クレームもらうのがしんどいです。 化粧品の販売をしてるのですが、 先日、お客さまから「化粧水のしっと

クレームもらうのがしんどいです。
化粧品の販売をしてるのですが、
先日、お客さまから「化粧水のしっとりタイプが欲しかったのにさっぱりタイプが入っていた」とクレームがありました。私は接客内容を覚えていて、お客さまは購入時、さっぱりとしっとりで悩んでたんです。なので両方のテスターを出してお試し頂いたところ、しっとりをつけたとたんに「これは感触が重たくて使えないわ」と言ってご自身でさっぱりを選んだんです。私も会計前に何度もさっぱりで良いか確認もしました。
そういう一連の流れがあったと思うのですが…とお客さまに確認しても、「たしかにそうだった。だけど、たかが手で試しただけで決められるわけないでしょ？結果的に私が欲しいものが入っていなかったんだからそちらが悪い」的なことを言われました。

このように、あらかじめ確認をして本人が「それでいい」と承諾したのに後から責められるようなクレームを何度も受けます。会社には事情を説明すると少しは同情してくれますが、接客不満としてクレームをもらったことには変わらないので、私は厳重注意を受けてしまいます。

口頭で説明して、実際に試してもらって、お客さんがこれでいいと承諾して、会計前も商品を出して再確認もしてるのに、 それでも私が悪いのでしょうか？
これ以上何を気を付けたらよいのでしょうか？

No.9 回答者： funk.bee 回答日時： 2021/09/15 02:20

そうなんですか。

"途中でいらなくなったから返金して" が普通に通るメーカーさんなんですね。
それが顧客さん達に知れ渡っているのなら、仕方ないでしょう。
一度返品成功した人なら、また簡単にしてもらえるわ程度に考えて買っていくでしょう。
飽きたから他のに変えたいからと、返金して！と持ってくる厚かましい人を作り出しているわけです。
そういう会社に入ってしまったということで、どなたも問題提起をするお気持ちがないようでしたら、お気の毒ですが、会社の方針として諦めましょう。
今回のクレームも、とくに気にならないクレームとなりますし、何度も同様のクレームがあるということさえ、その会社のルールが作り出しているということです。
どうしたら良いか？
お客さまには、笑顔で、親切に、丁重に、交換してあげるほかないですね。
クレームをクレームと受け取らず、そうだったんですね、わざわざまたお越しくださって申し訳ございません。。と、他のメーカーに変えずに、また来てくださったことを喜び、顧客減少に繋がらないように努めましょう。

この回答へのお礼

ありがとうございます。そうなんです、お客さんも普通に返品してくるし、会社のルールとしては未開封の商品でもお客さんが返品してきたら再販せず破棄しなくてはなりません。
だから会社は赤字になる一方だと思います。でもそのルールなら従って対応するしかないですよね…

お礼日時：2021/09/17 22:25

No.8 回答者： ツバグラー 回答日時： 2021/09/14 02:00

そりゃ申し送りなんかしませんよね

買った時も至って正しい、良い対応だったと思います
仮に上司の言うような申し送りができてたとしても、結果クレームとなれば注意されるのは同じ事かと
あなたの接客は正しいです=今まで通り、あなたの理想の接客をしてください
今回は妙な客引いちゃったな、くらいで忘れましょう…
世の中色んな人が居ますよね

この回答へのお礼

ありがとうございます。
うちは会員制で決まったお客さんが来ることが多く、今回のクレームのお客さんも月に何回も来る方なので、
今後も何度も接客することになると思いますが…注意して行動します。

お礼日時：2021/09/14 13:00

No.7 回答者： funk.bee 回答日時： 2021/09/13 21:26

そのクレームを他の方が受けて、事情がよくわからなくて困り、客がヒートアップしてしまった、というなら、メンバーにも伝えておくべきだと上司の言うことも理解できますが、あなたがまた対応している内容の質問ですので、一般的には共有しておく内容ですが、今回のことには当てはまりません。

納得して買ったはずが、家で使用してみた？ところ、秋冬になってくるし、しっとりにしておけば良かったと考えたのかもしれません。

その手の方は、誰がみてもわかるように要注意としてパソコンに印が入るようにしておきましょう。

かなり迷う人には、その日の売り上げとして考えず、サンプルから試してもらうようにすれば良いです。
両方渡す必要もなく、さっぱりを気に入っていたなら、さっぱりだけを渡します。気に入らなければ次回にしっとりを購入するでしょう。
いや、どうしても今すぐ飼いたいと言うなら、これから秋になりますが、本当にさっぱりタイプで良いですか、と念を押しましょう。使用されたものは交換はできかねますがそれでもよろしいですか、と添えておきましょう。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
そのお客さんはよく来る方で、化粧水もずっと同じものを使っていたんです。
今回も同じ化粧水を購入で、ただ感触はどのタイプにしようか迷っていて、私がテスターで試して頂きました。
あと、会社のルールとしては使用した物も返品交換OKなんです…会社はお客さんは神様扱いなので、「買って使ったけど途中でやっぱいらなくなったから返金して！」も、完全にお客さん都合ですけど、了承をし、店頭に返金に来て頂くことに対し「ご足労おかけしてしまい申し訳ございません」と何故かこちらが謝り、返金処理をしなくてはいけません。

