てるってこともあるので
自分の至らない部分は真摯に反省して
全ての客に等しく満足が得られるような努力はするべきでしょう。
厳しい客は何が悪いとも言ってくれずに二度と来ない客です。

貴方の職場であるでしょうが
貴方の為に職場があるわけではないので
顧客の満足が何で得られるのかを考えてください。

この回答への補足

ちなみに、クレームを言われたのはその人だけなんです。わたしは他の人よりレジが早いと店長や同僚からも言われてます。実習生のときもそうでした。
遅い などと怒られたのはその人だけなんです。皆むしろ 早い と褒めてくれます。
あれ以上はやくしろ、ということは もはやロボットレベルになるかと…
クレームも、自分で対処するのでなく店長を呼べと言うことになっているんですが呼ぶと言うともういい などといって帰って行きます。

本当に殿様気分で買い物にきて 多数の暴言を吐いて出ていくのです

補足日時:2014/06/24 12:03
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こういう場合、店長が今後の対応を含めて全責任を持たなければいけません。



まず、トラブルになった場合、対応した人と、お客さんを個室に呼び出し、店長がどういう経緯なのか事情を聞きます。

店長がお客さんに問題があると判断したら、「これまでもトラブルがあったようですので、店長判断で今後うちの店に入ることを禁止します。もし入られた場合、レジでなく私が対応します。訴訟を起こすならご自由に。」

訴訟まで起こすクレーマーはいません。
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クレーマーが怖くて、おどおどするのが却って相手が暴言をはかせている可能性がありますので


怖くても堂々と対応しましょう

最終的にはそのスーパーがクレーマー気質の客とバイトとどちらが大事かということになりますかね
客が店を選べるように、店側も客を選べないわけではありません 入店拒否という選択肢はあるでしょうね
できだけ客とのトラブルを避けようと考えるか、バイトが辞めるのを仕方がないと考えるかですかね

客の暴言をとりあってくれないように、暴言に対する店の入店拒否も取り合ってくれないでしょう

この回答への補足

現に何人かやめようとしてるので、わたしもやめようかと検討中です…
次また来たら 店長に相談しやめようかと思っています。

クレームならいいんですが、暴言だとさすがにちょっと…

補足日時:2014/06/24 11:58
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54歳 男性



文面に気になる部分がありました

年寄りがどいてから

この様な言葉使いをしているからお客がイラってきた気がします

そのお客さんは何かに怒っている気がします

一生懸命にレジしている様に見えますが、客側から見ると不満に思う事ありますよ

一度、お客さん側からの視線で見ると分かる事もあると思います

この回答への補足

怒っている、怒っていない以前に
みなにそのような態度なんです。
理屈が通ってないことを怒鳴り散らして帰っていくそのような人なのです。
夜の人達は全員 言われたことがあるらしいのです。

ただ、地元の人間だからかもしれませんが、何をおもってか社員を鍛えるためだとか言い出してそのようなことをしてるのです。店側としては迷惑なんです。ちんたらちんたら暴言を吐くので他の業務が遅れたりするので…
店員側の落ち度があるだけならいいんです。それを言われるのは仕方ありません。しかし それを通り過ぎて暴言になってしまうのはこれはどうかと思うのです。

補足日時:2014/06/24 11:55
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そんなことに落ち込むような人は、サービス業には向いていません。

客と向き合う仕事ですからどうしても矢面に立たされます。

人権侵害などと言い出す人はそもそもこういう仕事は無理でしょう。店としても向いていないと判断するはずです。別な業務に変えてもらうことが不可能なら、転職するしかありません。

この回答への補足

わたし1人がそう思うなら それは我慢します。が、わたし1人ではないのです
これ以外にも理不尽なクレーンをつけられ、特に理由もなく大声で暴言を言うことは多々ありました。
アルバイト という職業をばかにしているのです。店長がそのようなニュアンスで言われたといってました。アルバイトでも仕事は仕事です。みんな誠意をもってやっているのです。

何人もの人が暴言をはかれ、あげくのはてにはやめさせてやるとまでもいわれ、それにたいして申し訳ございませんの一点張りをするのがサービス業なのでしょうか?

補足日時:2014/06/24 11:46
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私も接客業のお仕事を数年していました。

(今は結婚したため退職済み)
接客業と言いましても、簡単に言うと"クレーム対応窓口"に近い接客業でしたので、それはそれは…色んなお客様がいらっしゃいました。

どこのお店にも必ずクレーマーと言うのはいるものですが、私が働いていた会社にもすごく根性が悪いクレーマーがいました。内容も質問者様のお店のクレーマーと似ていて、どうでもいい小さなことにケチつけたり、あーいえばこーいう、絶対自分の非を認めない、屁理屈をタラタラずっと言って、お店と店員のあら探しをしに来てるのかというくらい、ネチネチしつこい方が。

客と店員という関係をいいことに、店員を見下して、馬鹿にして。


それでも客は客。
腹が立っても嫌でも、対応しないといけないですから、そのストレスから、私も一時期耐えれなくて警察に通報をしたことがあります。ですが、暴言を吐く、店員の心を傷つける、そんなことでは警察は動けないそうです。

「物を投げたり」「殺すぞ!などの脅迫をされたり」「暴力を振るったり」しない限りは、嫌がらせの言葉や態度だけでは警察は何も動けないとハッキリ言われました。そのため、警察側からの厳重注意や店内出入り禁止令なども一切出せないと。あくまでも、店側での個人的判断になると。仮に店側で出入り禁止にしたところで、例えばクレーマーが出入り禁止にされたことを訴えたとしたら。その店側の判断が法的に守られるかというとそうでもないらしく。


