殺されるかも・・・

時計の修理～納得されないお客様～

現在アルバイト（研修２か月目の試用期間）という立場で働いています。

baby-Gというカシオの腕時計。多くは女性に支持されている種類です。
今日はとあるクレーマーについてなのですが、こんなのはザラにいるのでしょうか？

電池交換と、凹んだボタンの修理、防水検査で見積もりの金額が３１５０円でした。
見積もりの金額をオーバーしてしまう場合のみ、お客様にはご連絡差し上げるということを説明しています。最初にお伝えする当社の見積金額内で収まる場合は修理はそのまま進行します。修理期間も当たり前ですがお伝えします。

先日修理品がメーカーから返ってきたのでご連絡差し上げると、来店されたときには既にかなり怒っておられました。　電話がなかった、勝手に修理が進んだ！・・・というのが最初のお怒りらしいのですが、修理受付の際にお客様ご自身に説明後にご了承得た所なのになぜ？　受け付けた社員の横でその時はいました。

返ってきた商品のボタンが凹んだまま直ってない！どうなってんの！？
私も当社に入社したばかりなのと、そんな５年も１０年も昔の時計まで把握できておりませんので、メーカーに問い合わせを致しました。結果はもともと仕様でそのシリーズはその部分は固定されていて凹んでいるのが普通。動作には支障がなく、範囲内というお返事でした。

お伝えすると、「私が買ったときはそうなってなかった！」の一点張りで全く話を聞いて頂けません。
お話を聞いているとお客様ご自身も時計が好きで数多く所持されているとの事。（上司曰く何か別のと勘違いされてるんじゃなかろうか？）
埒があかないので上司に代わって頂いたのですが、全く取り付く島もなく。
やれガソリン代を払え！もう一度修理に出せ！ガソリン代が無駄だから直ったら家まで持ってこい！投書するぞ、など様々で。　

結局その日のうちにメーカーに連絡を上司がいれて、私が厳重に梱包して再度修理工場へ出しました。先日メーカーから連絡がきたのですが、やはりどうすることもできない、ボタンを取りかえれるが代えても見た目は変わらないから意味がありません。　そのまま返却します。との事でした。

返却されたら上司が届けに行くようです。これ以上店舗でもどうすることもできないので、メーカー様に直接お客様からお電話差し上げることになりますが構いませんか？　ということで承諾を得ました。

上司からは本社に連絡してやる、とか言われても気にせんでいいから。もっと強気でやってくれていい。
など言われるのですが、いつか暴行を加えられてしまったりするのでは・・・？
懲戒解雇というのをされたら履歴書に残るらしいので、強気でやれ！と言われて強く対応したらクビになって傷が残ったらイヤやなぁ・・・という気持ちがあって相手のタンカに押し負ける状況です。
短気で即ギレのはずの自分が、その履歴書のキズにビビッています。　クレーマーに毅然とできず超弱気です。やべぇ・・・上に言われて懲戒解雇されたら終わるんじゃ？　ただ単にクビになるだけなら別に次を探せるので気にはしないのですが。　

結局なんですが人の話を聞いてなかったり、耳をふさいで自己主張するクレーマーって結構全国的にいますか？　ほかにどんなケースがありますか？　どう上手くやればいいのでしょうか？　多少強気に出てもいいのでしょうか？（出れそうにありませんが・・。　クレーマーってひと月に一人くらいしか来ないのでなかなか対応というか対策というか出来ません。

No.8 ベストアンサー 回答者： yuhua_1138 回答日時： 2012/08/15 00:25

派遣でテレオペしてます。

そのクレーマーさんは結構困ったちゃんのレベルですね。
でも正直その程度です。
懲戒解雇なんてまずありません。
あなたのせいではないので心配無用です。
(あなたは普通に仕事しただけ。)

