乗客への対応の仕方

友人ですが、CA志望の人がいます。今は働いているので、中途で応募しようと
考えてます。先日CAスクールの体験入校に行き、元CAの講師から、あなたなら
この場合どう対応しますか？と言う質問がありました。状況は以下です。

昼間の長時間フライトではシェードを下ろし、機内を暗くすることがあります。
ある乗客はどうしてもシェードを下ろしてくれません。

その乗客の言い分は：
外を見たいというのは非常識な要求でしょうか？今は昼の時間帯です。
だから私は窓側の席を予約した。これが御社の運輸規則に違反することですか？
または安全を阻害する行為でしょうか？私は迷惑行為をしてますか？
私は個人の自由の範囲だと思う。

その友人は、正直どう対応して良いか分かりません。その乗客は間違えたことは
言っていないと私も思います、と答えたところ、講師の元CAは”ダメですね〜、
問題解決能力が無さそうです”という表情だったとのこと。

ちなみに、私もどういう対応が良いのか分かりません（まぁ私は接客業では
ないですけど）。皆さん（特に接客業の現場の方）はどういう対応が正解だと思いますか？

No.1 回答者： e12mv2 回答日時： 2024/09/02 19:53

秩序は安全確保の重要な要素であり、秩序の崩壊はささいな例外を認めるところから始まる。

「蟻の一穴から大堤が崩れる」

No.2 回答者： youyoulife1 回答日時： 2024/09/02 19:58

そいつのパスポートにダメスタンプを押して、

問題ありパスポートと交換ですね
あとから漏れなく罰則

CAのせいではないので本人に責任を取ってもらおう

No.3 回答者： Glory_777 回答日時： 2024/09/02 21:51

確かに悩む問題ですね。

しかし接客業に関わらず「雇用するかしないか」の決め手になる質問なので「分からない」で済ますのは危険ですよ。

以下は長いので興味があればお読みください。

●誰が本当のお客なのか？

お客と言うのは「自分へのサービスと危険への配慮義務」しか考えません。全て自分の事ばかりなんです。しかしその場で働いている「雇用されている人」にとっては「自分のお客は雇い主」であって「目の前のお客様」ではないという事実を見逃しています。

「雇用主のために『お客様扱い』しているだけ。雇用主の指示
　の方が強いのが当たり前だ。雇用主の都合を優先した上で僅
　かに『顧客受け』を考える余地はある。これも雇用主のため
　である」

●資産（持ち主は誰なのか？）と言う観点が抜けている

この質問で大事な観点は「飛行機（または列車でも良い）の設備や資産は誰のものなのか？」です。お客様が飛行機のオーナーであったらお客様の主張は正しいのです。しかし飛行機を買ったわけじゃないのです。

「操縦席の操縦桿も窓のカーテンも業務を行う人の商売道具で
　あり、雇用主に委託されて管理と運用を任されている」

のが真実です。お客は運用に関して責任を持っていませんから「お客が勝手に運用方法を考える」事は真っ先に防止しないと行けないんです。

●どのくらい厳しい話なのか？

雇用主（資産の持ち主）からの視点を考えましょう。

「あのさ。この飛行機の窓もカーテンも俺の物ななんだよ。な
　んで勝手に他人に弄らせるのよ？　そうさせない様に君らを
　雇って監視してもらってるんだけど。ああ怖い。客と共謀し
　て俺の資産を勝手に使っているのか。いいよ。君はもう信用
　できないから」

と雇用主は思うでしょ？

つまり「雇用主の資産を守ろう」と強く意識していない人は「雇用主に怖がられる。嫌われる」くらいに嫌悪されるという事なのです。

●業務フローって何？　勝手に決めて雇用主は怒らないの？

例えば業務フローを働いている人が決めたとします。ここはある程度自由に運用担当が考えているはずです。しかし、その前には「その運用担当に任せてよい」と誰かが判断しているはずなのです。そのため「自分に指示する人」が必ずいるはずです。

そして「その人に運用担当を任せて良いと判断してよい」と更に誰かが判断しているはずです。最後の方は経営者にいきつき、最終的には「この経営者に判断を任せてよい」と資産を持つオーナーが認めているはずです。

「雇用されて業務をしている中では気づかないかもしれない。
　しかし、上司と部下の上下の関係をたどれば最後は経営者
　が判断をして任せた（認めた）事になるのだ。そして経営
　者はオーナーにより（諸所の判断を）任せられているとい
　う連鎖がつながる。結果的に雇用される側は雇用主の資産
　を守る行為しかできないのだ」