正直、頼りにしていたため肩の力がガクっと抜けました。そんなもんかと。
質問を拝見する限り、状況が似ておりますので、法的に罰するのも厳しいのではないかなぁと思いました…。

そういう方は頭がいいでしょうから、その辺はきちんとお勉強なさって、ギリギリラインでやっているのでしょうね。


となってくると、結局頼れるのは店長など、「役職持ちの権限(決定権)のある人」とお話しをすることです。
あとは、店長なり役職持ちの方々が判断することになりますが、何といっても相手はお客様なので、なかなかすぐに動いてはくれないとは思います…。そういうもんですよね、客商売って…。虚しさが募ります。

どうしても我慢できないと言うのであれば、最悪の場合、質問者様が退職することなども視野に入れていかないといけないと思います。私は、心を無にして はいはいと聞き流し、何か言われたら、そうですね。申し訳 ございません。と、とりあえず謝ってました。この人は、こういうことでしか人と接することのできない悲しい人間なんだな、私が大人になろう。と割りきってました。そうすると腹は立ちますけど、まだいくらかマシでした。

それも含め、仕事であり、接客業だと思っておりました。

ですが、バイトを続けていく上では体が1番 大切です。
どうか、質問者様のお体をお気持ちを1番に考え、優先させてほしいです。
本当に限界だと思ったときは、決して無理をせず、ご両親に相談した上で、バイト先を変えるなど何か手を打ってくださいね。お体大事になさってください。バイト頑張ってくださいね。あまり、回答になってなくてすみません。

この回答への補足

そうですね…
もう割り切るしかないですね。
その人はかわいそうなんだと。
ありがとうございます
がんばります。

補足日時:2014/06/24 11:40
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Q店員は客にキレてはいけませんか

私はとあるファストフード店でバイトしています

先日、一人でお客様が一人1回1枚しかご利用いただけない無料券を6枚持ってきました。
ドライブスルーでのご来店だったのでマイクで丁重にお断りしました

するとお客様が激怒して以下のような会話になりました

私「申し訳ありません。お一人様1回1枚までのご利用となっております」
客「じゃあ6回まわって来いっていうのかよ!」(大声で激怒)
私「券にも書いてありますが、きまりですので・・・」
客「ふざけるな!!」

車をお会計口まで進めてくる

客「おい!ふざけんな!!!」
⇒他の店員に券を投げつける

店「申し訳ございません;;」
客「本人出せ!謝らせろ!!」
私「申し訳ございません」
客「ふざけんなよ!!! *@ghmj、l;df・・」
私「はい、申し訳ございません」

気は済まなかったようですが、怒り過ぎて自分がなんなのか分からなくなったようで去っていきました。
どうしてもと頼まれればお受けできたのですが、いきなり怒られたのでどうする事もできずにこんな結果になってしまいました。

私だってこんなクソに謝りたくありませんが仕事、仕事!と思って謝罪しました

向こうが物を投げつけてきましたが、こんな時、SECOMなどを呼んだら犯罪者になるんでしょうか
こんな時、口答えしてはいけないのでしょうか。

私のバイト先はかなり客質が悪いように感じます。
他でも働きましたがダントツ最悪です。
客が理不尽にキレてあとで店に電話してくれば私どもが全部悪いように言われます

明らかにお客様が悪くてもこちらは耐えるしかないのでしょうか・・・
みなさんならどうしますか?

結局ただのグチですがみなさんの対応を聞きたいです!

私はとあるファストフード店でバイトしています

先日、一人でお客様が一人1回1枚しかご利用いただけない無料券を6枚持ってきました。
ドライブスルーでのご来店だったのでマイクで丁重にお断りしました

するとお客様が激怒して以下のような会話になりました

私「申し訳ありません。お一人様1回1枚までのご利用となっております」
客「じゃあ6回まわって来いっていうのかよ!」(大声で激怒)
私「券にも書いてありますが、きまりですので・・・」
客「ふざけるな!!」

車をお会計口まで進めてくる

客「おい!...続きを読む

Aベストアンサー

昔浅草で商いをしていた祖父が「変な客を袋だたきにして路地に転がした」と申しておりました(笑)
これは極論で昔話ですが、あまりにも理不尽なら謝らなくていいんです。

「謝りません!規則を守っていただけるようお願いしただけです」と言い、トイレに逃げましょう

Qバイトでブチ切れで怒鳴りあげてきた客に恐怖しました。トラウマです。こういう経験ってありますか?

こんなこと言って器の小さい奴だって思われるかもしれないですが・・・情けない奴だそれくらいでと、恥をかくかもしれないですが、質問します。文章下手ですいませんが。

私はバイトで接客業してます。まだ社会人経験ないです。
先週なんですが、バイト先にすごい剣幕で怒ってきたお客がいました。
店じゅうに響き渡る怒鳴り声!!まくしたたて。
しかもバイト店員しか店内いなくて、社員休みだったんですよ。
で、社員に電話して「どう対応していいのかわかりません。相手も社員だせ!というし、バイトじゃ話にならん!とも言うし、とにかく収集つきません」って社員に言いました。その客は店内で怒りまくってました(とにかくすごい大きい声でどなる)。他のお客さんも恐怖におののいてました。
そのお客は「社員出て来い。呼べ」ってずっと言ってました。
しかも社員の人「行かない(休日だからだと思います)」って言ってました。社員来いよって私も思いましたし、社員が来ないことにお客も怒ってました。なんでバイトに対応させるのだろう?って思いました。まあお客の怒ってた理由はかなり理不尽なもので、どう考えてもお客が悪いことでした。

