家電量販店の対応について

某大手家電量販店のネットショップで取付込みエアコンを購入しました。
搬入前に事前に工事の見積も完了し、その後取りつけは無事完了。私はその日不在で、成人している娘の立ち会いでした。取扱の説明は一切されておらず、壁は手垢だらけ、壁紙の処理も適当、床はビニールシートも引かなかったようで帰って掃除機をかけたそうです。で、本題ですが、その夜、大量の水漏れどうも結露した水が外に出てないようで2時間ぐらい稼働した分の水が出てきました。床も壁も濡れてしまいましたが、幸い下のテーブルにはパソコン等はおいておらず大きな被害は免れました。すぐにメーカーに電話をしましたが、取付業者に連絡するように促され、携帯に残っていた取付業者に連絡したところ次の日早朝来て頂きました。水漏れ場所から商品が欠陥品とのことで、その後販売元から交換の商品は1週間後との話。この暑い時期に繁忙期とはわかってますが、私に落ち度はないはず。商品が取り寄せとはいえ、せめて3日後だろうと思い交渉すると、2日だけ早まりました。対応に納得がいかなかったので、説明書なりで付属品などをつけてもらうとか、保証期間を延長してもらうとか何かしらのサービスをしてもらいたいぐらいの気持でイライラしていたら、なんと、ショップのサービス品とされていた化粧カバーもつけられておらず、それはともかく本来付属品として混送されており設置の際につけるべきフィルターがそのまま密閉袋に入っておりました。これが水漏れの原因かはわかりませんが、明らかに設置業者のミスです。のんびりした人であれば、これつけ忘れてましたよ？これつけたら正常に動きますね。で済むのかもしれませんが、私は納得がいきません。メーカーに連絡すると販売店直結の取扱業者ではなくメーカーであれば翌日にも取付可能ですから販売店にクレームを入れてメーカーに取り付けてもらうよう交渉するように言われました。また適当な工事をする業者に仕事してもらいたくないし、床や壁の漏水調査までして家財の保証までして欲しいぐらいです。今、その量販店のお客様相談係にメールで連絡しておりますが、何度も急いで欲しいと頼んだ時も取付は同じところで日程こ調整がきかないとばかりでした。メーカーに取付けさせる対応はしていただけるでしょうか？本当にいまだに返事がなくキャンセルしたいのは山々ですが、また商品選び直したり今の時期どこも通常注文でも時間がかかります。それでもキャンセルして頂いて結構ですというような対応なら家財の損害賠償して欲しいです。写真は取付てなかった付属品です。水漏れしたときの動画もあります。

質問者からの補足コメント

• 現在そのように販売店にお願いしておりますが、返答待ちです。急いで欲しいにもあくまでも同じ取付店での対応でしたので、メーカーに取付を依頼してもらえるか不安でここで質問したところです。

  No.1の回答に寄せられた補足コメントです。 補足日時：2020/06/25 14:34

• 

  ありがとうございます。親身になって考えて頂いただけでも少し落ち着きました。
  工事の方も結果このような事になりましたが、とても感じの言い方でしたし、壁や床が汚れてたり、マスクしてなかったりはスムーズに事さえ運んでたらなんでもなかったことなんです。
  私としては、新品を取り換えて頂く、業者はその商品がつき次第取付てもらうで最初は良かったのです。しかしながらそもそも商品に欠陥があったのかもしれませんが、あまりにも機械的な対応で、1週間後に設置とあっさり言われ、しかもその間にサービス品であった化粧カバーもつけてない、フィルターもつけてない、説明もせずというのが次々と出てきて、なんのために動いてるエアコンを当日取り外して処分したのかとガッカリするばかりでした。メーカーに取付はしてもらえない、取付るなら販売店が依頼する業者とはっきり言われました。別の担当に来てもらう事で諦める事にしました。

  No.2の回答に寄せられた補足コメントです。 補足日時：2020/06/25 16:54

• 

  何度もメーカーに取付を依頼して欲しいとお願いしたけど無理でした。とりあえず別のところに来てもらうようには出来たので、さっさと終わらせたいのでゴネずに了承しました。初期不良だからメーカーに販売元も言えるとは思うのですが、販売元から依頼するならあくまでも修理。新しいものと交換したければこちらの業者での設置になりますと何回も言われました。あくまでも販売元からメーカーへは修理の依頼のみだそうです。

