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年末にお客に叱られました。原因は連絡ミスです。

客先敷地内の工事のあとかたずけの日程を知らせていなかったのですが、片付けなので日程の連絡はたいしたことは無いと思い、連絡しなかったのです。

これが客先は別の日と思い込み、当日連絡すると「聞いていない」の一点張りで怒って電話を切ってしまいました。客先が別件で忙しく、また、こちらは業者を呼んでいたので客先に了解を得ず、当日やってしまうことにしました。

結局、客先とも話ができず年初にあいさつをしましたが
無視されっぱなしでどうにもなりません。客先は重要人物ですが難しい人で有名な人なのです。

機嫌をよくする良い方法はないでしょうか?
いまは謝ろうとタイミングを何回も見計らっていますが
避けられっぱなしでどうにもなりません。

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A 回答 (9件)

他の方の回答に対する質問者さんのコメントで気になることがあります。


それは「上司に委託しようと・・・」「上司に謝ってもらおうと・・・」
という言葉です。
会社関係のトラブルで時には上司に登場してもらうのは別に悪いことではなく、ご質問のケースもそれに当たると思います。
しかしミスを犯したのは明らかにあなたなのですから、「上司に委託」とか「上司に謝ってもらう」のではなく、あなたが謝罪するときに、”あなたといっしょに”謝ってもらう、又は力を貸してもらうようにして下さい。
上司が単独で客先へ行ってもダメだと思いますよ。

あと、私の経験上、誤りに行くときは、安いものでもお茶菓子などの手土産を持って行くと、手ぶらの場合より相手の態度が全然柔らかくなる場合がありますよ。(特に相手が年配の方の場合)
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この回答へのお礼

先日、謝りにいったところ、お客さんに言われて分かったことのなのですが、もう1つ間違いを起していました。
でも、上司と連れて行ったおかげでその人は許してくれて次は目をあわして挨拶していただけるようになりました。
ありがとうございます。

お礼日時:2004/02/02 18:59

すでに出ていますが、怒って話をする用意がない相手には、第3者(上司など)が対応に当たるのが定石だと思います。

第3者に替わることで、怒りの表現だけから⇒冷静な話し合いが可能になるケースはあります。

ミスは自分で取り返したいこととは思いますが、上司の助けを借りてみることを考えてみては?
評価が低くなる可能性はありますが、まずは火消しが最初だと思います。
こういう問題を長く抱えていると精神衛生上良くないですし、別な所でのミスにもつながりかねないと思いますし。
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この回答へのお礼

弊社は小さなワンマン社長で持っている会社で優良取引先も決まっています。
取引がなくなればおそらくクビでしょう。

このことは、すでに上司に連絡済みで特に上司には
今のところ謝ってもらうお願いはしていません。
評価は下がっているとは思いますが仕方の無いことです。
もう少しがんばってどうにもならなければ上司に謝ってもらおうと思います。どうもありがとうございました。

お礼日時:2004/01/10 01:40

>無視されっぱなし



それは、出入り禁止かどうかの瀬戸際ですね。


気難しい客なら手紙にします。
居留守を使われた後に、預けておきます。

内容は、とにかく一度謝罪したいので、
席をつくってくれないか、
というものでいいでしょう。

それで、相手の意思が確認できます。
よほどの場合でない限り会ってくれますし、
もしもダメなら、上司と相談してゲタを預けます。
まあ、このケースは言い訳なしで謝るしかないですね。

関係修復よりも、「とにかく謝りたい」
という気持ちでいけば、
会うぐらいはしてくれると思いますよ。
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この回答へのお礼

一度年末にお詫びのメールを入れましたが
言い訳がましかったのか回答帰ってこずでした。
年初挨拶も無視されましたので
とりあえず今謝罪で一度お会いしたい旨のメールを
送りました。これで帰ってこなかったら上司に
委託するしかなさそうです。

お礼日時:2004/01/10 01:32

原因自体は既に済んでいることなので後は如何に誠意を見せるかでしょう。


本当に重要な得意様なのであれば誠心誠意を込めて、丸坊主にし、出来るだけ毎日、得意先の会社へ出向くことです。何度目かの訪問で話を聞いてもらえると思います。
こういう誠意の見せ方によって、今後の取引も良い方向に向くかもしれません。災い転じて福となる。前向きに行きましょう。
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この回答へのお礼

丸坊主になるのもいいかもしれませんね。
アポがとれたら是非やってみようと思います。
(もともと髪が禿かけているので一度丸坊主にしようと思っていたところです)
取れなければ上司に謝っていただくしか方法なさそうです。

お礼日時:2004/01/10 01:36

>片付けなので日程の連絡はたいしたことは無いと思い、


>連絡しなかったのです。
これが全てなのは言う必要もないのですが、

>客先が別件で忙しく、また、こちらは業者を呼んでいたので客先に了解を得ず、
>当日やってしまうことにしました。
これが致命的ですね。

>無視されっぱなしでどうにもなりません。
まぁ、こうなるでしょうね。

>客先は重要人物ですが難しい人で有名な人なのです。
というより、普通の客なら怒りますね。
これは相談者さんの言い訳ですね。

>機嫌をよくする良い方法はないでしょうか?
実は答えはわかっているのではないですか?