クレーマーが、言った通りに殺しに来たり、本社に怒鳴り込んだという話も聞いたことありません。
ほとんどが、単に脅しで言ってるだけです。
クレーマーはそのほとんどが、正体は情けないほどチキンな大人です。
(さんざん怒鳴り散らして、上司に代われと言われ、男性上司に代わったとたん大人しくなるパターンがほとんど。)

テレオペのクレーマーもスゴイですよん。
何しろこっちからは電話を切ってはいけないルールなので、やってられません。
もう言いたい放題。
マトモに聞いてたら体を壊すので、ほとんどザル状態で聞き流します。
電話って向こうからは見えないので、この点だけは便利ですね。

おっと自分の愚痴になった、すみません。
とにかく何にも心配いりません。
後の対応は上司に任せて大丈夫と思います。

今後の対処法としては…難しいところがありますね。
あまり下手に出過ぎると勢いづいてくるし、かといって強気に出れば火に油状態になるし。
その辺の緩急が分かるのは、何件かクレーム処理をした後だと思います。
分かってくれば、それほどストレスに感じなくなりますよ。

No.12 回答者： BC81 回答日時： 2012/08/15 07:37

クレーマーに関する質問何件目でしたっけ？

たまにいますね、お客さんを怒らせるのが上手い店員。決定的なことは何も言わないししないから、いつも「被害者」。でもそのうち周囲が気づき始めます。
他の質問と併せて考えると、質問者はこのタイプなんじゃないかと。やたらと追突されるドライバーのようなもんです。

No.11 回答者： flan-ya 回答日時： 2012/08/15 02:44

コールセンタースタッフです。

クレーマー、本ッ当にうっとうしいですよね。そこまで心を砕くあなたは、きっととてもまじめな方なのだろうと思います。

とりあえず、落ち着きましょう。その件については、あなたに非はありません。僕が言いたいことは先の回答者様が書かれているので省略させていただきます。

会社は、そんなことであなたをクビにはしません。なぜなら、繰り返しますがあなたに非はないからです。お客様の声だけで社員の首を切っていたら日本中の会社が人手不足で潰れますよ。
ないとは思いますがもしお客様が本社にクレームを入れたら、あなたをクビにする前になぜそんなことになったのかを調査するはずです。

No.10 回答者： nkys1002kjmy 回答日時： 2012/08/15 00:45

こんばんは。

随分動揺してるようですが、この程度のクレーマーでビビってたら、
この先接客業はやっていけませんよ。
もっとすごいのがザラにいます。

一つ言えるのは、こういうクレーマーは、
ほとんどが犯罪行為はやりません。（100％とは言いませんが）
例えば、代償を要求するとか、身体的危害を加えるとか
証拠の残る形で営業妨害をするとかです。

もっと毅然と対応しなければだめですよ。
販売店として最大限誠意を尽くしたのですから、
あとは「申し訳ありません…」で　相手が根負けするのを待つのです。
気弱な新人なんて、標的になりやすいんですから。

こんなことで解雇してたら、会社成り立ちませんよ。
私どもで出来ることは全てやらせていただきました、
どうぞ本社に連絡していただいて構いません、とサラッと言っておやりなさい。
恐らく電話などしませんし、しても軽くあしらわれるだけです。

逆にこの程度のことで心が折れてるようでは、
「使えないやつ」になってしまいますよ。
クレーマーを撃退して、株をあげるのだ！ガンバレ！！

No.9 回答者： 2181 回答日時： 2012/08/15 00:30

以前もクレーマーについての質問があった際にＰＣで色々調べました

自己顕示欲の強い性格だそうで…つまり文句つけて周囲に自身を認めてもらいたい、という欲求らしいです

クレーマーの対処法も有りましたが、その中で一番してはイケナイ事が『敵陣へ行く』でした
ですから“届けに行く”は逆効果ですよ
また質問にあった様に弱腰も逆効果で毅然とした言動を常に取り続け、必要であるなら、きちんと弁護士などに知恵を借り対応しなければ終わらない問題になりかねませんよ

