商品クレームの対応について

宝飾品の販売をしております。
お買い求め頂いたブローチにセットされた宝石が外れてなくなってしまったとの事でクレームとなりました。
原因がどこにあるか分からないのですがお客様と話し合った結果、無料で修理することになりました。

問題はこのあとです。
再度、お客様より連絡があり「欠陥商品だから返品する」と言われました。お買い上げいただいたのは１年半ほど前になるので返品はお受けできない旨をお話しして、元通りに修理するのでお使いいただけませんか？と申し上げたのですが、聞いてもらえません。
欠陥商品の根拠は以下のとおりです。

　◎購入して１年経たないうちに留め具が壊れた。
　◎その後、数回しか使用していないのに宝石が取れてなくなった。

また、お客様のお怒りの原因はその他に当方の対応のまずさや保証書がないことによる不信感などです。

この場合にはやはり返品を受けなくてはいけないのでしょうか。法的な根拠または小売店としてとるべき対処法を教えて下さい。よろしくお願いいたします。

No.5 ベストアンサー 回答者： anti_antilaw 回答日時： 2004/08/13 01:01

他の皆さんの回答の中には疑問に思えるものもありますが、重複しないように回答します。

欠陥商品である場合
事故が起きた場合は、損害賠償請求時効３年のPL法が適用されますが、幸いにも、今回は該当しないようですね。
ビジネスとしては、商法が適用されますが、速やかに検査し、遅滞なく報告する必要があります。使ってみないと分からないケースもありますが、今回のケースは、保証書があれば、保証期間が有効になります。
尚、時効が来ても、請求できないというわけではありません。しかし、認められる可能性は、高くありません。また、民法の信義則に反する行為に対しては、契約解除も可能ですし、１０年の損害賠償請求期間がありますが、お話の内容からして、請求が認められる可能性は低いようです。
小売店としては、誠意を見せるべき顧客かどうかの判断をするのが先決ですね。変に権利を振りかざしたり、へりくだって、非を認めてしまい、相手に不用意な約束をすると、不法行為による損害賠償に結びついてしまうかもしれません。

この回答へのお礼

お礼が遅くなってしまい申し訳ありません。
アドバイスありがとうございます。

専門的なポイントからのアドバイス、とても参考になります。どのように対応すべきか明確になりました。
ありがとうございました。

お礼日時：2004/08/14 21:45

No.6 回答者： kairikun 回答日時： 2004/09/03 15:50

こんにちわ。

クレーム対応大変ですね。

電話は　話の途中で　切られてしまうんですか？
チャレンジなさるので　あれば、
何時ごろなら　いらっしゃるのか　お聞きして、
菓子折りを　持って、　正装して
お客様のお宅へ　行って　直接　お話されてみるのも
手かもしれないなと　思うのですが　どうでしょう？

電話だと、相手の感情が　読み取れない分
キツイ言い方を　される事が　多いでしょうし、
相手の懐に　飛び込むのも　手かと。
ともかく　ファイトでございます。

この回答への補足

回答及び、アドバイスを下さった皆さん、ありがとうございました。
直接お客様とお話しする機会はなかったのですが、本日なんとか商品を納めることができました。
皆さんに教えて頂かなければ全然違った結果(悪い方)になっていたと思います。
本当に助かりました。ありがとうございました。

補足日時：2004/09/06 15:54

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。
何度となくお電話でお話して、ひとまず商品を直して納めに行くことになりました。
可能な限り、お客様のご要望どおりに対応するつもりです。近々お客様のお宅にお伺いしてみます。

終わりましたらここに報告します。

お礼日時：2004/09/03 20:08

No.4 回答者： DIDDL 回答日時： 2004/08/12 19:48

さらにポイントを教えましょう。

◎購入して１年経たないうちに留め具が壊れた。

その時点で連絡が来たか来ないか？

◎その後、数回しか使用していないのに宝石が取れてなくなった。

つまり１回目の使用でははずれていないという事実の
確認。後はお客様の使い方にもよるので、どういう
使い方をされたか証明して頂く。

こういうお客さんはリピーターにすると高くつきますよ。

この回答へのお礼

再度のアドバイス、ありがとうございます。
最初に留め具が壊れたときは修理に出されて直して納めました。その際は宝石は外れたりぐらぐらしたりすることはありませんでした。
その後の使用については私には知る方法もなく、お客様がおっしゃることを信じるしかありません。
お客様と争うつもりはないので、先ほどのアドバイスのようにこちらで出来る限りの対応をしてみます。それでも納得されないならこのお客様とは「さよなら」です。

お礼日時：2004/08/12 20:06

No.3 回答者： DIDDL 回答日時： 2004/08/12 17:00

「保証書が無い」「保障期間が過ぎている」

しかし、今の時点で御客様が決断されるなら
例外処置として特別に無償修理をいたします。
以後は全て有償扱いになります。

それ以外は「保証書が無い限り」お断りします。
もし、保障証をお持ちでもご希望に添えない場合も
ございますのでご了承ください。

どうなされますか？

これで十分誠意ある回答です。
これ以上の発言もしてはなりません。

あとは相手が弁護士なり、内容証明なりという
出方で来た時に考えればいいです。

必要以上の要求はイチャモンです。

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。
DIDDLさんのおっしゃる通り、私がお客様に対して出来ることはこれ以上ありません。
今は当方に対する不満をぶちまけている状態ですので、しばらく我慢して落ち着いてから「適正に対処」してみます。
お客様もご自分が「全て正しい、常識人」であるというスタンスでお話されるので、落ち着けばわかっていただけると思います。
ありがとうございました。

お礼日時：2004/08/12 17:18

No.2 回答者： whitepepper 回答日時： 2004/08/12 16:39

　金額はいくらですか。

返品を受ける必要はないけど、突っぱねると、擦った揉んだをしなきゃならないわね。その手間暇、気苦労と金額とを天秤にかけてみられたらいかが？

この回答へのお礼

ありがとうございます。
金額は４０万円です。
修理にもそれなりに時間と金額はかかります。
それに対応する担当者が費やす時間等も併せて合理的に考えれば、返品を受け入れたほうが随分と楽なのですが...
ここは返品を受けずに誠心誠意対応して、お客様に納得していただき、出来ればリピーターになっていただけるようにチャレンジしたいと思います。

お礼日時：2004/08/12 16:55

No.1 回答者： gutugutu 回答日時： 2004/08/12 16:30

>小売店としてとるべき対処法を教えて下さい。

まずは法的な根拠よりお客様の不信感の払拭が第一だと思います。仮に店側に、に落ち度がないとしても「あの店にはもう二度と・・・」という気分が残ります。誠意をもって対応し、それでも怒りが収まらないようなら、商品の金額にもよりますが、弁護士とか専門の方に相談された方がよいと思います。こっちに落ち度がなければ、何でも謝ればいいってものでもないと思います。
円満な解決をお祈り致します。

この回答へのお礼

早速のアドバイス、ありがとうございます。
そうですね、不信感を払拭することがまず必要ですね。
ただ、お客様とお話（お電話）をしようにも話を遮られてガチャ切りされてしまうので困ってます。
少し時間をおく（これもちょっと危険）か担当を変えて話をしたら聞いてもらえるかも、です。
嫌な言い方ですが、「適正に対処」して行きたいです。
ありがとうございました。

お礼日時：2004/08/12 16:45