>いまは謝ろうとタイミングを何回も見計らっていますが
>避けられっぱなしでどうにもなりません。
避けられている、というのを謝罪できていない理由にしてませんか?
避けられ、無視されている目の前に飛び出て土下座しましたか?
それくらいの事しましたか?

もし「そのくらいで目くじら立てなくても・・・」と思われているのでしたら、
謝りに行かなくていいと思います。
謝りに行ってもそれは見透かされますから。
その心理状態で謝りに行ったところで、
かえって怒りを買ってしまうだけです。
失った顧客はそう簡単には戻りませんからね。
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この回答へのお礼

すいません。
2度チャンスがあったんですが
他人の目が気になるのかとうとう土下座できませんでした。
今日メールを打ちましたがアポが取れない限り
なかなか会えないと思います。

今のままでは上司に謝ってもらうのがいいかもしれません。
ありがとうございました。

お礼日時:2004/01/10 01:46

ずばり、「誤り上手の上司にお願いする」というのはいかがでしょうか?


oceancupさんがどのくらいの立場の方はかわりませんが、私は役職のない社員ですので、お客様とトラブルがあった場合は誤り上手の課長に頼みます。
 本来ならミスを起こした本人が謝罪しに行き解決すればいいですが、なかなかお互いわだかまりがある中で解決するのは難しいです。
 私も以前「お前の声も聞きたくない」などと言われて電話を切られたことがあります。
 そんな状態で私が誤りに行っても「火に油そそぐ」ようなものですので、上司にお願いしました。
 そうするとお客様も冷静に話をしてくださりました。ずるい方法かもしれませんが、以外と第3者が入るほうがもめごとはうまくいくものです。
 それでもだめな場合は???私にもわかりません、ごめんなさい・・・。
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この回答へのお礼

平社員です。
とりあえず、上司に怒られたことを報告しました。
代わりに誤ってくれとはたのんでいませんが・・・
一度、正面きって誤ってみようと思います。
自分でしたミスは自分でケツふきしないと・・
もしそれでだめなら上司に謝ってもらいます。
ありがとうございました。

お礼日時:2004/01/10 01:13

しっかり面と向かって(電話はダメ)頭を下げ(土下座までしなくていいよ)、理由をハッキリ言ってあやまるのが大事です(相手が忙しくないときに、アポをとらずに)。

そのままにしておくとその客との縁はなくなりあやまらずすむ場合もあります、でも会社に傷つきます。確実に。
やるなら1~2回で、何回もやるとかえってしつこいから許すというケースもあります、1~2回でだめならあきらめた方がいいです。相手は相当怒っていますから。
ご参考に。
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一切言い訳がましいことは言わずに、貴方ご自身が馬鹿になる覚悟で、ただひたすら頭を下げては如何ですか?



元々この手の連絡の行き違いによって拗れた感情のもつれは、理不尽以外の何ものでもないのですから。。。

タイミングを見計るなどと云う小細工は、彼にとっては不愉快以外としか言い様がないのです。
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 相手を伺っていてはいけないと思います。


 手紙でもなんでもいいので、とにかく早く「先日こうこうこういう事をこういう理由でしてしまいまことに申し訳ありませんでした。」ぐらい書いて、送ったほうがいいかと思います。
 その人との取引以上にほかの取引が難しくなってしまうこもあるので、とにかく誤るのは早いほうがいいと思います。

この回答への補足

早速のお返事ありがとうございます。
客先にお詫びのメールを打ちましたが、
年初挨拶時に無視されたので別の方法を早急に
講じる必要があると思います。
ありがとうございました。

補足日時:2004/01/10 01:04
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24歳の女性営業マンです。
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問題のお客様から二年に一度発注をもらう海外商品の手配を始めたのですが…今までは2週間足らずで入ってきていたらしいものが現在は製造に90日程かかるとの事!

