修理の手配が遅れていてお客様が怒っています・・

設備管理会社です。長文ですがお願いします。
管理する建物に入居しているお客様から、設備の不具合があるので直して欲しいとの依頼がありました。簡単な作業ならウチですぐに直して終わりなのですが、部品の手配の関係でその場で修繕が出来ず、その日は状況確認だけとなりました。
業者より修繕見積を取寄せ、建物のオーナーに修繕提案をし、了承を得てからの工事となります。現場確認～工事着手まで2～3週間はかかります。

お客様には、オーナーから工事の了承が得られ、工事日が決まった時点で初めて連絡をします。
なのでお客様からすると2~3週間ずっと放置されていると感じて、「見に来てもらってから、その後連絡が来ない。いつ直してもらえるのか」と連絡が入る事も多いです。

私は事務員で、お客様からの電話を受けるのですが、この時の回答にいつも困ってしまいます。
工事担当に確認してオーナーから工事の了承が得られてれば「工事手配中です」と回答できるのですが、業者からの見積取得に時間がかかったり、オーナーに提案すらしていない場合、工事の実施が決まっているわけではないので下手に回答ができません。
2週間とか待たされてまだ工事手配していない、となればお客様の中には怒る方もいます。
（緊急度の低い状況であってもすぐに工事してもらえると思っている方も多いです・・）

しかしいろんな理由から多少はお客様に我慢してもらうしかなく、お客様をなだめるのも事務の仕事と思ってやっていますが、言葉が出てこなくて困ってしまいます。

以前、「2週間前に現調してもらった箇所の工事はいつ？」と問合せしてきたお客様に正直に「やっと業者から見積があがってきたので、これからオーナーへ修繕提案致します」と話した時はお客様に「今から？！」とびっくりされ怒られ、後で社内でも「そこまで言わなくていい。正直に言い過ぎ。」と怒られ落ち込みました。
その後は正直に話す事をやめて「調整中です（工事手配とは言わない）」とオブラートに包んでも、何度もそういう回答が続くと今度はお客様に不信がられて、「調整中って何？前回もその回答でしたよね？」と言われたりします。そうするとまた正直に「見積に時間がかかりまして」とか言うと、言い訳みたいに聞こえるみたいで怒られたり。。
工事が決まっていない案件について「工事日」の問い合わせが来た時、担当に電話を取り次いでも回答できることが無いので、できるだけ事務で事が済むように努めてます。なのにたまにお客様を怒らせてしまうような事を言ってしまいます。時にはその状況で担当に取り次ぐ事になるという事も・・
担当からすれば、「事務でうまくあしらってくれれば問題ないのにアイツ余計な事しやがって」と思ってると思います。
今後はもう無いようにしたいです。

話がずれましたが質問は、【現調から日数が経っているのに「工事手配中です」と言えない時のお客様への説明の仕方はどうすればいいか？】です。
工事が遅れてて怒られるのは仕方ないとして、こういう時のうまい言い方はありますか。アドバイスお願いします。

No.4 ベストアンサー 回答者： deltaep 回答日時： 2016/12/29 03:13

言葉だけでカタをつけるのは難しいようですね。

　こういう三者のあいだに立つ場合、やはりトレースは重要ですが、一度不信感を持たれるとなかなか元には戻せません。
　あえて説得するのであれば、あいだに立って連絡を密にするか、顧客から業者に直接連絡させる、丸投げという手もありますが、これすると揉めかたが半端じゃなくなるので、やっぱりあいだに立つしかないでしょう。

　どうするかというと、業者に進捗状況をきいて、具体的な数字（取り掛かる日数や金額などの見込み）を顧客に伝える方法です。
ただ、細心の注意を払うのは、あくまで会社から業者への問い合わせですから、必ず上司に問い合わせて、言い回し等をしっかりと段取りする必要があります。（ですので、まずFAXやメールなどで伝えてから、必要なら電話という手順でしょう。ただ会社の姿勢次第でどう転ぶかわかりませんが。）

　そこで少しでも具体的な答えが得られたら、少し演出を加えます。「まことに遅くなりまして申し訳ありません」のあとに「やっと回答がありましたので…」とか「いろいろ問い合わせましたところ…」といった枕詞で、会社がいろいろやってみました風な雰囲気で返事をするか、あるいはFAXやメールなど、文章でまず送ってあと電話でクロージング。
　もし数字が得られなくても、「これまでの案件から、おおよそ〜くらいかと思われます。」といった返事は必要でしょう。もちろん会社としての返事です。