「ああいう恐いお客に当たるのは相当運が悪いね。この店始まって以来前代未聞だね」って他のバイト仲間に言われました。私が接客対応してたからです。「そうか私には相当運がないんだな」って思いました。

こういうことって誰しも経験することなんでしょうか?
トラウマになりそうです。私も精神的にうたれ弱いほうですから。
まあその怒り狂ったお客にどなられて、沈んでました。バイト仲間には会話では楽しそうなふりしてたんですが、家に帰ってからへこみました。社員のいない日に、しかも私が接客って、なんで運悪いんだろうな・・・しかも始まって以来の強烈なクレームだって。
私は今回のああいう強烈なクレームの人の嫌なトラウマをどうとらえて次に生かしていけばよいのでしょうか?私だけなんでしょうか?こういうことって・・・逆にこういう経験してたほうがいいってことには?・・ならないですよね。やはり運が悪いんだ。その日、他のバイトの人と変わってあげてこのざまですし。

こんなこと言って器の小さい奴だって思われるかもしれないですが・・・情けない奴だそれくらいでと、恥をかくかもしれないですが、質問します。文章下手ですいませんが。

私はバイトで接客業してます。まだ社会人経験ないです。
先週なんですが、バイト先にすごい剣幕で怒ってきたお客がいました。
店じゅうに響き渡る怒鳴り声!!まくしたたて。
しかもバイト店員しか店内いなくて、社員休みだったんですよ。
で、社員に電話して「どう対応していいのかわかりません。相手も社員だせ!というし、バイトじ...続きを読む

Aベストアンサー

ものすごく気持ち分かります!!
私も先日同じような経験をしました。

私の場合は必要事項などを記入してもらって入会してもらう入会受付のアルバイトなのですが、最初から怒り口調で始まり、最後にはめっちゃ大声で怒りだしました。
記入してた紙を破りだし、こちらに投げようとまでしてきました。
こちらは一切悪くありません。
かなり理不尽に怒られたのです。
しかも年配の方だったので何を喋っておられるのかが分からなかったことが一番キツかったです。

今まで接客業のアルバイトは多くしてきていたので、クレームには直面したことが何度かありました。
しかし、これほどにまで目の前で怒鳴られたのは初めてです。
本当に怖くて、泣きそうでした。
こっちは全く悪くないけど、怖くて言い返せないし、ひたすら謝って、ひたすら下手にでてしまいました。

その後しばらくは震えが止まらず、残りの勤務時間中はなんとか働いたものの、家に帰ったら号泣してしまいました。
私も若干トラウマになってしまってて、怒り口調の人や恐そうな人に接客するのを避けがちになりました。

しかしこの経験から学んだこともあります。
それはいかにお客様の気分を害さないような言葉使いで話せるかということです。
同じ内容を伝えるにしても、言葉の選び方ひとつで全然違うのだなと他の人が接客しているのを見ていて気付きました。

お互い、恐い経験しましたがこれからも頑張りましょう!!

ものすごく気持ち分かります!!
私も先日同じような経験をしました。

私の場合は必要事項などを記入してもらって入会してもらう入会受付のアルバイトなのですが、最初から怒り口調で始まり、最後にはめっちゃ大声で怒りだしました。
記入してた紙を破りだし、こちらに投げようとまでしてきました。
こちらは一切悪くありません。
かなり理不尽に怒られたのです。
しかも年配の方だったので何を喋っておられるのかが分からなかったことが一番キツかったです。

今まで接客業のアルバイトは多くしてきて...続きを読む

Q毎回苦情を言う客は、来店拒否出来るか?

 店頭サービス業をしていますが、
利用するたびに毎回クレームを発する客がいます。
 サービスを提供した後にも「気に入らないから金を返せ」と言うので
「お客様のご希望に、当店はお答えできませんので次回から他をお勧め致します」
といった内容のお断り(来店拒否)をやんわりとしたのですが、
「それはオレが決めることで、お前が決めることじゃねぇんだよ!」と、
また来店する様子です(うんざり笑)

 40歳~45歳頃の男性で「お客が一番。従業員は一歩引け」と、
口が達者で「ああ言えばこう言う」タイプで、すぐキレます。

 スタッフは皆ゆううつですが、来店拒否が差別に当たらないのか
また来店拒否して良いものなのかが分かりません。
 
 法律上こういうお客は断れますでしょうか?
 また法律に関係なくとも、上手い断り方があれば教えて下さい。

Aベストアンサー

法律上は、断って一向に構いません。
「サービスを要求する客に、要求するサービスを提供する義務」などそもそもありません。

店は、客を選んでかまいません。
そうでなければ、
「ノーネクタイ、ノージャケットで入れないフレンチレストラン」
「刺青のある人の入店を断わるスーパー銭湯」
「暴力団関係者の入店を断るバー」
…みな違法と言うことになりますが、
「まさか」と思う人が大多数でしょうし、実際違法ではありません。

むしろ、法律論から離れて

>上手い断り方があれば教えて下さい。

の問題でしょう。
世の中は、法律上正当な権利を主張すれば納得するって人ばかりじゃないんで…

ただ、これは法律の問題からは離れるので、
カテゴリーを変えて質問されることをお勧めします。

Qむかつく客相手の応対について

質問です。

現在接客業の仕事をしています。
客ではっきりいって「むかつく」人がいます。
定期的ではないのですが、時々やってきます。
一応お客様なので乱暴な対応はできないのですが、
物凄く「傲慢」な感じの女性です。重箱の隅をつつくような神経質なタイプです。言葉の細かな言い方などにも敏感に反応します。
私は一度ミスをしてしまったので嫌われてしまったようです。(ミスとはこちらは思っていないし、同じ事を男性が言ったら納得したようです。)
最近やってきた際には「貴方以外の方にお願い」といわれました。
客観的に見ますと男性にはそれほど強くは出ないようです。全く同じ事を男と女が言ったとすると、女には文句を言うけれど男には文句は言わない事がわかりました。(でも感じがいいわけではない)

