こんにちは。いつも参考にさせて頂いております。
どのカテゴリーに投稿すればよいのか分からなかったので、こちらに失礼させて頂きました。
早速ですが、皆様のお知恵をお貸し頂ければ幸いです。
私は電装品メーカーの販売会社に勤めている30歳で、小さい課ながら一応管理職を務めさせてもらっています。
実は先日、お客様と電話でトラブルを起こしてしまいました。
お客様から、かなり無理難題を提示され私としても何とか理解をしてもらおうと懸命に努力をしたのですが、とても失礼な言い方をされてしまい私の方から拳を振り上げてしまいました。
具体的には乱暴な言葉遣いは何とか堪えたものの、我慢ができず怒鳴り口調になってしまいました。本当に後悔してます...。
私はお客様に満足してもらうこと、お客様に心地の良い対応をするように常に心がけており、最高のサービスを提供したいと心で誓っております。
そのため、少し高級なホテルに宿泊してみたり、少し高級なレストランに出向いて実際自分がサービスを受けて学ぶ、といったことも回数は少ないながらも実践してきました(もちろん自腹です)。
そうして自分なりに考えて、積み重ねてきたものがたった数分の電話でのやり取り、そして一過性の激情で、こうも簡単に崩れてしまったことに本当に呆然と致しました。
結局最終的には電話で声を荒げた後、すぐに「声を荒げてしまい失礼しました」と謝り、とりあえずは事なきを得ました。
ちなみに先方様はお医者様(耳鼻科?)でした。
本当に悔しいです。辛いです。私の気持ちがお客様に通じなかったこと、失礼なことを言われたこと、自分の重ねてきたものが簡単に激情に流されてしまったこと。
ですが、私は今回の件で強く「このままでは絶対ダメだ」と本当に強く思いました。また、いつ激情に流されてしまうか...。
皆様にも、特に営業の方には似たような経験があるのではないかと思いますが、そのときどうやって自分を見つめ直したのでしょうか?
どうすれば、感情に負けない強い信念を持つことができるようになるのでしょうか?
厳しいご意見が来るのも覚悟しています。どうか若輩の私を叱咤して下さい。
宜しくお願い致します。
No.2ベストアンサー
- 回答日時:
小売り(コンビニ)をやっております。
日々、わがままなお客さんとの戦いです。クレーム対応のHOW TO本の内容には反しますが、私自身は数年前から
「あまりに無理難題を言う方は、既にお客様ではない」
という認識をもって対応しています。筋は通す。でも駄目なものは駄目。
何年も今の仕事をやっていますが、お客さんのわがまま勝手はひどくなる一方です。
クレーマーに「誠実に」対応し続けると、自分の中の何かが削られていきます。
精神の安定を保つためには、
もはやこうするしかないと感じての方針変更でした。
もっとも、特定少数の富裕層相手の商売ではないし、
自営業で自分の行為の責任を取れるからこそ
こんな調子でもやっていけるのですが…
あまり参考にならず申し訳ありません。
客商売に大事なことのひとつに「ひきずらないこと」があります。
今回の反省が頭の中にある限り、質問者様のような方でしたら、
次の似たような事例ではきっと適切に対応できることでしょう。
という訳であまりご自分を責めず、もう忘れて次いきましょう。
こんばんは。温かいお言葉、痛み入ります。誠にありがとうございました。
今週末、実家に戻っていたために御礼が遅れまして、すいませんでした。
参考にならないなんてとんでもない、BC81様は職業の関係上、私より多くのお客様を対面でお相手されておいでと思います。とても参考になりました。
私が勤めている社にもクレーム対応専用の部がありますが、私はできる限りそちらには回さず、私自身で解決できるように努めておりました。
それは、「クレーマーをロイヤルカスタマーに変える」という、一つの目的を自分で持っているからです。
ですが...、私の概念はてんで甘かったようです...。
BC81様のアドバイスはとても参考になりましたし、非常に勉強になりました。
ですが、ある一種のお客様だけ対応を変えるというのは、もう少し先に延ばして今しばらくの間はすべてのお客様に誠心誠意対応してみたいと思います。
もちろん、お客様のためでもありますが、私自身が考え積み重ねてきたものを反故にしたくない、という気持ちの表れでもあります。
そして、BC81様にご教示いただいた「引きずらない」ことは最もだと思いますので、教えていただいたことを無駄にせず自分に加味をして明日がお客様と自分にとって最良の一日にできるように努めてみます。
ありがとうございました。これで改めて気を引き締めることができそうです。
No.1
- 回答日時:
>乱暴な言葉遣いは何とか堪えたものの、我慢ができず怒鳴り口調になってしまいました
数分の電話でのやり取り
誰でも一度は経験があると思います。
先方も言いすぎたと反省していると思います。
書かれたように何年もかかって築き上げた信用をなくすのは一瞬です。
それを肝に銘じることです。
おきてしまったことは仕方がないですが、
先方にきちんと頭を下げ一生懸命非を詫びることです。
きっと許してもらえます。
長い文章をお読み下さったこと、そしてご叱咤をいただきましたこと、ありがとうございました。感謝しております。
まさにmat983様の仰るとおり、起きてしまったことを悔やむよりこれからどうするか、今日より明日のことを考え、そして苦悩しておりました。今後、同じように自分を見失ったら...、今回は何とか切り抜けられても次回は自分を抑えられるのか...。そう考えると、激情って本当に恐ろしいものだと改めて痛感しました。
電話対応は自分の鏡、自分の対応がそのまま返ってくるものと信じていただけに本当に悔しい思いで一杯です。
お客様は確かに何にも代え難い大事な御方達なのですが、お客様は神様...なのでしょうか?