　ただ、NO.3氏がおっしゃっているように、いまでは顧客へのメッセージ（金額や日数など）は非常に強く求められている時代ですから、さまざまな顧客からの案件に対しての、会社としての処理手順や金額（相手からみたらコスト）は明記すべきでしょう。転ばぬ先の杖です。

　（最近のベンチャー系の会社をみると、はっきり値段を書いてないところが多いです。まあ、仕事柄難しい面もありますが、そこを明確にすることで他社との差別化もできることも、会社への説得材料になるでしょう。）

No.5 回答者： ちりぬる 回答日時： 2016/12/29 16:32

そもそも的なところに疑問を感じます。

「業者より修繕見積を取寄せ、建物のオーナーに修繕提案をし、了承を得てからの工事となります」と書いてありますので、あなたの会社は建物所有者との間で設備の管理に関する契約をされているのでは無いのでしょうか？

居住者等、その建物に入っている人達との契約であった場合は、建物所有者の了解を取る作業は、一義的には居住者等でしょう。
「建物所有者から承認を撮る作業もあなたの会社が代行する」という契約である可能性はあると思いますが、一般的には、建物に付随する設備について、居住者等が個別にメンテナンスを行うということはなかなか無いのではないかと思います。

もしもあなたの会社が建物所有者との間で管理に関する契約を交わしているのだとすれば、あなたの会社にとっての「お客様」は、契約相手である、建物所有者であろうと思います。
居住者等は、あなたの会社のお客様である建物所有者にとっての「お客様」という立場になりますから、その意味では居住者等を「お客様」として大切に扱うことは大事であると思いますが、一方で、「誰が本当のお客様であるか」は、明確に認識される方がいいのでは無いかとも思います。

お客様は一体誰であって、そのお客様の利益に貢献するためにはどうすべきなのか？お客様の利益を毀損させないためには何をなすべきなのか？それを整理されると良いのではないでしょうか。

No.3 回答者： isoworld 回答日時： 2016/12/27 15:58

東京でも大阪でも、大きな交差点で長い信号待ちをするときは、信号が青になるのに今どこまで進んでいるかの表示（待ち時間表示）をしている場合がありますよね。

そうすることによってイライラを解消したり無理な横断を防げるわけです。それが分からないのがいちばん不安なんです。

インターネットで何かの商品を注文し宅急便で届けてもらうときに、今配達がどこまで進んでいるかをネットでトレースできるようにもなっていますよね。あれもいつ届きそうかが分かってイライラせず、そのつもりでおられます。

「そこまで言わなくていい。正直に言い過ぎ」とありますが、設備管理会社がお客に対して出来るホントのサービスとは何かをよく考える必要があります。ただ、あえて言えば、その都度、進捗状況を報告しても前回と同じであれば、お客はホントに進んでいるのか実感がもてず、やはりイライラします。進捗状況を表わすのにも前よりも進んでいるという「変化」がいります。それをどう表現するかを考えるのも仕事です。

No.2 回答者： karakara2016 回答日時： 2016/12/27 11:39

業者より修繕見積を取寄せ、建物のオーナーに修繕提案をし、了承を得てからの工事となります。

そのため現場確認から工事まで3～4週間掛かることもあります。
↑
現場確認時このように担当がお客様に伝える。
それが上手い言い方です。
始めに数週間待つと伝えない限り、何を言ってもお客様の怒りは消えないでしょう。

回答になっていないかもしれませんが、事務所に苦情が来る時点で手遅れです。
強いて言えば相手の怒りが収まるまでひたすら詫びるのが上手い対応。

No.1 回答者： doctorelevens 回答日時： 2016/12/27 11:21

＞こういう時のうまい言い方はありますか

うまい言い方があったって、「（個人が）ネットで得た情報・判断で（お客様に）回答しました」ってダメでしょ。
ちゃんと「会社の方針としての公式見解」で回答しなくちゃ。
まずは上司に相談、上司でダメなら、組織もしくは経営判断で。

「事務でうまくあしらってくれれば問題ないのに」っていうのは、
「対応する行為」自体のことで、その内容は「会社で全員が同じ回答内容を」
ということですよ。