クレーマー対応のコツを教えて。

私は古着屋で勤務しています。
お客様がお持込になった商品を査定するのですが
中には買い取れないものもありますし、
お客様の希望金額に満たない事も多いです。

それぞれ理由は明確にあるので
説明すれば大抵のお客様は納得されますが
今日は
『査定額が低い事を見越して商品を持ち込み、
提示額に文句をつける人』
に当たってしまいました；；

かなりクレーム慣れしている様子で、
非常に疲れました。

接客業をやっている方は分かると思いますが
『店員と客』という立場を利用して
日ごろの鬱憤晴らしをしていくお客さんって
残念ながらいますよね。

どうやって対応していますか？


あと、クレーマーの『上を出せ』の一点張りに対しても
どうやって皆さん対応しているのが知りたいです。
業種も書いた上で体験談等ありましたら教えて下さい。

No.3 ベストアンサー 回答者： trytobe 回答日時： 2009/10/26 11:21

たしかに、すでに回答があるように、「金額にご満足いただけませんでしたら、今回は残念ですが、またの機会に別の服でよろしくお願いいたします」とか突っ返すのができますね。

（他店より高く買い取ります、と言ってしまっていると無理ですが）

近くに同業者がいれば、「近辺にこのようなお店もありますので、お店によって求めている品が違うかもしれませんよ」と、やはり外に出してしまうのも手かもしれません。

お客様からのクレームで急な出張で飛ぶことなどもありますが、クレームはひたすら聞くに徹します。上の者を、という場合は、その場に自分しかいないこともあり、今日は不在というのを通します。（できれば改善できるよう親身になっているうちに相手の興奮もおさまります）

「どうしても必要があれば、改めてお手紙でこちらの住所までご不明な点をお伝えください」と書類証拠を残すことで脅迫めいたことを回避させたり、「改めてお話させていただくために、身分証明書でお名前とご住所、あと電話番号をいただいてもよろしいでしょうか」と相手の素性をはっきりさせる行動もあるかと思います。

これらは、「ゴネても金は増えない」「ゴネるほうが手間がかかって面倒になる」という持っていき方です。

この回答への補足

ご返答ありがとうございます。
身分証明を提示してもらうのは良い案ですね。
しかし個人情報だ何だの、逆手に取られはしないのでしょうか？？

補足日時：2009/10/28 18:28

No.5 回答者： trytobe 回答日時： 2009/10/29 10:33

No.3 の補足です。

今回の場合、買い取りですから、古物商の当然の手続きとして相手の身分確認をします（盗品確認などのため）

ですから、身分証明を出してもらえないなら、そもそも買い取りもできないのです。それを活用するのですね。

買い取りは店が金を出す側なのですから、客に買ってもらう店とは違い、立場が逆転している取引なのです。それを「客だから、売るときも買うときも神様扱いしろ！」と勘違いする人間がいたら、別の店が買い取りしておりますので、そちらへどうぞ、とやんわり押し返してしまえば良いのです。

なお、普通の客商売でも、電話を受けたときでも、相手のご連絡先を伺って折り返しお返事する、というのは当たり前のことです。それができない（連絡先を言えない）ような人間は、まっとうな取引をする自信がない、なにか裏がある人間ということですから、相手にしてはいけません。

No.4 回答者： PU2 回答日時： 2009/10/27 22:30

クレームの内容にもよるけどひたすら聞くかな

でもおれない
怒鳴ったらなんとかなると思わせたら駄目です。

よその業者の事だしてくるなら
そちらへどうぞってストレートにいいますね

まぁー今回の場合は販売側から見れば
値引き強要する客のような物でしょう。

接客の経験していればこういう人には
ならないようにしようと思いますね

まぁーまだ対面だからマシですよ
電話でのクレーマーはもっと面倒だよ

No.2 回答者： noname#99985 回答日時： 2009/10/26 10:42

元航空関係です。

クレーム対応が仕事みたいなものでしたね。
「台風が来たのもお前が悪い。」なんてむちゃなお客様もいらっしゃいました。
慇懃無礼なまでに謝り、怒りを静めてもらうしかありません。
絶対に「でも・・・」は禁句だと言われました。
怒りをぶちまけると大抵のお客様は、冷静になってくれるのですが・・・
端から「何某かの要求を持ってクレームをあげてくる人」は、こちらの言質をとりますので要注意です。
謝ると非を認めたことになります。
「上司を出せ」については、うちは責任者がすぐに対応できるようになっていました。

No.1 回答者： isakanoyot 回答日時： 2009/10/26 00:30

百貨店売場責任者です。

苦情対応当事者になると、第三者的な目で見られず、苦しい思いを
しますが、今回は買取査定で、買い取り額に対する苦情なのだから、
・商品を販売しての商品苦情
・販売時の接客苦情
とは違って、こっちから切ってしまうこともしやすい（こちらが
買う立場なので）ような気もしますが、どうなのでしょうか？

『上を出せ』については、
「私が責任を持って対応します」という姿勢と、
「常に上や関係部署に報告を入れ続け、どこから攻められても
　大丈夫な体制をつくる」しかないと思います。

平謝りに謝る場合や、完全に当方に非がある場合と違い、
相手と戦ったり、相手を切ったりする場合は、相当な根拠と、
相当な気力、相当な自社内での根回しが必要になります。

それが面倒ならば、理不尽な苦情もむりやり納める方向に
持って行くのも一つの判断です。質問者がその判断をできる
立場にあるかどうかはわかりませんが、その立場になければ
その立場の人に判断を仰ぐのも一つの方法だと思います。