お客様とは前々から発注どうするのかの話をしていて、その時に現在の納期を確認しておけば良かったのですが、今までは~という情報が頭にあって怠りました。しかも7月末に電話で注目を貰っていて「多分今まで通りで直ぐに入りますね」と話していたのですが、メーカー担当者のアドレスが変わっていて連絡が飛んでおらず、お盆明けにお客様から納期回答を求められて電話をして初めて届いていない事を知りました。

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今さらいきなり何だと思われても仕方がない。
そのまま電話の中で「もう君は信用出来ない、顔も見たくない、声も聞きたくない、担当を変われ」と言われて切られてしまいました。

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それもあり、土日を置いて上司が一緒に着いてきてくれましたがまた社長は不在。会長と少し話をして(内容は世間話と私への嫌味と社長は頑固だからというような)その場も頭を下げて引き上げました。…が、その後前担当へ「アポを取らずに上司を連れてくるなんて常識が無さすぎる」と電話があったそうです。

同行してくれた上司は「来週また行くか~」と楽観的で、本当に大丈夫なのかと不安で仕方がありません。
アポ無し訪問についての謝罪の電話は入れた方が良いとの事でかけたら、取り次いではもらえましたが申し訳ありませんでした…と言った瞬間に「もういい」と切られてしまいました。


私が営業担当として最低な事をしてしまった事は分かっているし反省もしています。

ただこの件で、他のお客様への連絡も怖くなってしまい電話に出ると声が震えてしまいます。
一人の時はつい考えてしまい動悸が激しくなり喉の奥に圧迫感を感じて吐き気もします。食欲もなく、一人の外回り中は水分を取ってもムカムカしてしまい、ただ誰かと一緒の時は明るく振る舞い食べるようにしています。
残業をしながらもマイナスな事ばかり考えてしまい、どうなってしまうのかと不安と後悔と上司への申し訳無さで泣きそうになり、社内ではまずいと車で泣いてしまいました。


長々かきましたが、皆さんはお客様を激怒させてしまった時にどのように対応されますか?
また、このような状態から怒りが収まる事はあるのでしょうか…ご意見をお願い致します。

24歳の女性営業マンです。
入社三年で今年の4月からルート営業の外回りに出ています。
問題のお客様から二年に一度発注をもらう海外商品の手配を始めたのですが…今までは2週間足らずで入ってきていたらしいものが現在は製造に90日程かかるとの事!

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Aベストアンサー

今までのことを悔やむより、今後失敗しないよう、心に刻むことです。
うまくいかなかった、怒らせてしまった、原因がなんだったのかしっかり分析することです。
失敗してしまった!という気持ちばかりが強く、「なぜ」が抜けていては次も失敗する可能性があります。

起こってしまったことはしょうがない、と片付けるのは良くはないのですが、上司が多少楽観的であり取引も継続されているなら、別の顧客のところで頑張るべきです。
謝ったところで、先方の印象が回復することは並大抵のことではありません。特に、すぐにというのは無理でしょう。
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今までのことを悔やむより、今後失敗しないよう、心に刻むことです。
うまくいかなかった、怒らせてしまった、原因がなんだったのかしっかり分析することです。
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Qむかつく客相手の応対について

質問です。

現在接客業の仕事をしています。
客ではっきりいって「むかつく」人がいます。
定期的ではないのですが、時々やってきます。
一応お客様なので乱暴な対応はできないのですが、
物凄く「傲慢」な感じの女性です。重箱の隅をつつくような神経質なタイプです。言葉の細かな言い方などにも敏感に反応します。
私は一度ミスをしてしまったので嫌われてしまったようです。(ミスとはこちらは思っていないし、同じ事を男性が言ったら納得したようです。)
最近やってきた際には「貴方以外の方にお願い」といわれました。
客観的に見ますと男性にはそれほど強くは出ないようです。全く同じ事を男と女が言ったとすると、女には文句を言うけれど男には文句は言わない事がわかりました。(でも感じがいいわけではない)

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また、このような「態度の大きい」客に対してはどの様に応対をするのが一番いいと思いますか?
この客は、多分何処かで女性蔑視の傾向があるようなのですが、こんな客への応対方法も良ければ教えてください。

質問です。

現在接客業の仕事をしています。
客ではっきりいって「むかつく」人がいます。
定期的ではないのですが、時々やってきます。
一応お客様なので乱暴な対応はできないのですが、
物凄く「傲慢」な感じの女性です。重箱の隅をつつくような神経質なタイプです。言葉の細かな言い方などにも敏感に反応します。
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Aベストアンサー

はじめまして、元眼鏡屋さんです。

います、います。 アッタマ来ますよね。
私の場合【私が悪くない度】が100%の場合のみ逆ギレしました。

だいたい社長は逆ギレが基本の人でした(笑)
そのキレッぷりははじめてみた時『こんな接客もアリなんだ!』と目からウロコが落ちる思いでした。

めがねのレンズを交換し(フレームは持ち込み)数日経ったある日、そのお客さんが怒鳴り込んできました。
『この前レンズを換えてもらったが、2~3日使ったらフレームが折れた。
このフレームは5年ほど使用しているが丈夫で何の問題もなく今まで掛けてきた。何か加工に不手際があったのだろう? どうしてくれる!』というものでした。