お礼日時：2021/09/14 12:58

No.6 回答者： めくりや 回答日時： 2021/09/13 21:26

＞数万円が当たり前の高級品を扱っているのでなかなかそれは難しいです。

てことは店頭でどっちか決めろというのはなおさら無理だ。試供品サイズの商品はないの？どういう販売戦略を考えているのかわからないけどお店のほうが悪い気がしてきたわ。

この回答へのお礼

試供品サイズのはありません。
でも、今回のお客さんはその化粧水はずっと前から使っていたんです。
よく来る方で、VIPさんに近く、化粧水は前から同じものを使用していて、季節やそのときの気分などに合わせてさっぱりにしたりしっとりにしたりしていたんです。で、今回もどちらにしようか悩んでたんです。


なので、テスターで

お礼日時：2021/09/14 12:52

No.5 回答者： オワコン地銀 回答日時： 2021/09/13 21:14

究極、仕方ないと思います。

あまりに酷ければ出禁で良いのでしょうが、化粧品の売り場に2度と来ないでくださいというのも難しいでしょうし。

私は自営業で専門職ですが、専門的な悩み以前に、相手の人間性に関する悩みの方が大きいですよ。

医師でも暴言や暴力を受ける世の中ですから、人間相手の仕事は全員大変な時代です

この回答へのお礼

ありがとうございます。
私たちが勝手に出禁にすることはできないですね…
本当に人間相手って疲れますよね。向こうは客ならなんでも許されると思ってるのかもしれませんが、こちらは負担が大きいです。

お礼日時：2021/09/14 12:49

No.4 回答者： ツバグラー 回答日時： 2021/09/13 20:47

理不尽なクレーム入れてくるアホはどこにでもいますよ

どの道お客様に勝つ？訳にも行かないので、気にしない事かなぁ
どうしたら？は厳重注意してくれる上司に聞いてみては→喰ってかかっちゃダメですよ？(笑)

この回答へのお礼

ありがとうございます。
上司には、「そういう流れでしっとりではなくさっぱりタイプを購入したお客さんがいたことを最初にメンバーにもあらかじめ伝えるべきだった」などと言われました。でも、私たちは沢山のお客さんを相手にするので、今回のようにクレー
ムになったとか、商品の取り置きをご希望してる、とか そういう特別な伝達事項であれば連絡ノートに記入して共有しますが、化粧水の感触を決めたやりとりなんて普通だったらわざわざ連絡ノートに書くことではありません…

お礼日時：2021/09/13 20:57

No.3 回答者： めくりや 回答日時： 2021/09/13 20:43

今、接客業という接客業は、理不尽なクレイジークレーマーに悩まされています。

強いて言えばお客さんの言いなりになるのが接客業の務めではありません。お客さんの抱える問題を解決することこそが接客業の務めなのです。今回のことでいえば、しっとりタイプもさっぱりタイプもどちらも売りつけてどちらかなじむほうを何度も試して決めてくださいといえば良かったのです。頑張って！

この回答へのお礼

ありがとうございます。安い化粧品なら両方売るとかできるかもしれませんが、数万円が当たり前の高級品を扱っているのでなかなかそれは難しいです。

お礼日時：2021/09/13 20:58

No.2 回答者： tomoyoo 回答日時： 2021/09/13 20:36

そういうのは気にしない事です。

そんな人は滅多にいないでしょう。
今後の参考にして、その人の事は忘れましょう。
どっちが悪いとかは言っても変わりません。
私はあなたは悪くないと思いますが、だからといってそのお客に謝らせる事も出来ないですし、
変なのに当たって運が悪かったと思いましょう。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
ただ先日も、サンプル欲しいという方が来て「サンプルお渡しするのに、店のパソコンでわかるようにしなくてはいけないのでお名前を記入して頂くことになってるんですがそれでもよろしいでしょうか」と聞いて「ハイ」と答えられたので
記入用紙を渡したら「無理矢理書かされた」みたいなクレームになりました。
こんなのばかりです。

お礼日時：2021/09/13 21:01

No.1 回答者： オワコン地銀 回答日時： 2021/09/13 20:34

録音か録画するしかないね。

世の中終わってるので、そんな客が増えてきました。どの商売でもデス。

この回答へのお礼

ありがとうございます。理不尽ですよね…それでお客さんからも悪く言われて、会社からも悪く言われて…世界中に自分の理解者が一人もいないのかな、って消えたくなるときがあります。

お礼日時：2021/09/13 21:05