教えて!gooにおける不適切な投稿への対応について

最近コールセンターで働き始めたのですが、クレームやお客様が契約の中でこれは納得いかない、というような話になると上手く伝えることができません。
よく言われているのがお客様の話に同調してから結論を話し、その次になぜできないのか理由や原因を案内すると聞くのですが、いざ実践しても話し始めた冒頭(同調部分か又は結論案内途中)を言い終えてすぐ遮られて、同じ内容を話し出すため先に進まないことが多いです。
まだまだ未熟な上、元々話し上手でもないのも災いしてか、お客様の不満を更に倍増してしまうような話し方をしているような気もします。
そこでタイトルの質問になるのですが、何か不満があって問い合わせたとき、どんなオペレーターにイライラしますか?
逆にどのような対応をされると気持ちいいでしょうか?
例えばよくある「返金してほしい」とか「利用してないのに請求書がきた」などの要望に最終的に応えてもらえなかったとしても、オペレーターとの会話で怒りが吹っ飛ぶような経験ありましたか?

gooドクター

A 回答 (4件)

印象に残ってる「良い対応」があります。


差し支えなかったらと断って、名前を聞いてきました。
「佐藤です」と言うと、その後、すべての話の頭に「佐藤様」とつけて対応してくれました。
「お客様は」「あなたは」と言われるよりも、名前(苗字)で呼びかけられると、認知してくれた、認めてくれたという心理が働くようです。
「佐藤様、申し訳ございませんが、リクエストに応じられません」

そうか、しょうがないなぁと思った事があります。
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自分の職種経験の多さに笑っちゃいますが、コールセンターバイト経験アリの者です。


対応で表彰された経験がありますが、働き始めは大変でした。
その大変さから、同時期に入ったバイトで1年後残ったのは10%以下、それくらい精神的に大変な仕事です。

クレームのお客様はとにかく聞いて欲しいのです。
ここで上手く聞く事ができれば、お怒りのお客様も半分はおさまるぐらいです。

とにかく状況を把握するため、お客さんの言い分を聞きます。あれ?って思ってもここでは口を挟みません。
逆に、それはお客様が正しいと認める質問をする。
(例、それはおっしゃる事よくわかります。自分なら怒ります。それでどうされたのですか?)

大体言い終わったところで、2.3質問させて頂いていいか覗います。
ただ、これは相手にさらに話していただくためのものですので、質問は短め話をふるだけです。

そうしたら、「確認をさせていただきます。」とつげて、から確認。
間違いがなければ、

謝罪に入ります。
そして出来ること、出来ないことを説明します。
どうしてもと押されれば、否定せず上司に相談させていただくことを承諾を得る。
そのときには、担当者がモニタリングしている事が多いので、自分が気付いていない助言を求めます。
ここでゴネ続けるお客様は少ないです。

クレーム時お客さんが不快に感じるのは、一生懸命説明しているのに分かっていない、理解しようとしていない。
少々お待ちくださいと保留にする。人が変わったらはじめから説明しなければいけない。
クレームを入れたことが迷惑だと思わせる対応。
結局どういう対処をしてくれるかはっきりしないなどです。

人によってすべて同じ対応が通用するかは分かりません。
でも、相手の言い分を理解しようとする姿勢
同じ立場ならと同調、
気分を害されたお客様へのいたわり
責任を認める発言は注意が必要ですが、対応や説明不足などの謝罪
連絡をくれたことの感謝
これらは共通すると感じました。

うわべだけでは自分は無理でした。
お客さんが怒るのには理由がある。
だからそれを理解し、解決したいと思ってました。

でも、中には本当に精神的におかしい人もいましたし
ただかまって欲しいだけで難癖つける人もいます。
相手を理解しようとする姿勢があれば、だんだんなれて
自分なりの進行の仕方を身に付けると思います。

上手く説明できず、長文失礼いたしました。
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まずあなたは、「マニュアル」だとか「解決する一発」だとかを期待し過ぎなのかもしれません。

でもそんなラクなものは存在しないのかもしれません。
人の心やコミュニケーションというのは機械のように簡単なものではなく、コミュニケーション力や臨機応変さやタイミングやフィーリングといったもので地道に心を開かせていくしかないのではないでしょうか。

まず、怒りで問い合わせする人というのは、前提に「私は正しい、相手に問題があるのではないか?」という意識があると思います。ですから一発で相手の鼻をへし折るようなやり方は、火に油を注ぐだけです。
そうではなく、まず相手の疑念「企業側に問題があるかもしれない」という前提からあなたも始めて、相手が納得して少し落ち着いたところで、「ではなぜ返金出来ないのか」を正直に誠実に説明します。
ただし、客は「返金して当然」というところから始まっているわけですから、事実を挙げるだけで納得するわけもありません。「いくら契約や規則でも、それが当たり前ってわけではない」という(客と同じ)気持ちがあなたにあれば、「基本的なことを一から説明する」とか「相手にお願いする」「謝る」という流れに自然となっていくと思います。契約や規則を持ち出されることよりも、企業からのお願い・謝罪という形の方が、客からしたらまだ受け入れ易いというのはあるかもしれません。
商売事に大事なのは、契約でも規則でもないのです。それはあくまで最終手段にしかなりません。企業側が「ありのままの事実」を語ることでもないのです。大事なのは「客に気持ちよくなって貰うこと」です。

そのスタンスでいれば、あなたが同じ説明をするにしても、言い方も少し変わってくるかもしれませんよ。
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マニュアルに従った正しい敬語で丁寧に遠まわしに断られるより


「いや、本当、うち、それ、ダメなんすよねえ」くらい、はっきりと言われると
ああ、この人も会社に従ってるだけなんだよなあ、と思える。
・・・・・・ただし、入口は正しい敬語で対応しれくれないとダメでしょう。ただの失礼な奴だもんね。
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