今後この客に対して、私は直接応対はしないと思うのですが、来るだけでハッキリ言って神経が高ぶってしまい、哀しさと怒りの気持ちが沸いてきてしまいます。

漠然とした質問で申し訳無いのですが、この哀しい気持ちや怒りををどうしたら解消できるでしょうか?

また、このような「態度の大きい」客に対してはどの様に応対をするのが一番いいと思いますか?
この客は、多分何処かで女性蔑視の傾向があるようなのですが、こんな客への応対方法も良ければ教えてください。

質問です。

現在接客業の仕事をしています。
客ではっきりいって「むかつく」人がいます。
定期的ではないのですが、時々やってきます。
一応お客様なので乱暴な対応はできないのですが、
物凄く「傲慢」な感じの女性です。重箱の隅をつつくような神経質なタイプです。言葉の細かな言い方などにも敏感に反応します。
私は一度ミスをしてしまったので嫌われてしまったようです。(ミスとはこちらは思っていないし、同じ事を男性が言ったら納得したようです。)
最近やってきた際には「貴方以外の方にお願...続きを読む

Aベストアンサー

はじめまして、元眼鏡屋さんです。

います、います。 アッタマ来ますよね。
私の場合【私が悪くない度】が100%の場合のみ逆ギレしました。

だいたい社長は逆ギレが基本の人でした(笑)
そのキレッぷりははじめてみた時『こんな接客もアリなんだ!』と目からウロコが落ちる思いでした。

めがねのレンズを交換し(フレームは持ち込み)数日経ったある日、そのお客さんが怒鳴り込んできました。
『この前レンズを換えてもらったが、2~3日使ったらフレームが折れた。
このフレームは5年ほど使用しているが丈夫で何の問題もなく今まで掛けてきた。何か加工に不手際があったのだろう? どうしてくれる!』というものでした。

社長はすかさずこう言いました。 『あなたのおっしゃることは間違っています。 5年使っていて折れなかったのではありません。 5年も使っていたのだから折れたのです。 1週間前に買ったばかりのフレームが折れたのなら私どもの不手際ということもあるでしょうが5年も使っているものが壊れるのに何の不思議もありません。』 普段から平身低頭こそ接客の基本と考えていた私の頭をハンマーで殴るかのような接客でした(笑)
そしてこう続けました。 『この加工は私自身が行いました。 だからここまではっきり申し上げられるのです。』 本当に彼が加工をしました。店が忙しいときに加工を買って出たのです。

そのお客さんは『消費者センターに訴えてやる!』と捨て台詞を吐いて帰りました。
その言葉にも社長は冷静でした。 『どうぞ、お気の済むように』
そのお客さんが店を出ると私に言いました。
『消費者センターなどには何の権限もない、心配するな』う~む、恐るべし。
結局何の連絡もありませんでした。

接客業だからといってコメツキバッタのようにただアタマを下げるだけではダメです。
目には目を! いやな客にはいやな態度で!(笑)
自分が100%悪くなければ逆ギレだぁ!!

ちなみに逆ギレが原因で辞めたワケじゃないですよ(^^)

はじめまして、元眼鏡屋さんです。

います、います。 アッタマ来ますよね。
私の場合【私が悪くない度】が100%の場合のみ逆ギレしました。

だいたい社長は逆ギレが基本の人でした(笑)
そのキレッぷりははじめてみた時『こんな接客もアリなんだ!』と目からウロコが落ちる思いでした。

めがねのレンズを交換し(フレームは持ち込み)数日経ったある日、そのお客さんが怒鳴り込んできました。
『この前レンズを換えてもらったが、2~3日使ったらフレームが折れた。
このフレームは5年ほど使...続きを読む

Q名誉毀損で訴えることはできるのでしょうか?

私はショッピングセンター内でゲームやCDなどを販売している者です。

最近、私宛にクレームがありました。長文になりますがご了承下さいませ。

同じショッピングセンター内にある大手食品売り場の店員さんから電話があり、その内容が「お客様からのクレームでそちらの店員を呼んで欲しい、食品売り場のレジの所に来てください」との事でした。
私のことだったので店長と一緒に急いで食品売り場まで向かいました。

そして、食品売り場のレジ近くで、10分ぐらいだったかと思いますがクレームを言われました。
もちろん周りには大勢のレジ清算してる方や袋詰めしている方がいました。
クレームの内容としては「自分の子供がレジで商品を買った時に、袋に入れた商品をあんたが投げつけてきたと言ってる、態度が悪い!純粋な子供の心を傷つけた!etc・・・」との事でした。
お子さんに話を聞いても、私が商品を投げる仕草をして見せてくれました。(まだ小さい子供でしたが)
そのお子さんは15分ぐらい前にたしかに当店で買い物をして頂いているのは覚えていますが、投げつける行為をした覚えはありませんでしたが、クレームは反論してはいけないと習っていたので反論せず聞いていました。
とりあえずその場は相手の方に店長と謝罪をしました。

