ネットショップの返品不可は違法？

ネットショップを経営しております。
自己都合で返品を迫るお客様に困っており、相談させてください。

ＨＰの「特定商取引に関する法律表記」には「お客様のご都合による返品はお受けできません」といった旨の文章を書いております。
商品はペットボトルの飲料水などです。

お客様は、「イメージと違っていたので返品したい」「通販で返品できないなんてありえない」等、おっしゃっております。

通販でもクーリングオフが適用されると勘違いされているのかもしれませんが、どう対処すればよいでしょうか？
「特例として手数料等を差し引いた金額を返金します」と申し出てみましたが、引かれる金額に納得できないようです。

ダメと言っても既に商品はこちらに送られてきてしまいまして、ほとほと、困り果てております。
どなたかご回答お願い致します。

No.7 ベストアンサー 回答者： adoria-no 回答日時： 2005/08/06 00:50

>「全額じゃない」等ウダウダ言ってますが、今後は無視しようと思います。

この場合、無視しても違法じゃないですよね？

無視しても違法ではないと思います。通信販売では、返品の有無は、販売者側が取り決めることができます。条件として　特定商取引に関する法律表記　に明示していれば可能になります。

お客様も納得ができない場合は、消費生活センターに連絡すると思います。消費生活センターの担当者は、こちらに不備がある場合は、内容証明等のアドバイスを与えてきます。

今回は、適正な対応だと思います。これからも返品には、悩まされますが頑張りましょう！

当店も早速、今晩、返品したいとの連絡が入りました。（　商品開封後、使用済　）

泣きたいです！

この回答へのお礼

大変ですね、お察しします。
丁寧なご回答、大変参考になりました。ありがとうございました。

お礼日時：2005/08/07 02:45

No.6 回答者： adoria-no 回答日時： 2005/08/05 18:05

さまざまありますよね！

私もネットショップを経営しております

＞特定商取引に関する法律表記」には「お客様のご都合による返品はお受けできません」といった旨の文章を書いております。

ですので、お客様から返品されても受け取らない旨を特定商取引に関する法律表記の追加されては、どうですか？

私は、ご注文確認時に、発送後のキャンセル・返品ができない旨をメールにて確認させていただきます。キャンセル期限も含めて・・・・。

それでも、月数件、商品開封後、イメージが違うので返品と連絡が入ります。通販法規の件と、メールで確認させて頂いている件をご説明させて頂きます。

もちろんお客さんは、クーリングオフを主張してきますが、通信販売がクーリングオフの適用できないことが記載されている ＵＲＬ をメールに貼り付けて送らせて頂きます。

ここまでしてもご理解いただけない場合は、状況に応じて　

未開封の再販可能であれば、往復送料・代引手数料を頂き返品に応じます。( でも未開封は、ありえないです )

もうひとつは、消費者センターにご相談くださいとご連絡させて頂きます。

あと、類似問題として、未成年契約のことに際して触れさせていただきます。

お客様が未成年の場合、開封後でも、未成年契約の解除により、内容証明が送られてきて、強制的に契約を解除させられることがあります。

こればかりは、泣き寝入りするほかありません。ご注文確認時に、年齢を聞く、若しくは、未成年のお客様には、自己申告していただかない場合は、成年とみなす旨を確認してください

１度大損しました！それ以降、年齢を申告して頂き、親権者の承諾を得てると連絡いただいても、電話にて確認させて頂きます。

親権者の方にお聞きすると聞いてないという場合もございますので・・・・。

長くなりましたが、

＞特例として手数料等を差し引いた金額を返金します

このようなことは、言わないほうがいいと思います。
頑固として、法律に基づき、販売契約を遂行していることを主張してください。

お客様の主張を聞き、費用を負担していただける見込みのある場合のみ、返品に応じる旨を伝えてください

お互い頑張りましょう！

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
面倒なので、手数料等を差し引いた金額を返金してしまいました。
「全額じゃない」等ウダウダ言ってますが、今後は無視しようと思います。
この場合、無視しても違法じゃないですよね？

お礼日時：2005/08/05 22:54

No.5 回答者： sasakuri 回答日時： 2005/08/03 17:11

ネットショップで特定商取引に関する法律表記で断りをちゃんとしているのであれば、納得もいかないも何もないと思います。

ネットショップを利用する以上、特定商取引に関する法律表記を無視する人がおかしいと思います。
URLはそこらへんで見つけた「これ位書いてあればだいじょうぶでしょう」と思える表記です。