●どうしてお客に気を使うのか？

お客の評判と言うのは「無形の雇用主の資産」だからです。お金を生みだっす可能性があるため「形のない資産」と捉えられます。この時に「一人お客の評判を高めて多くの人の評判を下げた」となると雇用主の資産を減らしたことになりますよね。そういう視点から「お客個人の振る舞いに対して注意をする義務がある」のです。大事な仕事なんですよ。

そうしませんと給与を支払う側にとっては「お金を払って人を雇ったら、その人が日和ったせいで資産を減らされた」と見えてしまうんです。

「どうしてそんな人を雇ったのだ？　ちゃんと面接はしたの
　だろうか？　誰か採用時に手を抜いたのか？」

●運用方法は誰か一人が自分の感覚で決めるのではなく慎重に決める

目的は「雇用主の資産を守る」事です。個人の発想で勝手に動いて「損をさせた」となるのは避けたいでしょう。そこで「全体としてお客からの評判があがる」様にサービスの運用を設計し、その意図の通りの効果が出るように仲間を監視する体制を作ります。

「指示されたとおりに実施してみる（つまり試す意図もある）」

運用設計通りに実践しない人がいると「運用設計した人の仕事が無に帰す」事になります。これは「どこが悪くて儲けが減ったのか？」分析できない事態にもなります。

●どうして上司の指示に従う必要があるのか？

「部下が上司の指示に従うのは、正確に指示に従ったときど
　うなるのか（現場の皆で）確認する意図があるからだ。結
　果を分析するときまでは正確に実施しないといけない。結
　果を分析し変更した方が良い部分は変えていくのだ」

日本人は上司の指示に従う傾向が強く、実験が正確に行われやすいんです。そのため改善がしやすい風土が出来上がります。ある自動車会社が行っている「カイゼン」が世界的に有名になったのもそのためです。

その企業が凄いのではなく「正確に実験できる環境」を我が国の人が重んじるから凄いんですよ。逆に言えば「上司に反発を繰り返す」人がいると「正しい実験結果」を得られなくなり「想像以上の被害」を雇用主に与えてしまいます。「個人の感覚で何かを主張しても良い時」と「そうでない時（皆で決めた方法を実験するシーン）」があると理解をしていれば判断しやすいと思います。

●自分がお客になる時にも応用できる

私の場合ですが「自分ならどういう設備を用意してどういう風に運用設計をするか？」を考えてサービスを利用します。

例えばで話していきます。

（１）「満員電車に無理に乗ろうとする人を見てどう思うか？」

考えてみましょう。

大概の人はお客の振る舞いについてどうこう言いますよね。しかし実際は「過積載になっている」と言う情報得ているのに「設備を強化しない」事業主の責任であるという考え方が正しいのです。

（２）「電車の中で席待ちの行列が入口付近に出来た」

これはどうでしょう？

事業主は通路という空間を用意して「立って乗る人も安全な用に色々と設備を付加している」はずです。その様な運用設計しているにもかかわらず、そのリソース（投資をして用意した通路と言う空間）を使ってくれず、危険な入り口付近で順番待ちの列を作られてしまえば困りますよね。迷惑行為なんです。

「俺が先だろ。順番守って後ろに並べよ」

とやった瞬間に迷惑な客だという事です。ですので「奥まで入ってくれ」とアナウンスする必要があります。

（３）「座席の譲り合いで誰も座らない席が出来た」

これはどうでしょう？　貴方が自分の財産からバス会社を作ったとします。バスを設計するときにシート数は幾つにするか悩んだはずです。空席が多ければ無駄な投資です。ピタッと全員が座れる席数が分かれば助かりますよね。そんな事で悩んだ貴方が「満員のバスの中に誰も座らない席」があったらどう思うでしょうか？　勿体ないから座ってほしいと思うでしょう。この様に譲り合いの精神が必ずしも正しいわけではないのです。

●会社に与える被害額を常に意識する

よく社会に出たら学校と違う部分を意識するようにと言われます。これの意味するところは「自分が接するものは全て誰かの財産である」という緊張感を持てという事です。

弁償させられますし、解雇もされます。訴訟を起こされることもあります。大概において謝って済むものじゃないのです。

ではどうしてミスを許されるのか？

ミスをして許されるのは「ミスを想定して運用設計されている」からです。そのミスによる（予想される）損失額は雇用主に（経営者などが）了解を取っているんです。ですのでその想定額を上回る場合は「突然厳しくなる」わけです。被害額を意識して仕事に取り組むことが大事です。