自店に戻ってきてからレジ内の防犯カメラで私の接客態度をチェックしようと思い見てみたら、そもそも私は商品を袋に入れて渡していませんでした。隣にいたスタッフが渡していました、もちろん投げつけるような事はしていませんでした。(ちなみに隣のスタッフとは性別も違うので相手がたとえ小さい子供でも私と隣のスタッフを間違えることもないです)

それにも関わらず、私に理不尽なクレームをつけて来たことになります。
思い当たる理由としては、その相手の方が以前当店に来店された時に、受け入れる事のできない無理な要求をしてきたことがあり、私としては丁重に断ったつもりでしたが、納得して頂く事ができず激怒されて帰られた方でした。

その時の恨みで子供を使ってまで今回のようなクレームを私にしてきたのかは分かりませんが、
完全に冤罪なうえ、人の多い場所でクレームを言われ、毎日利用していた食品売り場にも行きずらくなり、また地元なので私を知っている人がその現場を目撃していたのではないかと心配にもなりましたし、
またしばらくしたら私が個人的に狙われるのではないかと不安になりました。

このような場合名誉毀損など、なんらかの法的手段をとることは可能なのでしょうか?
それにかかる費用などを考えると訴えるだけ損なものなんでしょうか?
お知恵をお貸し頂けたら幸いです。
長文乱文失礼致しました。
最後までお読みくださりありがとうございました。

私はショッピングセンター内でゲームやCDなどを販売している者です。

最近、私宛にクレームがありました。長文になりますがご了承下さいませ。

同じショッピングセンター内にある大手食品売り場の店員さんから電話があり、その内容が「お客様からのクレームでそちらの店員を呼んで欲しい、食品売り場のレジの所に来てください」との事でした。
私のことだったので店長と一緒に急いで食品売り場まで向かいました。

そして、食品売り場のレジ近くで、10分ぐらいだったかと思いますがクレームを言われまし...続きを読む

Aベストアンサー

訴訟をする自由は何人にもありますから、名誉毀損でも精神的苦痛の慰謝料請求でも訴訟をおこす事は可能です。
文面では完全に言いがかりでぬれ衣を着せられた話ですし、その証拠もビデオとしてありますので、いくらかの慰謝料が認められる可能性はあると思います。ただ弁護士費用を考えたら合わない話になるでしょうから、このような裁判は赤字覚悟で自分の意地でやるしかないと思います。

ただ「クレームは反論してはいけない」と言うお客様第一主義の職場に勤務されていて、客を訴えるような行為が現実問題として可能なのでしょうか?

Qバイトなのですがクレームで本社呼び出しされました。

はじめまして。閲覧ありがとうございます。
私は大学生で百貨店の惣菜屋でアルバイトをしています。もう半年ほどやっています。
店長から電話があり「お客さんからクレームが入ったけど心当たりない?」と聞かれました。
クレームの内容は「パック詰めしてあるサラダでショーケースの奥にあるのが欲しいと言ったときの店員の反応が鈍くて、聞き返されて不快になった。」というものです。
1日に何人も対応するので細かい所は覚えてませんが、そのお客さんのことは覚えていました。品名を指定されずに「奥のを」と言われたので、どれのことかわからずに反応できなかったのは事実であり不満はありますが、こちらに非があります。

その後本社の方から電話があり、本社に来て説明をしてほしいとのことでした。
本社にメールで問い合わせがあったので、本社では問題になっているとのことです。

このようなことは普通のことなのでしょうか?
バイトは辞めなければいけないとかあるのでしょうか?不安でしょうがないです。

Aベストアンサー

普通じゃないけど普通。

本来ならクレーム担当の人間か地域マネージャーが店舗まで来て、
店長立ち会いの下でヒアリングを行うか、
あなたから事情を訊いた店長が本社に説明に行くのが常識。
何故ならあなたはバイト若しくはパートだから。
これが社員ならば話は違う。

まあ、質問を拝読する限りでは、あなたに問題は無いよ。
客対応を間違わないようにあなたは聞き返しただけの事。
それに対してクレームをつける客の頭がおかしいだけ。
更にそんなクレームで本当に本社が大騒ぎにはなっていないと思うな。
クレームは対応を間違えると厄介だから手順を踏んでいるんじゃないかな?
でもこれであなたに何らかの責任を追及するようなバイト先だったら、
あなたから辞めたほうが良い。ブラック企業だから。

こんな下らないやり取りが本当に騒ぎになっているとしたら、
もしかしたら本社のお偉いさんの知り合いかもね。あなたに知らされていないだけで。
わたしも接客業をしていますが、本当に変な選民意識の強い人が多いです。
逆に「あなただけ特別に!」みたいな事を(全員に)言ってあげると皆さん大喜びです。不思議だ~。

普通じゃないけど普通。

本来ならクレーム担当の人間か地域マネージャーが店舗まで来て、
店長立ち会いの下でヒアリングを行うか、
あなたから事情を訊いた店長が本社に説明に行くのが常識。
何故ならあなたはバイト若しくはパートだから。
これが社員ならば話は違う。

まあ、質問を拝読する限りでは、あなたに問題は無いよ。
客対応を間違わないようにあなたは聞き返しただけの事。
それに対してクレームをつける客の頭がおかしいだけ。
更にそんなクレームで本当に本社が大騒ぎにはなっていないと...続きを読む

Qレジでお客さんに暴言を吐かれ→今後どういう対応を

レジでのことです。

その日は混雑している日で、後ろにもズラーっとお客さんが並んでいました。
待たせているのを申し訳ないと思いながら、
笑顔でいつもよりも早いスピードで対応をしていました。

