始末書を…

先日、勤務先のクリニックで患者から病院の方針に対する苦情を私のところに多数寄せられました。管理職に即日伝えたものの、無視しろといわれました。
あまりにも苦情が多く、文書で管理職と経営者へ渡しました。以前にこの手の苦情を口頭で伝えましたが、聞き入れず、最後は管理職に聞いていないとしらを切られたためでした。
文書の内容を説明するように言われ、経営者と管理職の前で、すべてを話しました。全部が伝わって理解していただけなかったと思います。
報告する順序が違うと本日、又聞きで始末書の提出を聞きました。しかし、院長や上司にお会いしましたが、その報告はありませんでした。
報告前に提出したほうがよいでしょうか？

No.3 ベストアンサー 回答者： mybachkc 回答日時： 2006/04/30 23:05

これはあくまでも私個人の憶測としてお話しますが、

患者からの苦情を”無視しろ”と言うのは経営者の方針
でもあるのではないでしょうか？

だから自分の方針に従わない者はおもしろくない、何か
罰を与えよう→ということで”始末書”という流れになっ
たのではないでしょうか？

ごく常識的な判断としては、報告書を出す順序より報告書
の内容の方がプライオリティが高いと思われますが、その
内容への対応より、報告書を出す順番を理由に始末書を書
かせようとする経営者の態度がそのことを表していると思
います。

あなたが、そのような経営者に追いて行く事に何か意味を
見だすかと、始末書を書くことに本心から納得出来るのか
ということを考えればいいのだと思います。

患者からのクレームが殺到するクリニックというのは将来
何等かの問題が表面化すると思います。
経営者や管理職は、それなりに美味しい思いをしているの
だから、将来クリニックが倒産してもまず諦めがつくかも
しれませんが、結局わりを喰うのは下の者達だということ
を理解していたほうが良いと思います。

大人の生き方というのもあるのかもしれませんが、結局自
分に嘘をつくと言うのは、自分の生き方を決めることにな
る場合もあるということだと思います。

この回答への補足

実は苦情を直接管理職や、院長に話された患者もいました。この方たちは、しばらくして転院されました。
今回の件も命に関わるんだったら、院長に直接言えと患者に伝えろと言われました。
最高の医療を提供してやってるのに、転院したのはあいつが悪い！といつも私たちの名前が密室で飛び交っているようです。スタッフも長続きせず、開院からいるスタッフは私も含め2人だけです。
いつもは、即日自主退職を勧告され、辞めさせられていましたが、今回私はそれがないので…よけいに不気味です。

補足日時：2006/04/30 23:28

No.2 回答者： himajin1 回答日時： 2006/04/30 08:49

その、クリニックは、ISO9001など、登録されていませんよね？

「病院の方針に対する苦情」とのことですが、患者の苦言に、法的正当性は有りますか？
無視しろと言う、管理職の指示は、不法ですか？
もし、苦情内容が法的に問題があるならば、院外のしかるべき機関に連絡をとりましょう。

病院の方針に法的問題点が無い限り、あなたが、病院の方針を変えさせよう　等と考えない方が、気楽ですよ。
病院の方針を決めるのは、管理職氏でなくて、経営者であり、
管理職は、その経営者の指示に基づき実務部隊を管理している道具（意志の伝達者）に過ぎない
のですから。

法的に問題がないが、心情的に患者がかわいそうだという事で有れば、患者にクリニックの方針をわかりやすく説明してあげるのが（いやでも）あなたの仕事だと思います。
都会のクリニックの場合、それを聞いた上で、そのクリニックに残るか、他に移るかは、患者が判断することでしょう。
そのクリニックが、その地域で重要な唯一の医療機関などであれば、苦情患者と共に政治家に相談してみる方法もあるでしょう。

さて、始末書については、
「報告する順序が違う」という言い方からすると、「苦情の報告文書を管理職（のみ）に提出せず、管理職と経営者に同時並行で提出したことが、問題とされている」訳ですね？このことは、苦情内容にかかわらず、職制が存在する以上、仕方のないことだと思います。
あなたが、直訴の様な行為をしたのは、その管理職に対する、不信感が原因ですよね。
不信感を解消するには、次回以降、公正証書の様な形で苦情の報告文書作成できれば良いのですが、内容的に、それは無理だと思われるので、

例１：職場の同僚や、又聞きを伝えてきた人などに立会人になってもらい、苦情の報告文書を提出する。
例２：苦情の報告文書を管理職に内容証明で郵送する。

など、握りつぶしを行う事が予想される管理職に対し、自己防衛する手段を、考えましょう。
良い方法が、思いついたら、始末書を書きましょう。

思いつかなかったら、「始末書の要求を文書でくれ」とか言って無視するしか無いかな？
または、始末書の代わりに、「今回私がこの行為に至った背景には、何年何月何日に、○×の苦情を管理職氏に口頭で伝えたにも関わらず、後に管理職氏に聞いていないとしらを切られ事があるので」という、文書を出すか？これでは、即時全面対決ですね。
あなたが追い出されるか、管理職が飛ばされるかの、決戦になります。

そこまで頑張るべき意味のある事柄かどうかも冷静な判断が必要ですね。
あなたが、現在、そこそこの給料を貰っているので有れば、「高給は我慢料だと思って転職しない方が幸せ」と「我慢できずに飛び出したタイプの転職者」に聞いたことがあります。

この回答への補足

法律となると疑問を感じますが、いわゆるインフォームドコンセントに反していると思います。
患者に事前報告がないまま、そのフロアのスタッフが全員異動になりました。
私以外誰も知らないスタッフだったため、患者さんは怒ってしまったのです。
管理職は話をしても全く通用しません。自分のこととはこれっぽっちも思っていませんから。

補足日時：2006/04/30 23:20

No.1 回答者： toromogu 回答日時： 2006/04/29 22:18

そんな事で始末書を書かされるんですか？

大変ですね。。。

で、又聞きの状態なら別に書くことはないと思います。
でも、その伝わり方が
院長or上司が○○（あなた）に始末書を書けって
言っとけって言われた。
という伝わり方なら書かないといけませんね。

会社の中での始末書というのは結構大事なポジションにあると思うので普通は直接上の人に言われると思うんですけどね。
私は逆に又聞きで聞いたことはありません。

この回答への補足

早速のお答えありがとうございます。
事実確認の場に同席していたものから、確認してわかったことでした。
院長より”始末書は書いてもらわないとあかんなぁ”と言ってたで…でした。直属の上司には用事で私宛の電話や私が仕事をしているフロアに来たにも関わらず何も言いませんでした。
私も始末書？と思いました。回答者様もそう思って下さったのが嬉しいです。

補足日時：2006/04/29 22:35