●何故、採用面談があるのか？

違法行為をしたり、民事訴訟を起こされるケースを避ければ平和に暮らせます。しかし「どこで引っかかるのか？」判断できない人の方が多いでしょう。

どんなに善人でも「他人の資産を扱っている」という感覚が無い人は雇えません。その人はネットに相談して「自分の行動は間違ってないか？」聞くでしょう。しかし本当に聞かないといけないのは「財産を持っている人」であるのが当然です。そして直接聞けないので上司がいるのです。

●何故、収入格差が生じるのか？

殆どの仕事は学生でもできるような作業をするだけです。しかし学生は「他人の財産を預かっている」と言う意識がありません。謝って済むと思っているでしょう。しかし「ミスにより訴訟すら起こされてしまう」のが社会なのです。

「他人の財産を預かっている緊張感がきつい。怖いよ」

と言う人ならば「割と高額のもの」を預けても大丈夫ですよね。その逆の人は「単価の安い物」を使わさ得るしかありません。ミスの影響が少ないからです。そして収入格差はここで生じます。

「良い子も悪い子も他人の財産であるという認識を持たない
　人は雇えない」

ネット上で「どちらが人として正しいのか」を競う話がありますが、報酬を貰うようなシーンでは「そのセンスを鍛えても使わない」のです。

●総括

「他のお客様の迷惑になります」という言葉は重いんですよ。他のお客様からの評判は雇用主の無形の財産だからです。その様に考えれば「今こそ本当の仕事」だと捉え直せますよね。つまり「雇用主がＣＡにやってほしい本当の事」が例題になっていたわけです。

「お客に喜ばれる良い子だからお小遣いが貰える」

と言う解釈ではどこにも採用されないのでご注意を。「判断が逆になるひっかけ問題」として「どの企業でも使われる」ので覚えておきましょう。

以上、ご参考になれば。

No.4 回答者： OnneName 回答日時： 2024/09/03 11:00

>これが御社の運輸規則に違反することですか？

「国際運送約款第10条で乗務員の指示に従うことが求められています。
指示に従わない場合は途中降機、拘束も可能です。」と言うしかないでしょうね。
それでも従わなければ機長に命令書を出して貰って実行です。

この回答へのお礼

私は第三者ですが、これが『乗務員の指示』になるのでしょうか？と
感じます。
なら、私も体験したことがありますが、国内某社の国際線の機内で友人と
２人でのり、食事の時間にCAから、別々なものを選んで頂けますか？
と言われたことがあります。これを拒否したら『乗務員の指示』に
従わない、ことになってしまうのでしょうか？

お礼日時：2024/09/08 11:04

No.5 回答者： OnneName 回答日時： 2024/09/08 11:13

>これを拒否したら『乗務員の指示』に従わない、ことになってしまうのでしょうか？

航空会社には食事提供の義務がありますが乗客には摂食の義務はありませんので「いらない」ということは問題ありません。
どうしてもこれが食べたいなどと言って駄々を捏ねて大声を出したり暴れたりすればそうなりますね。

この回答へのお礼

ご投稿ありがとうございます。
ちょい言い方が悪かったです。もし私が、いや私も同じ種類の食事を
下さい、と言った場合です。

お礼日時：2024/09/08 12:00

No.6 回答者： tenteko10 回答日時： 2024/09/08 13:13

昼間の長時間フライトでシェードを下ろして機内を暗くする理由が解っていないと乗客にも説明できませんね。

長距離で時差が大きい場合、日本時間では朝乗って夕方到着のような場合でも現地時間では午前中の到着のような場合、機内で一度睡眠をとっておくことで到着後の時差ぼけや眠気の影響を抑えることができますので暗くして眠りやすい環境にしています。

その時に寝ずに起きている事は自由ですが、暗い状況を邪魔する行為は寝ている乗客にとっては迷惑行為になるのでやめてほしいという事なのでそれを上手く説明できれば良かったのだと思います。

食事の選択に関しては運航規程や、他の乗客にに対しての迷惑行為では無く、メニューの選択に偏りが出ないようにとか偏って片方が余り気味なので選んでほしいというお願いレベルの事だと思います。
どうしても同じものが良ければそれをもらえたと思います。

私が以前乗った時には既に片方しか残っていなくて選択できなかった事もありました。