会社の電話対応

私の会社は社員３０名全員のディスクに電話機があります。回線は１０回線を使用。

社員のうち２５名は席を離れ作業場に行くので離席中が殆どです。
作業場に電話機がないため館内放送で呼び出すのですが、そうすると作業をやめて
席まで戻らなくてはいけません。それも決まって同じメンバーなのですが。

作業場と同じフロアーではありますが、事務員５名で電話対応に追われる日々。いっぺんに５回線鳴ることも・・・
御局様２名は、電話が何十コール鳴っていても出ようとしません。
なので、いつも決まって３名で対応しています。

また、同じフロアーであっても作業場が見えない位置にあることから
館内放送で社員を呼び出しても、社内に居るかどうかさえ分からない状態です。
お客様をだいぶ待たせています。

みなさんの会社では、席を離れる場合の決まりごとはありますか？

上司からは席に戻るのが面倒なので、館内放送は使わず席に居なければ
離席中と言ってくれと言われました。

そう伝えるようになったところ、今度はお客様から戻ったら電話下さいと言わるれることが多くなりました。

事務員は伝票入力などを数千枚打ち込む作業をしているため、電話に途中で出ることで
打ち込みにミスが出たり、スピードが途中で落ち集中力が途切れます。
ましてや、電話があった旨のメモを書き社員のディスクに届けに行くか、
席に戻ったのを確認したら口頭で告げるなどしなければならないわけです。
いつも気に止めていなければならないのです。

上司から作業に影響が出るので作業場に電話は設置できないと言われ、
事務員も同じなのに電話対応が多いので困っています。

何かいい方法・電話対応があったらアドバイスお願いします。

No.3 回答者： monta47 回答日時： 2008/11/30 10:23

はじめまして

>館内放送で社員を呼び出しても、社内に居るかどうかさえ分からない状態です。
お客様をだいぶ待たせています。
対応として、ホワイトボードで行き先を必ず、記入してもらう。
社内、社外の場合もマグネットで色分けをしてすぐにわかるようにしましょう。（営業の行き先は、言ってはいけないのは常識ですお忘れなく）
電話があると、半日が電話番ということがあります。これは、しょうがないです。（祭日など電話がなく、仕事がはかどるのがわかります）

No.2 回答者： noname#105044 回答日時： 2008/11/30 01:59

私が以前働いていた会社も、ほとんどの男性社員は営業で外回りが多く、

事務の女性で電話対応していました。
営業２０名くらいに対し、事務の女性は５名ほどです。
やはり３回線、４回線と同時に電話が鳴る場合も多々ありました。
外出している社員への電話だった場合は、相手に戻り時間を伝え、
基本的には戻り次第連絡を入れるということになっていました。

長く席を外す場合、自分の机に電話用のノートを置いておくことになっていて、
外出中に電話がきたら、電話を受けた人がそのノートに、相手の社名・名前・用件と、
対応（戻ったら折り返してください、また電話するそうです・・・等）を書きます。
至急の用件の場合は、営業の人の携帯電話に連絡を入れますが、至急でなければ
ノートに書いて終わりです。
あとは営業の人が帰ってきてからノートを見るか、外出中に自分宛に電話がないかどうか
自分で連絡を入れてくることになっていました。

No.1 回答者： kensaku 回答日時： 2008/11/30 01:38

現場の方、とくに呼び出し回数の多い方には、携帯かＰＨＳを持ってもらい、お客様からは直接そちらにかけていただく、というのはいかがでしょうか？　そういう会社は結構あります。

回線数以上に電話番号をつける「ダイヤルイン」という方法もあります。Ａさんのお客様には、Ａさん直通の番号をお知らせしておきます。
その番号にかかってきたら、Ａさんの携帯に自動的に転送する、という仕組みもあります。

電話の取り次ぎが事務作業の効率ダウンになっているのであれば、こういう仕組みを導入することを上司に提案してみてはいかがでしょうか？


たとえば宅配便の配送状況は、最近は問い合わせ番号からネット上で確認したり携帯で見たりすることが当たり前になっていますが、以前は電話での問い合わせがものすごく多くて、その対応のためだけに多くの人を雇っていたのです。その省力化と、即答できるというサービス向上のために、システムが開発されたのです。