クレーム対応について。職種は公務員です。法律や条例に基づいて進めなければならない仕事のため、融通が

解決済

質問者：すだちねこ
質問日時：2024/10/31 19:01
回答数：5件

クレーム対応について。

職種は公務員です。法律や条例に基づいて進めなければならない仕事のため、融通が効かないことは重々承知なのですが、どうしても法律で決まっていることに対して納得がいかないというご意見を賜ることが多く、どう対応したものかと苦慮しております。

絶対におかしい、そっちが間違ってる、納得がいかない、だから〇〇したくない（〇〇には色々と入ります。高額な税金を払いたくない、国民健康保険に加入したくない、など）
と主張されるので、こちらもどうにか理解していただこうと、説明するのですが、納得していただけることは非常に稀です。

そういう時は、最終的には「仰っていることは非常によく分かります」と前置きした上で、「ただし、法律でそうと決められている以上、守っていただく必要があります。市としても法律に従わざるを得ないのです。ですので、こうしてお願いすることしかできません」となんとも投げやりなことしか言えなくなります。

それでも最後まで納得していただけません。

法律で定められている内容、その全てが理屈が通っていて、倫理的にも常識的にもあらゆる角度から見ても正しい、とはわたしも思っておりません。

中には「それって法律がおかしいよね」と自分で思うものもありますし、クレームをいただいた時も、言われてみれば確かな変だよね、と相手の主張に賛同したくなることも時々あります。

それでも公務員である前に、社会で生きる一人の人間であるからには、納得がいかなくても、法律は守るべきだと考えています。そして、当然ですが、法律を違反した判断を下すことは組織としてできません。

そこを納得していただけなくて、対応に長い時間を費やしてしまったり、本人さんにどうしてもやってもらわなければならない手続きをやっていただけず、手続きをしてくださっている他の市民の方との公平性を欠くような事態になってしまい、非常に苦慮しております。

法律を守ってください、と強気で出ても、さらに相手の機嫌を損ねて、必要な手続きをしてもらえなければ本末転倒ですし、かと言ってなあなあで済ませてしまうことは決してできません。

お互い譲歩できないとなると、解決策はもはや有りません。

公務員の方だけに限りません。こちらが決して融通を効かせられない部分にクレームをもらい、納得してもらうことも、規定や法律を守っていただくことも困難な場合、どういうふうに対応されておりますか。

通報する

この質問への回答は締め切られました。

質問の本文を隠す

回答 (5件)

ベストアンサー優先
最新から表示
回答順に表示

No.2ベストアンサー

回答者： siromaria
回答日時：2024/10/31 19:26

そういうアホは何を言っても理解しないのでどうしようもないです

ただ、私は基本的に冷たく「法律がそうなってるので仕方ない」「本社に言ってくれ」「ルールを作ってる人間達が無能なので自分たちも辟易してる」と返しています
アナタの場合だと「市民の皆さんもよくご存知の通り、法律を作った人たちが無能なので仕方ないです…」でいいんじゃないでしょうか
どんな業界でもそうなんですけど、客と共通の「敵」を作ると案外ウケるんです
「私も納得してないけどルールを作った人間がアホだらけだから仕方ないんです」って
だって、アナタだって思ってるんでしょう、「この法律おかしくない？」って
それに、急に店員が会社や本社をバカにして扱き下ろすと「え…　なんだこの店員…　変化球過ぎんか…」って思いませんか？
日本人は、普通はクレームが来ると平謝りするのがセオリーだと勘違いしています
平謝りしないといけないのは、ミスなどが原因で明らかに此方側が間違っている時だけです
なので私は大元を悪者扱いしています
すると向こうも、思ったのと違う返しが来て驚くわけです
但し、のっけから国会議員や代議士を無能扱いしてはダメです
だってその政党を支持してる人かも知れませんからね
なので、最初は法律がそうなってる云々でジャブを打って反応を見てから、次に市民と一緒に国会議員を悪者にすればいいんじゃないかと思います

- 0
- 件

通報する

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
とりあえず法律を悪者にする作戦で行こうと思います！確かに、市役所の職員が法律について自分と一緒になって文句言い出したら相手も多少は面食らいますね。法律に文句を言いつつ、でも法律で決められてしまってるので、我々では手も足も出ないんです。市役所と言っても、所詮は法律に縛られた末端機関なので、、、とかなんとか言ってたら煙に撒けるかも。

通報する

お礼日時：2024/11/01 12:15

No.5

回答者： MDX55
回答日時：2024/10/31 22:47

正しく説明しているのら何も問題ありません。

法律で決まっているならそうするのが正しいからです。

それに対し相手が納得するかどうかは質問者さんの問題ではないと思います。相手側が自分が解決する問題です。

駄々をこねるのとクレームは別ものだと思いますので、毅然とした態度で説明し、すでに決まっていることだと伝えれば大丈夫です。

つまり、今のままでいいのだと思います。最初から法律を守っていれば行政側も何も言わないですんだのに、それをしなかった本人も悪いわけです。それで機嫌を悪くしてもそれは本人が原因なのだと思います。