参考URL：http://www.dvdmedia.jp/order.htm

No.4 回答者： cokomo 回答日時： 2005/08/03 16:47

こんにちは、質問を読ませていただきました。

拝見させて頂いた限り、適正な運営を心がけて居られるようで心中お察しします。

大学生の法学部程度の知識なので恐縮ですが
何かの参考になればと思い回答させて頂きたく思います。

まず前提として (御指摘の通り) クーリングオフの適用はございません。特定商取引法では通信販売の際、自らの意思によってのみ購入したとみなされるからです。

そしてそれ以外の契約の解除の方法としては、以下による方法が考えられます。

・消費者契約法による契約解除または中途解約
・民法上の無効または取消
・業者との合意による契約の解除(特約)

これをひとつひとつ書いていると１万字くらい軽くいってしまうので関連しそうなリンクをはっておきます。
(↓内容は微妙かもしれません…)
http://www.city.osaka.jp/Lnet/houseido/keiyaku/i …　
http://www.gm2000.co.jp/netfuan/net8.html

わかりやすい電子契約法の資料↓ (PDF形式)
http://www.meti.go.jp/topic/downloadfiles/e11213 …

それらを踏まえた上で対策としては以下の方法が考えられます。

・商品内容と契約内容を表示する。
　(クレームのあった部分は特に細かく)
・確認画面を表示、確認ボタンをおさせる　

確認ページを経由して発注していればいわゆる"操作ミス"は認められません。あとは以下の例のような電子消費者契約法に基づく通販の表記ですね。

http://www.naturelife-jp.com/homon.html
http://www.boresight.net/co-g.html

法律に反して返品してくる人には法律の表示をもって返答するのが適当かと思います…難しいものですね。

というか書いていて思ったのですが、既にやっておられる気がします…参考にならなかったらスミマセン。
あと長文になってしまいスミマセン。

この回答へのお礼

丁寧なご回答、ありがとうございます。
リンク先等、拝見させて頂きました。大変参考になりました。しかし、お客さんに理解してもらう作業が大変ですよね・・・。

お礼日時：2005/08/05 22:56

No.3 回答者： mikan23 回答日時： 2005/08/03 00:33

飲食物の返品はだめなんじゃないですかねー。

だって口にはいるものだし、いたずらとかされてる場合もあるわけでしょう？
くさってるとか不良品であるとか以外は受け付けるべきではないと思いますが・・・

ＨＰのＴＯＰにどでかく返品不可！と書いておいたらどうでしょう。

それで、取引の方法がＨＰにすでに書かれているのですから融通してはいけないのではないでしょうか。
もし相手が訴えるとでもいえば、相手が悪いんですから、こちらが負けることはないんじゃないですか？
どうぞ訴えるでも消費者センターでもいって下さいと強気にでるべきではないですかね。

商品を着払いで送り返したらどうですか？

それと消費者センターに相談してはどうでしょう。
消費者じゃないですけど、どっちが正しいのか判断してくれると思いますし。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。まったく同じ気持ちです。もちろん自分が正しいとは思いますが、面倒なことになるのがイヤなので、穏便に事を進めたいと思っております。
勇気がでました。ありがとうございました。

お礼日時：2005/08/03 00:49

No.2 回答者： noname#12339 回答日時： 2005/08/03 00:28

ダメと言っている物を勝手に送りつけたのだから放置でいいのではないですか？

法的なことはわかりませんので、あくまでダメという前提です。
逆の場合、勝手に商品を送りつけて代金を請求する場合は、放置でいいと聞いたことがあります。
要するに、連絡も返品も必要ないということでした。
今回のケースはこの立場が逆になったものではありませんか？
まあ、消費者保護という見方があるのかもしれませんが。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
まったく、その通りですね。気持ちを理解して頂ける方がいて、とてもうれしいです。

お礼日時：2005/08/03 00:44

No.1 回答者： usami33 回答日時： 2005/08/03 00:27

商売として、ショップのイメージUPを考えるなら、返品に応じるのも一つの方法ではありますが、法的には応じる必要はないですね。

参考URLはクーリングオフをわかりやすく説明したHPです
※ここの一覧を見れば一目瞭然
お客様に、書面でクーリングオフを説明して、後はほっておいてよいのでは・・・送料もらわないと遅れませんもんね

参考URL：http://www7.plala.or.jp/daikou/cooling-off/

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
やはり法的には必要ないのですね。しかし納得できない、というお客を放置するのは気が引けます（というよりは、面倒なことになるのがイヤです）。
教えて頂いたＨＰを参考に、説明してみるつもりです。ありがとうございました。

お礼日時：2005/08/03 00:46