お客様への御詫び状

先日お客様より注文を頂き、お中元を弊社より発送しました。

送り主の方に先方からお礼の連絡が入った時に、
値段が分かるような紙が入っていたと言われたらしく送り主のお客様が激怒し、
弊社に連絡がありました。

お客様に紙がどういう物なのか（パンフレット等）聞きましたが分からず
出荷担当に話を聞いたんですが、値段が分かるような紙は
出荷場所には置いていないし、
商品名を紙に書くことはあっても値段をわざわざ紙に書くことはないと言われました。
パンフレットは出荷場所には置いていないので間違えて入る事はないと思います。
原因は分からないまま
事情を電話では説明しました。

お客様にはご迷惑をかけているので御詫び状を送ろうと思っています。

お詫び状を作るのは初めてなので、
どんな内容にしたらいいのか内容を教えて頂けませんでしょうか・・・・

どうぞよろしくお願いします。

No.5 回答者： mairyonao 回答日時： 2014/07/24 17:54

詫び状はネットで検索すればひな形のようなものがヒットします。

それを参考に言葉を変えたり工夫すれば一応使える形にはなりますよ。

それはともかく、

おそらく何らかのものが混入したんだろうと
推測はつきますよ。現場ではそんな紙もパンフもないって
こと言ってるみたいですけど、人が作業する以上
どこかにミスはあります。

正社員がやっているのかバイトがやっているのかは分かりませんが、
妙なものを混入する輩はどこかにいます。

現場を信じるか信じないかはあなただけでなく上司や現場の長だと
思いますけど、まずはその真実を確かめるのがビジネスでは王道ですよ。

送り主に了解を取って、届け先に電話してお詫びをして
それがどんなものか聞くのは出来ます。幸いにも電話で解決出来るなら
それにこしたことはないです。何が何でも出向くっていうのはどうか、と。
（不良品を届けたわけでもないし）

送り主あるいは届け先に手土産持って出向くのが良いかどうかは分かりません
（個人的には不要だと思いますけど）。

手土産が必要な場合があるとしたら、それは何が入っていたかが判明して
客に確実に迷惑をかけた場合のことです。

いずれにせよ、何が入っていたか？ってことを確かめることは必要ですね。
何も分からない状態でお詫びは変です。

お客さんのためでもありますが、真実を追求しない企業姿勢は将来のためには
ならないですから改めた方が良いと思います。

No.4 回答者： hue2011 回答日時： 2014/07/24 14:31

詫びる前に調査せよ、です。

>原因は分からないまま
>事情を電話では説明しました。

これは完全に責任放棄です。

仮に丁寧に詫びたうえ怒り続けたら嫌がらせのように詫びをし続けると、お客様は黙るかもしれない。
そのかわり、こちらに向いていた矛先が別の方向に向き、悪評が拡散します。

でも同じことが再現する危険には全然対策していません。
何が起きたのかがわからなければ何度でも再現します。

相手をクレーマーだとかモンスターだとか呼ぶ神経になったら、もうすでに販売者としては失格ですよ。
あなた自身はこの質問ではやっていませんけど。

この話は、お届け先（当然わかりますね）に丁寧にごあいさつをし、お送りした包みをみせていただけないか依頼するのが筋でしょう。
もしかしたら捨てられているかもしれませんが、それだとしてもきっちり何かをもってご挨拶にいくべきです。
こちらにご迷惑をかけたのです。

いいですか、怒っているお客様ひとりではなく、この方も見込み顧客でなくなってしまうかもしれないのですよ。
おわびするのはこちらの方です。
やらなければこの評判は拡散しますよ。

で、なるだけ細かく聞き取ってください。
捨てられていたとしても、どんな紙がはいっていたのか、あなたがご自分で納得がいくまでいろいろ質問してください。
もしかしてべつのところのレシートが飛んできて貼りついたかもしれません。
別の人の回答であったように、値段でない別の数字を、この方が誤解したかもしれません。

いっておきますが、必ず片付きます。必ず明確になります。
丁寧に丁寧に対応して聴いていくと何かが見えてきます。

それは販売現場の重要なアドバイスを生むはずです。

ムダなおわびをしてはいけません。

No.3 回答者： trytobe 回答日時： 2014/07/24 13:44

そりゃ、お中元を「受け取った人」に聞かないとわからないですよ。

単純に、ケースの角によくある「○○－０５０」とかいう型番で、５０００円なのかな、と早合点されて、よかれと思った部下に勝手にキレているだけかもしれませんし。

責任者（マネージャー）に状況説明して、お中元を受け取った人に聞き取りしたほうが早い、となれば、お詫び方々ご訪問させていただいて至らぬところをご指導いただく、という形で「スジを通す」対応をしたほうが、モンスター対策には良いと思いますよ。

No.2 回答者： adobe_san 回答日時： 2014/07/24 11:13

何で原因が判らんのに「謝る」んでっか？

謝る前にあんさんが、せなあかんこと沢山あるや無いでっか！
それをせんと「お詫び」で事終わらすんでっか？
無茶苦茶えぇ加減な仕事をされるあんさんでんな！
＞先日お客様より注文を頂き、お中元を弊社より発送しました。
あんさんの会社から発送しとるんやさかい、届け先に先に謝りに行くんが筋でっせ！
そんでもって、事情を把握し「客先に説明に行く」じゃ無いんでっか？
それを・・・自社の内部調査だけで終わらせとる。
挙げ句に「原因が判らん」と説明した。

ほんま！えぇ加減過ぎまっせ！

No.1 回答者： Deathscythe#1 回答日時： 2014/07/24 10:58

あなたの立場は?

営業担当窓口ですか?
営業責任者ですか?

であれば原因が判らない以上「迷惑かけてごめんね」と「原因を追究し繰り返さないようがんばるから見捨てないでね」をビジネス風に書くしかないでしょう。

テレオペ・一般事務だったらそんなことやる必要はない。
というか会社の責任において送るものなのでそんなことその立場でやっちゃダメ。
やるとしても責任者と詳細まで密に確認してください。

この回答への補足

回答ありがとうございます。

私の立場は一般事務です。
上司から、文章を作り見せなさいと言われたので、
質問させて頂きました…
ビジネス文章って難しいですね・・・

補足日時：2014/07/24 11:33