そこまでして仕事をとらなければ...（再度うかがわせてください）

職場でそこまでして仕事をとらなければならないの...というショックな事件があり、以前ビジネス版で投稿した事がありましたが...もう一度意見を伺いたくて投稿しました。
私の職場は３０人程度の営業所なのですが、先輩の主任さんが（きりっとした、私にとっては少し怖いお姉さんのような方なのですが）長時間のクレーム電話に対応中に、「おもらし」してしまったのです。
寒い日に得意先から戻ったとたん、難しい案件先からのしつこいクレーム対応だったようでなのですが。主任自身よりも、電話を取り次いだ新人の子が泣き出したりして。聞く話では、何度か「こちらから掛け直します」とお願いして、らちがあかなかったようなのですが...。私がそんな状況だったら、いくら大事な取引先でも、何はともかく強引に電話を切っちゃうと思うのですが（隣の子も全く同意見です）。あまり、うわさにするような事ではないので、職場では、その話はしませんが、たぶん、みんな同意見だとは思うのですが。
そこまでして、仕事をとらなければいけない事って、あるのでしょうか。ビジネス版では「仕事であれば仕方ない」という回答が多かったのですが。
先日、主任さんは別の支店に転任して行かれました（もちろん元気に）。ただ、私たちは絶対、本社に行かれる方だと思っていました。あんな思いまでして。仕事に厳しいということと、もっと大切な事もあるように思い、何か納得がいかない思いです。いかが思われますか。

No.1 回答者： john888 回答日時： 2009/01/18 20:04

仕事に対しても責任感は大切ですが自分の体の方が大切ですし、下の心配があるとそのことに神経が行ってしまい電話の相手のクレームに対しても機転が利かずに説得力のある回答ができず返って時間が長くなってしまいます。

トイレを済ませてから回答する方がよかったですね。(1)いると思ったけれどもほかの人でした。戻ったら掛けなおします。(2)間違って切ってしまったことにして掛けなおす。(3)保留にしておいて待たせる。クレームの対応は焦って早く終わらせようとすると返ってうまくいかずに長引くものですから、一瞬相手が怒ってもすぐに主題に会話が変わるはずだから一端切って対応した方が賢明です。他の仕事もそうやって焦ってやると失敗して逆に取り返すのに時間がかかるものです。

No.2 回答者： noname#94337 回答日時： 2009/01/19 02:27

はじめまして　jcg02524です。

なかなか難しい内容ですが自分なりに回答したいと思います。

「仕事より大切なものは？」について回答する前に「何のために働くのか？」を考えるべきと思います。
人によって「家族のため」「将来の安泰のため」「純粋にお金のため」いろいろあります。
少なくても自分は、この問いに対しては最終的に「自分＋α」の答えになると思っています。
自分は今の歳になって子供達がいますので「子供たちの成長を助けるために頑張る」というのが理由であり、仕事は定時までと決めて家族の時間を自分なりに大切にしています。
※昇進も断っていますので給与も同期の中では安いかもしれませんが・・・

ちょっと話がずれたので修正しますが「仕事より大切なものは？」の問いに対しては「あります」と回答します。
それは個人の「健康と正常な精神状態」だと思います。
これがどこまで通用するのか不明ですが少なくても自分はそのように考えています。

今回のケースでは以下の問題があるように思います。
(1)クレームの本当の元になっている原因を掴んでいるか
(2)組織としてのクレーム処理を一個人に頼っていないか
(3)主任さんの日々のサポートはできていたのか（メンタル面含む）
(4)チームとしての協力体制が「他人事になっていないか」
等だと思います。

自分もある程度の「権限」と「地位」はありますが責任者や、ある程度の経験者になると以下の思考はあるのだと思います。
(1)自分の能力的では、この仕事（問題）に対して対応できないが、自分が「やるしかない」と決める。
(2)他の人に頼みたいが、やれる人がいないため「やるしかない」と決める。
これは少なからず責任感の強い人にはあるのではないでしょうか。

主任さんのような状態は正直、自分も共感するところがあります。

※以下の内容は「どっちが悪い」というのではなく、良い方に捕らえ、考えてほしいところです。

本音として事の終了後に「同情される」「共感される」「励まされる」などの行動をチームなどの仲間からされますが、事が起こっている最中から「一人にしないでほしい」「本当は強引にでも助けてほしい」と考えることが多々あります。
でも、言葉にできない問題として「現場の状況」「弱音を言える環境に無い」という反面、「逃げるな」という自分に対する厳しさが働いた結果なのではないでしょうか。

最後に・・・
纏まりの無い回答で申し訳ないかなあと感じています。
ただ、自分としては現場に提言できるとしたら「組織としての本当の姿は何か」を考えるべきであり、教訓にすべきです。
それが結果的に一人一人の「何が本当に大切なのか」を考える時間を与え、人としての姿が形成されるのではないかと考えます。

No.3 回答者： tenmou 回答日時： 2009/01/19 04:32

クレームの内容が分からないので何とも言えませんが、文章を読んで、まじめな方の様にも思いますが、私は単純に「要領が悪い」と思ってしまいました。

（例えば、「その件に関してまして資料が手元にありませんので、用意してすぐ折り返します」など、多少時間を作る事ぐらい出来ると思います）

それにあからさまに噂にはならなくても社内に徐々に知れ渡りますし・・・

No.4 回答者： LOTUS18 回答日時： 2009/01/19 07:29

以前の質問を拝見していませんが

今回の質問を見て感じたことで回答させていただきます。

難しい案件先、ということなので
長引くことは予期できたと思います。
なので取次ぎの時点で、こちらからかけなおします、とすれば
そういうことにはならなかった、と思います。
主任さんは責任感が強いけど、
視野が狭くなりがちな人のように感じました。
普段の「きりっとした、私にとっては少し怖いお姉さん」
この印象ですが、
仕事、自分、そういったものを最優先している人が
放つ雰囲気です。
責任ある仕事をしていて
弱音を吐いたり隙を見せたりしたくない、となると
気持ち的な余裕がなくなるのでどうしてもピリピリしたオーラを放ちます。