  No.3の回答に寄せられた補足コメントです。 補足日時：2020/06/25 19:14

• ついでに補足すると他の方の回答にもありましたが、付属フィルターは設置後つけるかを聞いてつける場合もあるそうです。10年交換フィルターを謳い文句にあげてるのにつけますか？って聞いてつけないお客がいるとは思えませんし、普通にエアコンと同時につけるのがマニュアルにあると思うのですがね。キャンセルは可能と言われましたが、面倒で継続しましたが、二度とここでは買いません。相談室の人も取付の人も悪い人ではなさそうなだけに、嫌な気分になったのが残念ですが組織とはそういうものですからね。

    補足日時：2020/06/25 19:19

No.1 回答者： ジャンボマックスmk-2SR 回答日時： 2020/06/25 14:13

メーカーはあくまで自然故障を保証しているだけですので取り付け不具合はお店と取り付け業者の責任ですね。

＞メーカーに連絡すると販売店直結の取扱業者ではなくメーカーであれば翌日にも取付可能ですから販売店にクレームを入れてメーカーに取り付けてもらうよう交渉するように言われました。

そのようにクレームを入れるのが賢明かと存じます。

No.2 回答者： muragan 回答日時： 2020/06/25 15:17

う～ん…

お気持ちお察しいたします。

当方、企業に勤めながらも、前職の設備屋と2足のワラジを
履いている者です。（週末エアコン取付歴は25年弱）
メーカー、ネット販社、工事店どの立場も理解できるので、
もどかしい気持ちになりますね…

いつの時代も粗悪な部材を使ったり、儲けに走り必要な作業
を怠ったり…　そんな業者はいますね。
（養生しない、壁は汚す…　は、ちょっとありえない業者で
すね。）

肩を持つわけではありませんが、特に今年はコロナの影響に
より、繁忙期の始まりが早まり、マスクや消毒の徹底等、い
つも以上に工事以外の事に気をつかいながらの作業となりエ
アコン業者は大変です。
あと、とにかく件数をこなさないといけない為、技術の低い
業者でも件数を持たされている状態ですね。

そんな中ですが、ちゃんとやっている業者はいますので、簡
単に言うと、外れの業者が訪問してしまったのでしょう。
運が悪かったの一言ですね。

写真は、おそらく脱臭ﾌｨﾙﾀｰだと思います。
これは、ﾌｨﾙﾀｰ自体の寿命がある為、施工後、お客様に説明の
上、取付ける場合と、お客様がご自分で取付けを希望される
場合があるので、一概に今回のケースがダメとは言えないか
も…　いや…取付後の操作の説明もしてない時点でアウトで
すかね…　
ま、水漏れには直接関係するものではございません。

それと、取付業者の責任についてですが、メーカーは商品の
機械的な補償はしてくれますが、施工が原因と判断した事に
ついてのクレームは受け付けません。
（メーカー自社部隊が施工した物は対応します）

となると、メーカーが動かない原因として…

水漏れ場所から商品が欠陥品とのことで
↑私も、長く工事をしていますが、商品が原因で水漏れした
　ことは今まで一度もありません。
　実際に、機械の展開図をもらいどこの部品の、どこの箇所
　が原因で水漏れしたのかをはっきりしていただきましょう。
　
予想としては、ドレンの接続ミスか、逆勾配になっていたり、
工事中にドレンパンを割ってしまったのではないでしょうか
ね…？
通常は、取付後、ドレン水が室外に排出されているかの検査
はしますので、それも怠ったのでしょうね…？
取付時に、検査をしていれば、本体機器の欠陥はその場でわ
かるはずです。


また適当な工事をする業者に仕事してもらいたくないし
↑わかります…　でも、基本は工事を行った業者が自分のク
　レームを対応するようなルールとなっています。
　だって、仮に、正しい業者がやり直し工事を行く場合、普
　通に工事していない場合があるので、下手すれば脱着だけ
　では終わらないケースも発生して時間は読めないし、しか
　も怒っているお客さん相手に仕事したいと思いますか？

　心情ととしては、「お前らがいい加減なことしてクレーム
　貰ったんだから、テメー処理しろや！」ですよ。
　その悪質な業者のおかげで評判が悪くなり、仕事が減ったり
　考えると、それこそやりたくないですね。
　特に、繁忙期は1分1秒を争って工事を頑張ってんですから。

長くなりましたが…
責任としては、そんな業者を使っている、量販店が悪いですね。
昔は、店により、取付の実施試験もありましたが、今は実店舗
無い安さだけを追求したネット販売が流行り、工事が出来ると
言えば、何の実績が無くても採用しますからね。