今までは確かにそう思って誠心誠意対応していたのですが、今回の件は桁違いだっただけに、恥ずかしながら「お客様によっては態度を変える」という嫌らしい考えまで頭をかすめたのも事実です。
ただ、本件は私の方から語気を強めてしまった経緯がありますので、その点に関しては先方様に改めて謝罪するつもりでおります。
ありがとうございました。少し気分が楽になりました。
お探しのQ&Aが見つからない時は、教えて!gooで質問しましょう!
似たような質問が見つかりました
- ビジネスマナー・ビジネス文書 お客様が業者に求めていること 2 2023/03/21 16:29
- 営業・販売・サービス 遺憾です。何方か御回答お願い致します。 3 2023/05/21 11:04
- 会社・職場 自分がやったミスを人に押し付ける主任について 2 2022/04/05 22:15
- 会社・職場 職場の上司の対応が最悪でストレスを感じます。 私はあるコールセンターでオペレーターの仕事をしています 6 2022/05/07 11:16
- 会社・職場 今月から不動産賃貸の営業(正社員)に転職しましたが、 ①不動産業について、思っていたのと違う ②職場 2 2022/08/16 11:00
- 会社・職場 今冬から壁が薄くて有名な某大手不動産会社の賃貸営業で派遣として働きはじめ、今春から正社員登用されたの 6 2023/07/17 11:21
- 会社・職場 今月から不動産賃貸の営業(正社員)に転職しましたが、 ①不動産業について、思っていたのと違う ②職場 2 2022/08/18 15:50
- 会社・職場 最近転職して事務職をしています!でも電話対応が本当に苦手で電話に出るのが正直怖い。けど辞めたくない 3 2022/11/20 12:25
- 会社・職場 コールセンター勤務。対応を改善したい 6 2022/04/02 19:40
- ビジネスマナー・ビジネス文書 退職した社員に苦情電話 私は人材派遣会社に勤務していまして、月に4日くらいディーラーでの勤務がありま 6 2022/11/08 20:42
おすすめ情報
デイリーランキングこのカテゴリの人気デイリーQ&Aランキング
-
「お取引先様各位」は正しいで...
-
お客様に弊社の担当が誰だか聞...
-
「何か聞いていますか」を敬語に
-
電話対応。電話を取り次げない...
-
電話対応の仕事での質問です。...
-
お客様に対しての表現で させて...
-
お客様に謝られた時の返し方に...
-
セミナー等に行ったときの席は...
-
春に実習にいっていた病院に 国...
-
スナックのママをしています。 ...
-
打ち合わせや会議、台本をつく...
-
ウーバーイーツのクレームにつ...
-
貰った名刺を持ち帰らないのは...
-
お客様対応が自分自身下手でな...
-
お客様への書類を届ける際の宛名
-
【アパレル】お客様に興味を持...
-
深夜の打ち合わせ
-
席にいない人に関する電話応対...
-
〜電話をうける(担当者外出中...
-
名刺のマナーについて 学生です...
マンスリーランキングこのカテゴリの人気マンスリーQ&Aランキング
-
「お取引先様各位」は正しいで...
-
「何か聞いていますか」を敬語に
-
お客様に弊社の担当が誰だか聞...
-
スナックのママをしています。 ...
-
お客様に対しての表現で させて...
-
ウーバーイーツのクレームにつ...
-
電話対応。電話を取り次げない...
-
時間にルーズなお客さん。自営...
-
来客応対。先方が立って待って...
-
アポなしで怒る
-
怒らせてしまう…
-
貰った名刺を持ち帰らないのは...
-
名刺のマナーについて 学生です...
-
打ち合わせや会議、台本をつく...
-
セミナー等に行ったときの席は...
-
接客用語について教えていただ...
-
人を紹介するときの順番につい...
-
お客様に謝られた時の返し方に...
-
震災の被災者への、あいさつ【...
-
請求書に記載する文章について
おすすめ情報