お客様にわかりやすくIT用語を説明する方法

Question

私は、PC関連の会社で仕事をしていて、お客様からのパソコンに関する質問に口頭で説明しなくてはならないことがよくあります。ADSL接続サービスに携わっている会社なので、LANアダプタやLANケーブルなどの接続機器に関する質問を多く受けます。お客様とは直接お会いするのではなく、電話での対応が圧倒的に多いので、どうしても口頭で理解してもらえるように話す必要があります。

こういったIT用語を専門用語をできるだけ使わずにお子さんやお年寄りでもわかるように口頭のみで説明することは可能でしょうか？

parts · Accepted Answer

状況によりけりでしょう。たぶん無理な時もあるでしょうし、出来る時もあるでしょう。

どういうことかというと、相手の発想やスキルによって同じ伝え方をしても、伝わらないからです。その結果、電話では子供でも分かるように話してもおかしな結果になることもありますし、逆に専門的に話しても何となくうまく行くことはあります。要は会話の波長がどれだけ合うかの問題。自分では無理な場合でも、他の誰かだったら出来ることもありますしね。まあ、仕事ではそれも難しいですけどね。


一番重要なことは、自分も同じ操作を想像して行うか、実際に手元に現物があればそれを使いながら導くのが妥当です。後は、ゆっくりと丁寧に説明するしかないですね。予期せぬ結果をお客様が返してきても、すぐに返答できるように、先に予測ができるようになるしかない。要は、経験です。

私が言えるのはこれぐらいですね。
電話では「この装置のボタン」を押すというだけでも、
「どこのボタン。右左。あ、何か変な画面が出た・・・」
という人もいます。説明する前に先に行こうとする人もいますからね。画面が出ただけで初心者はパニックなのに、説明はまともに聞いてなかったり・・・教える側も慣れていなければ、きっとここから先の対応に苦慮します。

LANで、ケーブルを指すと聞いて、刺さらないけどと逆向きに挿して壊してしまうことも・・・これでこういう事態になると、下手すると電話対応が悪いということにもなりますからね。

絶対にどんな場合でも的確に説明できるという可能性は電話では100%は無理と思ったほうが良いですよ。その上で、100%を目指して経験を積めばそのうちに、ほとんどの場合で相手に的確に伝えられるようになるでしょう。

要は、絶対に大丈夫な方法を探すのではなく、絶対は無理だからこそ、慎重に説明するのが重要です。うまくいかなかったときには、後から落ち着いて考え直し、反省することも大事。これをしないといつまで経っても、同じようなミスを繰り返しますからね。

私は、こうしてますね。
専門用語をいくら覚えて、わかりやすく説明するつもりでも、とっさに○○は××と違ったわかりやすい置き換えは出来なかったり、置き換えた語がより相手を混乱させることも多いですからね。語彙を増やすには経験と反省の繰り返ししかないと思っています。

blueyellow · Answer

ドシロウトのモノからの発想としては
変に新手のアルファベットを並べられると
混乱するので、以前から知っている

「線：せん」「コード」「コンセント」とかに
どんな形の、とか、こんな色、とかで言ってもらった方が
しっくり来るかと思います。

「マウスをクリック」だって、わざわさ
そんな風に言わなくとも、
「この装置のボタンを押す」でいいと思うのですが^^;ゞ

「パソコン用語」とくくらず、
「家電の説明」とか「多機能TV」くらいのニュアンスで
いった方が、馴染みやすいと思います。

o24hi · Answer

こんにちは。

　子供用のパソコン事典はどうでしょうか?

http://www.iware.ne.jp/pc/top/pcdic.htm

参考URL：http://www.iware.ne.jp/pc/top/pcdic.htm

Ultramanvaio · Answer

ITが普及する前の古いカタカナ用語辞書等で引くと解りやすくなるかもしれません。アドバイスにならないかな？

お客様にわかりやすくIT用語を説明する方法

状況によりけりでしょう。

ドシロウトのモノからの発想としては

こんにちは。

ITが普及する前の古いカタカナ用語辞書等で引くと解りやすくなるかもしれません。

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