そののちの対応ですが
もちろん主任さんには
恥ずかしくやるせない、物凄い汚点になっていると思います。
でもそれを出してしまうと、周囲は気を遣います。
それをさせないために、平然としていたのではないでしょうか。
その件に関して面白おかしくうわさが流れる可能性もありますが
そこは「そういうことをする人はそういう程度の人」という
割りきりがあるかもしれません。
ある程度強くないとできない対応です。

もし本社勤務を望んでいたなら、転任先が決まった時
落ち込んだり泣いたりされたと思います。
でも元気にいかれたというのは、彼女の強さだと思います。
それか、もともと本社には執着がなかったか。

外側から見える性格と実際の性格は
食い違っていることもあります。
本当は弱く脆い人なのかもしれません。
でもがんばって、「怖い」雰囲気を出していたのかも。
私の経験から感じたことは
「強そうに見える人ほど弱い」です。
溜め込んでブチリと切れるときの脆さは
普段から弱音吐きまくりの人の脆さよりも凄いです。

個人的には仕事よりも自分が大事なので
自分の不利益になることはしません。
考えてみて、一見不利益だけど自分のためになる、ということはしますが
今回の件のようにどう考えても不利益にしかならないことはしません。
だから
「仕事だからしょうがない」
とは思わないです。

No.5 回答者： dai-ym 回答日時： 2009/01/19 15:04

>何はともかく強引に電話を切っちゃうと思うのですが

これは社会人失格の答えですよ。
そんなことしたら火に油を注ぐようなものです。

主任さんでも埒が明かないのなら本来はその上司である係長なり課長が出てくるべきです。
一人の人が謝り続けても電話を置かせないということはかなり悪質なクレーマーか、女性を別紙しているか、その怒りが半端じゃないかです。
そういう人を相手にクレームを受けるほうも一人でクレームを受けるほうが間違いなく参ってしまいます。
なので、ある程度その人が対応しても進展が無ければ次の人に変わるようにしないといけません。
それが出来なかった上司の方が情けないだけの話しです。

ただ、彼女ももう少し臨機応変に立ち回ることが出来ていればそんなふうにならなかったんでしょう。
こちらからかけなおすといっても相手が拒否した理由とか、何をそんなに揉めていたのかなど詳しい話しがわからないので細かい対応などのアドバイスは出来ませんが・・・・

No.6 回答者： noname#78908 回答日時： 2009/01/19 19:54

"o(-_-;*) ウゥム…同情の余地はありますね。

確かに、そのような、状況のもと、０５番さんのように上司がいれば、そのように、変わっていただくのがベストですが、上司の方もいらっしゃらなかったのではないかと察します。責任感の強い上司はクレーム対応に必死だったのでしょう！少しの間誰かに変わってもらってトイレいければよかったんですが・・・・なんか、かわいそうな気がしますね・・・・人生が大きく変わってしまったんですからね・・・・・

No.7 回答者： noname#78908 回答日時： 2009/01/20 16:27

補足！でも、そのように真面目に頑張る責任感の強い人なら、返り咲いてきそうですね。

転任のときには、気持ちを入れ替えていらっしゃったのでは？きっと、転任先で返り咲いてみせるぐらいの気迫をお持ちかもしれませんよ！返り咲いた時には、その話は逆に伝説になるかもしれませんね。これぐらいの責任感もてみたいなね

No.8 回答者： ape400 回答日時： 2009/01/20 18:32

恥ずかしながら私は、新入社員のときにおもらしをしたことがあります。

忙しくて８時間トイレも行けず、やっとトイレに行けると思ったのに、上司につかまり長時間怒られ、怒られおわった後走ってトイレに駆け込みましたが、間に合わずもらしました。
そのときは情けないやら恥ずかしいやら、もう死んでしまいたいと思いましたよ。
ところで、わたしにはあなたがこんなインターネット相談に書き込んで、さもその主任の方の味方のような顔をしながら、本当は心の中で笑っているように思えるのです。
こんなおもしろいことがあったのに、みんなが腫れ物に触るようにその話をしないから、つまらないんじゃないですか？だからここで相談しているんじゃないですか？？
さて、回答ですが、わたしは、今となってはむしろ仕事をがんばった新入社員のときの武勇伝として、おもらし事件を周りの人に話していますし、普通に他の人よりも早いスピードで出世していると思います。周囲の人間にもわりと評価されていると思います。
仕事も出来る方とのことですので、おもらしなんてたいした問題じゃないですよ。おもらしも武勇伝として語れるようになれば一皮むけるんじゃないでしょうか？

No.9 回答者： ape400 回答日時： 2009/01/20 20:49

＃８です。

すみません、回答になってませんでしたので補足します。
思い返してみるともらしたときは、ここで、「あのトイレへ、、、」というと怒りが倍増する！！っていうか、もれそうだけど、なんだかんだもれないだろ？と思ったらもれました。
そんなわけでそこまでして、仕事を取った、、、というわけではなくタイミング悪くもれてしまたのでは？？
いずれにせよ、笑い飛ばす図太さが必要です。