自動車保険の会社側のミスで損害被る

代車特約とレンタカーロードサービスの付いた自動車保険に加入していましたが、車が古くなり次の車をすぐ買えないので一度打ち切りにしようと思い保険代理店に連絡しました。

長く世話になっている車屋に廃車の旨伝えたところ、数ヶ月程度なら購入に向け激安で代車を出してくれるとのこと。甘えることにして、打ち切る保険を残すことと、保険の対象になっている車両を一時的に代車にしてもらうように入れ替え依頼。
→代車特約があるから同様に対応できるためあまり意味がないとのことで車両入れ替えに至らず。

そのまま前の保険状態を維持して代車に乗っていましたが、年末に事故。
代理店、車屋から保険会社オペレーターにそれぞれロードサービス、レンタカー30日が付いていることを確認してもらい、オペレーターが「付いているので対応できます」と明確に返答。
→その日の夕方にはレンタカー手配で費用発生。
→翌日、オペレーターから留守電で「実はロードサービスは代車特約適用時には同時には使えなかった」と報告があるも、仕事でコールバックできず、年末のため対応不可状態に。当然、レンタカーは乗ったまま。

年が明けて4日の営業日開始になるも素早い対応はなく、一週間を過ぎてから「謝罪と事情の確認に伺いたい」とオペレーター上司が来る。
→「レンタカーはお客様持ちになる可能性が否めません」

説明がわかりやすくできている自信はありませんが、要約すると
・保険会社に確認を取った上でレンタカーを手配した
・後から使えないとわかったが、いち早くの対応とは明らかに言えなかった
・こちらが回避する方法はほとんどなかったのにもかかわらず、費用を押し付けられようとしている

というところでしょうか。
ちなみに、車屋が出しているレッカー代も保険会社は負うつもりがないようです。

めちゃくちゃ悪質なミスと対応だと思うんですが、有識者の方にぜひ保険会社に費用を全額責任負わせる方向性をお聞きしたいです。

よろしくお願いします。

質問者からの補足コメント

• 

  昨日、元々のレンタカー期限の30日まではいかないものの、もめている間に乗った16日間分を保険会社で全て支払い義務を負い、その代わりに即日返却することで合意となりました。
  やはり契約・書類上のこともあるとはいえ、明らかなミスの上に顧客からの信用を失う結論には至らないような判断としたのでしょうか。
  解決するまでは不安でしたが、おかげさまで吐き口として相談をできましたので幾分か楽になりました。
  ありがとうございました。

    補足日時：2016/01/16 02:13

No.4 回答者： aldimeola 回答日時： 2016/01/18 11:37

普通代車特約というものは契約車両を車両保険などで修理することを前提とした特約なので単純に車を入れ替えしようとした場合には出ないものです

また他車運転特約があるからと借りた車に車両入れ替えをしなかったことも他車の定義は臨時に数日借りた場合に限られるのでおかしな対応です

この回答へのお礼

何がおかしくて正しいかを知らない一般ユーザーの観点で起きた出来事を見ているので、仮におかしな対応であったとしてもこちらが最終結果に真っ当だと感じれば何も問題はないんですけどね。
解決しているのでいちご意見としてお聞きしておきます。ありがとうございます。
ちなみに、入れ替えを申し入れたのに対してロードサービス等つかなくなる、つけるためにはきちんと手続きしなければならない旨進めなかった代理店窓口にもそもそも自己以前に問題はあったと今は理解しています。

お礼日時：2016/01/18 12:55

No.3 ベストアンサー 回答者： kattun175 回答日時： 2016/01/16 09:05

No2です。

願いがかなう形の決着になり、良かったと思います。

四角四面に思える法律でも、民法第一条では、「権利の行使及び義務の履行は、信義に従い誠実に行わなければならない。」と書かれています。

保険に入ることの本質は、あなたのおっしゃるとおり「もしもの困った時に頼りになってくれること」であるって、書面に残った契約を後生大事に守ることで、顧客を裏切ることは許されるものでは無く、民法の信義則を誠実に遵守することが大事であり、そしてそれを実践している会社があることを勉強させていただきました。

わが身の仕事を振り返り、きちんとお客さまに対して、常に誠実に対応していたか、契約を盾に信義に反することはしていなかったか、今日からの仕事で大切にしていきたいと思います。

この回答へのお礼

とはいえ、ずーっと責任を取る態度は見せなかったんですけどね。最後の電話も、決まった内容を報告するのみで「今回の件についてご迷惑をおかけしました」「申し訳ありませんでした」のような言葉は一つも出ませんでしたけどね。
思わず「え…それだけ？」と言ってしまいました。実際には格好のいい信義によるものではなく、体裁を考えてのことかと思い後味は良くないです。

お礼日時：2016/01/16 09:11

No.2 回答者： kattun175 回答日時： 2016/01/13 07:55

当たり前の話ですが、基本はあなたが署名捺印した契約書が書かれていることが、契約の本質です。

あなたの署名捺印があれば、その契約書に書かれたことを、正確に理解・納得した上で契約を交わしたことと考えられます。

保険会社の方が口頭で語った内容を、契約の本質とすることは難しいところです。
もし契約書に記載が無いことを保険会社の方が語ったとして、その語ったと言う事実を保険会社の方が認めた場合は、お金を払ってくれるかもしれません。

しかし、保険会社の方が語ったことと、契約書に書かれていたことが食い違っていた場合は、あなたの署名捺印がある文書に記載があるほうが優先されることは言うまでもありません。

この回答へのお礼

契約書の本質はもちろんそのように理解していますが、任意保険に加入することそのものの本質は「もしもの困った時に頼りになってくれること」を求めてユーザーは保険加入していると認識していました。ですが今回は逆に不安を背負わされており保険会社側もミスと責任を認めているという点で交渉を押しておりました。
仮に、裁判まで持ち込み双方の責任を問い、契約書の存在でこちらに負けを突きつけられても、保険会社としては自らのミスの結果、加入者を突き放す事実を残すことになるので、果たしてどうするのかと思っておりましたが、一貫したこちらの姿勢のみで無事に求めた通りの決着となり安心しております。
またの機会にはぜひご意見ください、ありがとうございました。

お礼日時：2016/01/16 02:09

No.1 回答者： rgm79quel 回答日時： 2016/01/12 22:52

意外な展開で、大変な目に会われたようですね。

ただ、結論から言えば
保険会社に費用を全額又はその一部でも責任を負わせる事は不可能です。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございました。
昨日、最終的に保険会社持ちで全責任を負いますと連絡があり決着となりました。
具体案ではないにしても、客観的見解をいただき参考になりました。ありがとうございました。

お礼日時：2016/01/16 02:04