長年クレームを言ってくるお客様が

Question

私はファミレスで夜中、働いていますがもう4年以上、クレームを言ってくるお客様で困ってます。
最初の頃はクーポンだけでご飲食しようとしていてそれは出来ませんとお断りをしていました。
その後
クーポンだけでのご飲食がOKになり期限が切れてるものや期限の所を切って持ってきたり店の備品を貸す、貸さないと他の人は貸してくれたとホチキスを針がなくなるほど使い補充、ノリは私物でしたが貸せと言われるので貸し、ハサミに定規にボールペン来るたび何かしら要求されました。
ある日、クーポンの件で損害をしょうじたとクレーム、店長が500円の優待券で謝罪、それではいやだと話がこじれ本部にも電話をしたらしいのですが店の店長と話してくださいと言ったらしく来店されてその愚痴を30分以上話されレコーダーでとった電話でのやり取りを聞けと言われ何回も聞きました。
話が進まない事を怒り、今は損害を従業員に個別で払うように言われてます。
私は
1000円~2000円だそうです辞めた人も居るのでその人達の分は店長が払うべきと店長でなく私に言ってきますどうしたらいいのでしょうか？

bokerenjer · Accepted Answer

質問に対する答えは、「私では対応出来かねますので、店長へお問い合わせください」とでも言って放っとけばいいです。

悪質なクレーマーでしょう、あなたが抱える問題では無いと思います。
客だからと言って店が提供しているサービス以上の事に対応する必要は無いです。
もうちょっと毅然とした態度をとってもいいのでは・・・
騒がしくて他のお客さんに迷惑をかけるという理由で出入り禁止にしている店もありますよ。

ben0514 · Answer

店長とよく相談のうえ、すべて店長や責任ある立場の人に対応させましょう。

ルールの徹底をすることに決まったとして、備品の貸し出しのいっさいを断ればよいのです。何か言われれば、このようなクレームのない環境にするため、できることとできないことを明確にするために、会社で決まったことと言えばよいのです。

あなたへ直接クレームを言われたとしても聞くだけにして、すべて店長等の責任ある人に判断してもらいますと伝えればよいのです。

損害賠償であれば、店長や会社に対して行ってください、と伝えましょう。
あなたはたんある従業員であって責任を取る立場ではありません。人事等会社内での責任を取る必要があれば別ですが、お客様に直接賠償責任を果たす立場にないのですからね。

すべて伝言として対応するのです。
当然謝罪の一言は言う必要はあるでしょう。
ただ、できないことについての謝罪ではなく、ご不満を感じさせてしまったことへの謝罪にすべきです。そうでなければ、できないとしたことが悪かったことと相手に伝えることになりますからね。

ファミレスとありますが、チェーン店ではないのでしょうか？
チェーン店であれば、そのような対応のための部署もあるのではありませんか？
顧問弁護士などもいるはずです。
損害賠償を求めるのであれば、その損害を明確にして正しい請求をさせ、その内容が正しいかどうかをファミレス側も判断するのです。ファミレスの言い分に納得できなければ、客が裁判でも何でもすればよいのです。
店内であまりにもひどい応対をする客であれば、店長などの責任ある人の了承を得たうえで、警察に来てもらえばよいのです。営業妨害などとすればよいのです。

あくまでも推測ではありますが、他の店舗では出入り禁止などとされているのかもしれません。そこまでしていなくても、上手な謝罪でごまかされ、厳しく訴えると警察や弁護士を出され、生きにくくなっているのではありませんかね。
あいまいに対応しているあなたの店舗をはけ口などにしているのかもしれませんね。

私であれば、店長や本部の了承を得たうえで、あくまでもお客様側に立った立場で、お客様へ助言するのです。

「お怒りもわかります。ただこれ以上の対応ができず、それ以上を求められたら警察や弁護士に連絡するように上から言われています。申し訳ありませんが、そのようになる前に、損害賠償であれば法的に会社へ請求するなど、店内ではなくしかるべき対応に変えていただけませんか？」

などと伝えるのです。あくまでも、あなたは悪者にならないのです。店長が対応したくないということであれば、社長や本部を悪者にすればよいのです。ただ、実際に対応が必要となる恐れもあるため、本部等へは話を通しておくことが大事でしょう。

aminami · Answer

店が行うべきです。
クレーマー＝恐喝まがいでしょう。この人は。

残念ながら下記です。
１、店を退職する。
２、御質問者様のお名前のように　　110へ連絡する。
３、仕事上の損害は業務上です。
他のスタッフへ支払をさせることは法令違反だと思いました。

この場合、店長が言った言わない（部下への責任転嫁）とか、
ゲストが死亡しない限り止まりませんよ。。。。きっと。

それと、今後私物は貸さないでください。
絶対です。持ちかえられます。
また、店長側＝私物＝君の責任だから。
この公式を必ず持ちだします。

そうなると弱者としてのバイトさんが、一番かわいそうです。。
ＮＯ４さんと同意見です＾＾

無理しないでくださいね＾＾

key00001 · Answer

まず基本は、店長に任せるしかないですね。

また、質問者さんは、業務以外は、一切、判断や対応をすべきではないです。
質問者さんが労働契約しているのは、店内の仕事のみですから、ホッチキスやのりなどは、「メニューに載っているもの以外は、ご提供いたし兼ねます！」と、断っちゃってください。

逆に言えば、会社や店長が本腰を上げれば、簡単に解決する話で、「その愚痴を30分以上話され」なんてのは、相手をする必要もありませんし、「店長が500円の優待券で謝罪」なんてのは、かなりマズい対応です。

客は「お客様は神様」と勘違いしている様ですが、店や店長も、ちょっと勘違いしているかと。
それはあくまで精神論で、法律論で言えば、むしろ店側が神様です。

クレーマーはクレーマーであって、客ではありませんし、経営上や商売上でも「敵」です。
法律では、店側には、敵を排除する権利が認められているし、入店やサービスの提供を拒否しても構いません。

メニュー外の要求などを強要されたら強要罪。
退店を命じ、それに応じなければ不退去罪。
すなわち、「のりを貸せ！」などと強要されたら、警察を呼んでも良いのですよ。
出来れば、録音でもしておけば完璧です。

また、これらは刑法違反であって、犯罪被害にあった質問者さんらは、クレーマーに対し、損害賠償請求できる立場です。
従い、自信を持って、毅然と対処すべきですが、その陣頭に立つのは、やはり店長あたりであるべきで。
質問者さんらは、無理な要求に応じる立場でもないですが、警察沙汰にすると言う判断も、あまり独断でやらない方が良いとは思います。

mirukudesu · Answer

営業妨害。訴訟してきっぱりさっぱりさせたほうがいい案件。といっても君がどうこう出来ることではない。

toshipee · Answer

法テラスで相談した方がいい。

長年クレームを言ってくるお客様が

質問に対する答えは、「私では対応出来かねますので、店長へお問い合わせください」とでも言って放っとけばいいです。

店長とよく相談のうえ、すべて店長や責任ある立場の人に対応させましょう。

店が行うべきです。

まず基本は、店長に任せるしかないですね。

営業妨害。

法テラスで相談した方がいい。

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