待ってる間、ずーっと睨んでくるお姉さんが居ました。
常に、他の方とは違う鋭い視線を感じていたので、
待ちつかれたのかな?と思い、お辞儀をしつつ。
以下やりとりです。

★「大変お待たせいたしました、いらしゃいませ!」

お姉さん「なんで笑ってんだよ?馬鹿にしてるの?」
★「とんでもないです。お待たせして申し訳ありませんでした」
お姉さん「○番レジも、○番レジのあいつもあたしのこと馬鹿にしてんでしょ!!!お客様を待たせて楽しいの!!!」
★「そのようなことは決ss」
お姉さん「みんな笑ってばかりでキモいから。死ね!!!」

と、かなり切れて半分溶けたガリガリ君を、私に投げつけ出て行きました。
水っぽくなっていたので痛くはありませんでしたが、
たくさんの人の前で泣いてしまいました。
それでも、レジは抜けられずそのまま最後までやったんですが、
こんなことは始めてなのでモヤモヤしています。

笑顔で対応されると人によっては不快に感じたりするものですか?
また今後どういった対応をすればよいのでしょうか。

アドバイスいただけると嬉しいです。
よろしくお願いします。

レジでのことです。

その日は混雑している日で、後ろにもズラーっとお客さんが並んでいました。
待たせているのを申し訳ないと思いながら、
笑顔でいつもよりも早いスピードで対応をしていました。

待ってる間、ずーっと睨んでくるお姉さんが居ました。
常に、他の方とは違う鋭い視線を感じていたので、
待ちつかれたのかな?と思い、お辞儀をしつつ。
以下やりとりです。

★「大変お待たせいたしました、いらしゃいませ!」

お姉さん「なんで笑ってんだよ?馬鹿にしてるの?」
★「とんでもな...続きを読む

Aベストアンサー

一般常識から外れた人というのは、残念ながら存在します。先日も東京で
ゴミ屋敷の住人が逮捕されてましたね。庭で生ゴミやら排泄物やらを煮込んでたらしいですが…

さて、今回のケースもそれと同じで、とっても不幸な出来事でした。
しかしながら、たまたまそのような不幸に巡り会っただけです。むしろ
ガリガリ君が溶けて痛みをあまり感じなかったという幸運に感謝しましょう。

で、今回の件は綺麗さっぱり忘れて構いません。放っておいても問題ないです。
どうしても対応したいなら、混雑時には品数が少ない人専用(例えば5品以下とか)の
レジを作るように提案してみてはどうでしょう。そうすればガリガリ君が溶けて
キレることも無かったと思います。もっとも、そういうレジを作ったら作ったで
周知方法が悩みの種になりそうですが。
あるいは、セルフレジを導入するのも良いかも知れません。いくらかかるかは知りませんが。

Q名指しで苦情されました

スーパーのレジをしています。名指しで苦情されたのは初めてです。それも私の名前をさんも付けずに呼び捨てで書かれました。「〇〇はサラダの袋を一番上に置いているにも関わらず下に移してサラダの袋が潰れてしまった。常識がなく低レベル」と書かれました。
私だけでなく他の人の名前も呼び捨てで
「〇〇に怒鳴って袋は要りますかと言われた」(マイバックの人は2円引きしています)
「レジ全体が異常に声が大きくスタッフが低レベル」と書かれました。私の勤めているレジはお辞儀や あいさつ
やお客様には笑顔で接するなど
他のスーパーのレジに比べて
とても厳しくチェックされています。

いらっしゃいませもまともに言わない他のレジが多い中
遥かに教育されて
活気のあるレジだと思うのです。
確かにサラダの袋が潰れて不愉快に思われたのは申し訳なかったと思います。
しかし自分の名前まで書いているのに
私や他のスタッフの名前をさんも付けずに呼び捨てで書かれて憤慨しています。
クレームを書く人も常識を持って
名指しで書くなら
さんは付けて欲しいです。
間違っていますか?

スーパーのレジをしています。名指しで苦情されたのは初めてです。それも私の名前をさんも付けずに呼び捨てで書かれました。「〇〇はサラダの袋を一番上に置いているにも関わらず下に移してサラダの袋が潰れてしまった。常識がなく低レベル」と書かれました。
私だけでなく他の人の名前も呼び捨てで
「〇〇に怒鳴って袋は要りますかと言われた」(マイバックの人は2円引きしています)
「レジ全体が異常に声が大きくスタッフが低レベル」と書かれました。私の勤めているレジはお辞儀や あいさつ
やお客様には...続きを読む

Aベストアンサー

クレームを書いてくる人は怒っているわけですから、怒っている相手に対して「さん」付はしてこないと思いますよ。
面と向かって苦情を言ってくるお客様が「こいつ」とか「てめえ」とか言ってくるのと同じことです。
他のスーパーのレジに比べて教育された活気のあるレジだと思うとのことですが、現にお客様から苦情が来ている以上、不快に思われるお客様もいるということを真摯に受け止めることが大切です。
そもそも、クレームという考え方をすること自体、客商売として間違っていると聞いたことがあります。
お客様からの申し出は、クレームではなく「貴重なご意見」として受け止めるべきだという考え方です。
実際に接客している立場からすると、「人の揚げ足をとるような言いがかりを貴重な意見だなんて思えない!」というのが本音だと思いますが、苦情ではなく改善提案またはより良い接客のためのアドバイスととらえなくてはいけません。