社長はすかさずこう言いました。 『あなたのおっしゃることは間違っています。 5年使っていて折れなかったのではありません。 5年も使っていたのだから折れたのです。 1週間前に買ったばかりのフレームが折れたのなら私どもの不手際ということもあるでしょうが5年も使っているものが壊れるのに何の不思議もありません。』 普段から平身低頭こそ接客の基本と考えていた私の頭をハンマーで殴るかのような接客でした(笑)
そしてこう続けました。 『この加工は私自身が行いました。 だからここまではっきり申し上げられるのです。』 本当に彼が加工をしました。店が忙しいときに加工を買って出たのです。

そのお客さんは『消費者センターに訴えてやる!』と捨て台詞を吐いて帰りました。
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そのお客さんが店を出ると私に言いました。
『消費者センターなどには何の権限もない、心配するな』う~む、恐るべし。
結局何の連絡もありませんでした。

接客業だからといってコメツキバッタのようにただアタマを下げるだけではダメです。
目には目を! いやな客にはいやな態度で!(笑)
自分が100%悪くなければ逆ギレだぁ!!

ちなみに逆ギレが原因で辞めたワケじゃないですよ(^^)

はじめまして、元眼鏡屋さんです。

います、います。 アッタマ来ますよね。
私の場合【私が悪くない度】が100%の場合のみ逆ギレしました。

だいたい社長は逆ギレが基本の人でした(笑)
そのキレッぷりははじめてみた時『こんな接客もアリなんだ!』と目からウロコが落ちる思いでした。

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Q得意先で無視される

とある営業をしています。
前任から引き継いだ得意先(A社)の人間関係がうまくいきません。前任者も、うまくいっていなくて、そまま引き継いだ形です。

前任者が数年前、得意先A社のB氏から依頼を受けた件に関し十分な対応が出来なかったことを、B氏がいまだに根に持っているようです。
(但し、先方からの無理な依頼を断っただけで、決して前任者の対応に非があったわけでなりません。しいて言えば、その後のB氏に対するフォローを怠った感があるかもしれません。また、合せて、B氏がとても気難しい人だったということが、今も引きずっている原因に思います。)

担当引継ぎ後は、B氏に対し自分なりに誠意を持って接しているつもりですが、溝が深まるばかりです。仕事上、会って話をして打合せ等しなければならないのに、先方がなかなか会ってくれないので、自分で判断し、先走って行動してしまい、逆に先方の要望することと違う結果となり、更に先方を怒らせる結果を招く始末です。自分のコミュニケーション能力の低さも実感しているところです。

最近、A社のB氏の周りにいる同僚たち(C氏、D氏→私にとっては、同じお得意先会社の社員の方々になります。今まで良い関係だったのですが、上司であるA氏からの指示なのか、A氏と同じく私を避ける傾向が見られます。)の態度もおかしいのです。(携帯に連絡しても出ない、メールにまったく返信してくれない等・・・)

このままではいつまで経ってもうまくいかないのではと悩んでいるところです。上司にも相談しましたが、やはり、誠意をもって、先方の1人1人と少しづつコミュニケーションを取り、時間をかけて自分を理解してもらうしかないかなあと思っています。

そう思いながらも、この状況が長く続いているので、精神的にも参ってしまっています。
何か良い方法があればアドバイスをお願いできませでしょうか。

とある営業をしています。
前任から引き継いだ得意先(A社)の人間関係がうまくいきません。前任者も、うまくいっていなくて、そまま引き継いだ形です。

前任者が数年前、得意先A社のB氏から依頼を受けた件に関し十分な対応が出来なかったことを、B氏がいまだに根に持っているようです。
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Aベストアンサー

>自分で判断し、先走って行動してしまい、逆に先方の要望することと違う結果となり、更に先方を怒らせる結果を招く始末です。

きちんと詫びたのですか、こう言う場合は質問者様だけではなく、上司も一緒で無いと、どんな軽い行き違いでも相手は軽く見られていると思います。

>その後のB氏に対するフォローを怠った感があるかもしれません
こう言うことも理解しているのに、自分の事は気がつかないと言うことですね。

普通、相手先の上の人を引継ぎで紹介されても、その下の人とコミニケーションをとり、動きを掴んだり、アポを釣るのに手助けして貰えるように根回し出来る体制作りなどをするのがテクだと思います。
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>自分で判断し、先走って行動してしまい、逆に先方の要望することと違う結果となり、更に先方を怒らせる結果を招く始末です。

きちんと詫びたのですか、こう言う場合は質問者様だけではなく、上司も一緒で無いと、どんな軽い行き違いでも相手は軽く見られていると思います。

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こう言うことも理解しているのに、自分の事は気がつかないと言うことですね。

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