とりあえず、工事は完了してもらいましょう。
どうしても、その業者が嫌であれば、時間がかかっても他業者
にやってもらいましょう。

そして、濡れてしまった壁は、最低限クロスの貼り替えはして
もらいましょう。
後々、シミが出たり、ボードまで水がしみ込んだ場合はカビが
発生したり、落下の原因になってしまいます。

工事店は、必ず工事保険に入っている為、対応は出来ます。

おそらく、どんな対応をされても納得はいかないと思いますが
感情的にならず、やる事はやってもらいましょう。

冷静にお話が出来ないと、更に損をしちゃいますよ。
冷静に、冷静に…

No.3 回答者： て2くん 回答日時： 2020/06/25 17:42

＞メーカーに連絡すると販売店直結の取扱業者ではなくメーカーであれば翌日にも取付可能ですから販売店にクレームを入れてメーカーに取り付けてもらうよう交渉するように言われました。

メーカーとしては、販売店が行った工事って扱いだから、クレームは、すべて店にいえってなりますね。だから、メーカーが依頼した取付業者に依頼しろってなる。

＞メーカーに取付けさせる対応はしていただけるでしょうか？

店に対してクレームをいって、対応させるしかないでしょう。
どこに依頼するかは、店ですからね。


初期不良での交換になると、メーカー対応になると、早いかもしれませんが、メーカーが店対応としたなら、時間がかかることになりますね。
ただ、メーカーとしては、動いていないのだから、設置ミスか、分からないってことになりますが・・・
ただ、大型商品の故障って、店がメーカーに修理依頼をするのだから、店がメーカー対応とさせたら、早いはずですけどもね。

ただ、エアコンって店が依頼している下請けの取付業者により対応が全く異なりますね。
エアコンのホースを目測で適当に切断して、2ｍや3mです。っていう人もいますからね。そして、短いから、無理矢理付けようとする雑な業者はいますからね。
次からは、その店で買うのをやめましたけどもねｗ

No.4 回答者： し水 回答日時： 2020/06/26 03:16

残念な業者に当たりましたね。

ただ　最近のエアコン取り付けの現状はレベルがかなり低くなっています。
理由としては、材料や人件費は高騰していく傾向にも関わらず、取り付け費用は価格競争により下がっているからです。
現在の取り付け費用は1台8千円程度が相場。
この金額は利益0ですし、純粋に赤字って事も多々あります。
家電量販店は他より安くしなければ売れない→仕入れ先の価格に違いはさほど無い→取り付け費用を下げる事でエアコンの販売価格が下げれる→低価格な取り付け費用の業者を選ぶ→技術や知識が乏しいので設置ミスが多発する
と悪循環に
赤字も業者が低価格で仕事を受けるのは、業者自体が増え高い金額では仕事が貰えないから。そして、業者は取り付け費用というよりは追加オプションで利益を出そうと考えています。
もしかすると、エアコン取り付けの立合者が追加オプションの決定権の無い娘さんだという情報が家電量販店から取り付け業者に伝えられたのかもしれません。そして業者の人選にて追加オプションが取れないと見込んで、最弱な技術者を送り込んだという可能性もあります。
話しは戻りますが、他にもレベルが低い理由として人手不足があげられます。
高学歴、少子化により会社が人を選ぶというより、人が会社を選ぶ時代になりました。
取り付け業者という仕事は人気が無く人材が乏しいというのが現状です。
ちなみにメーカーの取り付け価格は2～4万円程度で、エアコンをメーカーから直接購入するか代理店を通して購入しないとメーカーでの取り付け自体行って貰えない可能性もあります。
なので家電量販店で購入したエアコンの金額とは比べ物にならない金額なんです。
あとフィルターに関しては微妙な所ですが、仕事のできる人材であれば間違いなく一言　声をかけますね。
エアコンの事細かな説明はとても多く、全てを伝えているともう一台エアコンを付けできてしまう程です。
写真と10年という言葉から活性炭の脱臭フィルターだと思われますが、他にも期限年数の少ない防カビフィルターなどがあります。
ここら辺は付属品扱いなので、取り付けはサービス的なものになります。
また稀に、まだエアコンを使う予定は無く開封によりフィルターの期限がムダになるという声もあります。
他にもリモコンの電池が入っていないとか、リモコンケースを壁に付けて欲しかったとか色んな声がありますね。