以前、仕事で窓口業務を担当していたことがありますが、大きな声で「いらっしゃいませ」と言っている空いた窓口を避けて混んでいる私の窓口に並ぶお客様を不思議に思ったことがありますが、後日お話をきいたところ、「大きな声を張り上げて凝視されるから怖くて行きたくなかった」とおっしゃっていました。
元気で活気があることは大切ですが、度が過ぎると不快に感じられるお客様もいらっしゃるということです。
また、同じ仕事ぶりでも受け取り方はそれぞれで、私の仕事ぶりに関しても「無駄がなく、処理が速くて正確なので信頼できる」とおっしゃってくださるお客様がいらっしゃる一方、「事務的でとっつきにくい」と敬遠されるお客様がいらっしゃったのも事実です。
自分としては全てのお客様に同じように笑顔で丁寧に接していたつもりなので正直凹みましたが、逆に、指摘されたところを気をつけるようにして業務にあたったところ、評判は良くなりました。
身内ではない第三者の意見というのは、やはり貴重なものなのだと思います。

今回の苦情を書いてきたお客様は、どうやら大きな声を不快に感じられる方のようなので、そのような方もいるのだということを念頭において、相手の様子を見ながら声のトーンを変えるなど気を付けるようにしていけば、より良いお店になるのではないかと思います。
実際、目の前にいらっしゃるお客様にたいして大きな声でのレジ袋の確認などは必要ないですしね。←大事なのは、声の大きさではなく、相手が聞き取りやすいかどうかです。
お客様は上から目線が基本なので、呼び捨てにされたことを憤慨するよりも、次は名指しで誉めてもらえることを目指して、がんばってください。

クレームを書いてくる人は怒っているわけですから、怒っている相手に対して「さん」付はしてこないと思いますよ。
面と向かって苦情を言ってくるお客様が「こいつ」とか「てめえ」とか言ってくるのと同じことです。
他のスーパーのレジに比べて教育された活気のあるレジだと思うとのことですが、現にお客様から苦情が来ている以上、不快に思われるお客様もいるということを真摯に受け止めることが大切です。
そもそも、クレームという考え方をすること自体、客商売として間違っていると聞いたことがあります。
お...続きを読む

Qコンビニの嫌な客への対応

つい先ほどコンビニに行って目にしたのですが、レジ待ちの時、私の前にいた客が本当に嫌な人でした。
60歳くらいおじいさんだったのですが、並んでいる時からイライラした様子で自分の順番が回ってきた後が最悪でした。
店員さんの一言一言(スプーンつけますか?など)に怒ったような口調で応えていて、支払額を店員さんが言ったあと、財布からお金をつかみカウンター?に投げつけました。
お金はもちろん色んな方向に飛び散ってしまったのですが、店員さんはお金を探して拾っていました。その間もその人は「早くしろ」みたいな事をブツブツと言っていました。
私も近くに落ちたお金を拾って店員さんに渡したのですが、支払額より50円足りなかったらしく店員さんが恐る恐る「すいません、50円足りない様なのですが」と言われたのですが、それに対し「俺はちゃんと払った」の一点張りで、結局お店の上の人が来られて50円不足のまま、その人は帰っていきました。
見ていてあからさまに一方的な態度だったし、もちろんその人が50円少なく出している可能性も大いにあって、私からしたら100%その人が悪いと思います。
見ていて本当に不快でした。
そこで質問なのですが、この様な時、店員さんはどんな対応をするのが正解なのでしょうか。
私は50円払ってもらうべきだと思いますが、皆さんが店員の立場だったらどのように対応しますか。
長くなってしまいましたが、あまりにもムカつき過ぎてその客をギャフンと言わせられる対応はないのかと思って質問させていただきました。
回答お願いします。

つい先ほどコンビニに行って目にしたのですが、レジ待ちの時、私の前にいた客が本当に嫌な人でした。
60歳くらいおじいさんだったのですが、並んでいる時からイライラした様子で自分の順番が回ってきた後が最悪でした。
店員さんの一言一言(スプーンつけますか?など)に怒ったような口調で応えていて、支払額を店員さんが言ったあと、財布からお金をつかみカウンター?に投げつけました。
お金はもちろん色んな方向に飛び散ってしまったのですが、店員さんはお金を探して拾っていました。その間もその人は「早くし...続きを読む

Aベストアンサー

お年寄りの買い物って店が決まっている場合が多いと思います。
推測ですが、そのじいさんは初めてではなく要注意人物と認定されているのでは。
そして、今回はあなたが並んでいたからこそ、店は我慢の対応だったと思います。

というのは、私が経験した困った客に対する店の対応からです。
デパ地下の惣菜屋さんで、ショーケースを挟んで店員さんと客がやり取りします。
客同士は何となく先にいた人が注文するか、明らかにまだ迷っているようなら順番不問で注文します。
その時私は1番であり、注文しようと店員と目を合わせたんですが、店員は私から目をそらし後から来た老夫婦の注文を先に聞き始めました。えっ?と思いましたが数分程度だし、まぁいいかと待っていました。
老夫婦はグチグチ文句を言いながら注文、会計していました。

老夫婦が去り、私の番になった時に店員さんが「大変申し訳ありませんでした。あちらのお客様は特殊でいつもモメるので、今の段階ではあの対応をしないとお客様(私のこと)にもご迷惑がかかるかと思い、順番を変えてしまいました。こちらはお詫びの品です」と謝罪、オマケしてくれました。
デパ地下なので来店お断りもできないんでしょうね。

で、あなたのケースでは、じいさんとモメたらあなたは待つ時間が長くなり、嫌なやり取りを聞かなければいけません。
だから、お店は50円ぽっちでモメるならハイハイと言った方が今回は良いと判断したのではないでしょうか。
コンビニなら回数が重なったり、調子に乗ったりしたら、クレーマー対応レベルが上がると思います。
じいさんがギャフンというのは我慢の限界を超えた店長から入店禁止宣言をされた時だと思います。
そうやって自分の居場所を減らしているのですからかわいそうなじいさんですね。

お年寄りの買い物って店が決まっている場合が多いと思います。
推測ですが、そのじいさんは初めてではなく要注意人物と認定されているのでは。
そして、今回はあなたが並んでいたからこそ、店は我慢の対応だったと思います。

というのは、私が経験した困った客に対する店の対応からです。
デパ地下の惣菜屋さんで、ショーケースを挟んで店員さんと客がやり取りします。
客同士は何となく先にいた人が注文するか、明らかにまだ迷っているようなら順番不問で注文します。
その時私は1番であり、注文しようと店員と...続きを読む

Q思いもよらないクレーム…ショック(長文です。)

ショッピングセンターのレジで働いています。
最近こんなクレームを言われたのですが、今までにないパターンのものだったので、どう対応すれば正しかったのか今だにわかりません。

仕事中に後輩が店の消耗品を出しにいこうと倉庫の鍵を探していたのですが、最近店のレイアウトを一部模様替えしたので以前鍵があった場所が移動してわからずに探していました。
困った後輩は私に、「倉庫のはこっちでしたっけ?」と聞いてきたのですが、私は商品の会計中だったので、接客優先で作業をしながら後輩に「ここじゃなくて、向こうに移動したよ。」と返事だけして、作業を続けました。

私が会計を続けていると、お客さん(中年のおそらく母と娘の親子)が「何なの、接客中に横から声をかけるなんて!お客が優先でしょ!返事するあんたもあんたよ!」とものすごい形相で後輩の行動と私の対応を批判し始めました。
ないがしろにされたと感じさせてしまったのはまずかったと思い、すぐに「すみません。」と謝罪しましたが怒りが収まらない様子で、「さっき横から声をかけたのは何て言う子?上の人にクレームを言うわ!」と言い出し倉庫から戻ってきた後輩を見つけて「○○(後輩の名前)だな!」と怒鳴って、買い物を済ませて帰っていきました。

後輩は何が起きたのかわかっていなかったので、お客さんが横から声を掛けたのを怒っていたことを話し、「接客中に声を掛けるときは気をつけてね。」と注意しました。
でも思い出す限り尋常ではない怒り方だったので、これは上司に報告した方がいいねと後輩に言いました。

後輩は「そんなクレームを言う人は少し変だから、あまり気にしなくていいと思います。」と言わなくてもいいのでは?と言う感じだったのですが、あまりにもお客さんの反応が異常だったので何かとても嫌な予感がして上司にこの事を報告しました。

普段なら接客での失敗はもっと厳しく注意する上司ですが、なぜかこの時は「何かあったら、迷ってないですぐに報告しなさい。」と注意されただけでした。

さらにインフォメーションの人にクレームが来ていないか聞いたところ、例の親子らしき人たちが来て「店舗じゃなくて、直接本社にクレームを言うわ!」と怒りながら本社の電話番号を聞きに来たらしいです…((((;゜Д゜)))

私はこの仕事を結構長くやってますが、さすがにこの日は仕事をしたくなくなりました。
しかしそんなことで帰るなんて考えるのも情けないので、グッと我慢して笑顔を忘れず終業の時間まで乗り越えました。
でも、へこみました。従業員とは言え人間ですから…。

そして悩みました。
今まで従業員同士で接客中にわからないことがあれば、隣のレジ同士聞いたり聞かれたりで助け合って仕事を進めていました。
そのチームワークが裏目に出るなんて、思いもよらない事態でした。
そしてこれについてのクレームはなく、逆にお客さんの方から「商品がたくさんあるから、大変だね。」「皆よく頑張ってるね。」と励ましの言葉を頂くことまであったくらいです。

なので今回の件で、自分の仕事に自信もなくなり人間不信になりそうです…でもずっとこんな気持ちでいるのは良くないので、切り替えたいです。

皆さんならどうしますか?
教えていただけると嬉しいです。
よろしくお願いします。

ショッピングセンターのレジで働いています。
最近こんなクレームを言われたのですが、今までにないパターンのものだったので、どう対応すれば正しかったのか今だにわかりません。

仕事中に後輩が店の消耗品を出しにいこうと倉庫の鍵を探していたのですが、最近店のレイアウトを一部模様替えしたので以前鍵があった場所が移動してわからずに探していました。
困った後輩は私に、「倉庫のはこっちでしたっけ?」と聞いてきたのですが、私は商品の会計中だったので、接客優先で作業をしながら後輩に「ここじゃ...続きを読む

Aベストアンサー

 某大手流通に勤めていましたが、確かにお客様が優先ですね。
一言「失礼いたします」と言って聞けば、良かったと思います。

 私も私がいないときに部下がしでかして、本社クレームまで行きました。原因はやはり対応だったそうです。薬局を聞いたところ「あっ、あっちです」と言っただけで本社クレームでした。お客様は、その言い方と指差しただけの対応に対してだけでした。

 私も接客業をしていたので、接客中に何も言わず隣の人に聞いて、待っているお客様がいるのに、手を止めて答えたり何かをしたりしているのは、「ここは教育ができてないなぁぁ~」と思います。やはり一言「失礼いたします」と目をお客様と合わせ、会釈するだけで本当に変わってきますので、今後はそうしたほうが良いかと思います。

 次回からしなければ、良いことですし、気をつければいいのです。何事も経験です。


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