No.7 回答者： 23tomo-u 回答日時： 2012/08/15 00:18

クレーマーもたくさん相手にしたので何を説明すればいいのやら・・。

慣れは必要ですね、確かに。あとは責任を1人で背負いこまないようにしつつ謝るとか。
私も上司であれば質問者様に「気にすんな、ほおっておけ」ぐらい言いそうです。
ちなみに上司もそんなクレーマー死ぬほど相手にしてるんで、話しは右から左に受け流しですよ。
といってもそれを態度に見せないですがね。
ちなみに本社に連絡が入る際って、本社には全国からいろいろ連絡が
入るんでしょうが店舗で対応不可なものばかりなので、
一つの店舗で何かあったとしてもさほど気にもなりません。
「世の中クレーマー多いなー」ぐらいに思って事務的に話を進めます。
質問者様個人がどうのこうのとか質問者様自身がなにかやらかさない限りは
何もないですね。もちろん通勤で痴漢とかしたらそっこうクビか停職ですよ（笑）
あと「強気」とありますが、例えば、
「あなたバカですか？これ最初からボタンへこんでるやつですよね？
忘れたんですか？あなたがつけているのはただのいいがかりですよね？
なんですか？お金ほしいですか？言ってみてくださいよ？正直に「金がほしい」って」
とか言ったら上司もフォローしきれないんでこういうい強気はダメですよ（笑）

なので、
「申し訳ございません、申し訳ございません、私どもは販売店なので、
それぞれの製品の詳細な仕様になるとメーカー様に確認する必要がありますが、
確認をとったところこういう仕様で問題ないらしいんですよ、
もしよかったらお客様から直接メーカーにお問い合わせ頂いても結構ですので、
すいません、すいません」
の一点張りでいいですよ。
店舗、本部、メーカーのチーム戦でクレーマーは撃退です。
そういう客は他でもやってるので真に受けない方がいいです。

名前教えろ！→はい○○です。
本部に言うぞ！→どうぞご勝手に。
（こちらは本部に先にクレーマーに被害にあっっていることを伝えておきます）
おまえ住所教えろ→それはできません、申し訳ございません。
誠意見せろや！→申し訳ございません、謝るのみです。
投書するぞ！→お客様のご判断で。
（日頃の対応が丁寧であれば何も問題はない）

こういう時、責任を背負い込んで「本部に連絡するのだけはご勘弁を～汗」とか
いうとつけあがりますよ。「どうぞご勝手に」という姿勢がいいです。
ようは子供が「お母さんに言いつけてやるからなー！」と言っているもので、
子供同士なら脅威ですが、大人同士ならなんにもなりません。
むしろ出ること出て（裁判）法の判断に従うのが大人の対応です。
クレーマーは陰（イン）にもっていこうとしますが、それには乗らないように。
乗ってしまったら、「高級腕時計をしばらく貸してくれ」なんて言われても、
拒否できなくなりますよ。

なんというか、大きなメーカーとかだと必ずいちゃもんつけてくるやつはいるので、
日頃ちゃんとやってれば、客商売であればたまに変なやつがいることは
どこの業界も知っていることなので大きな問題ではないです。

ただ慣れてきたら、ちょっと強気でいって追い返してもいいですね。
「上に変わるまでもない、おれが追い返してやる」みたいな感じで。
まぁ、謝るしかないんですが。

で、あと懲戒解雇とクビの違いがわかりませんが、
自分から客に殴りかかったりしなければなにもないです。
製品にクレームが出たところで質問者様の非はなにもありません。

あと
＞修理受付の際にお客様ご自身に説明後にご了承得た所なのになぜ？
これ会社でも店舗でも説明事項の紙かなにかにお客様にサインをしてもらって、
「説明聞きましたよ」という証拠の紙があればいいんですけどね。
店舗控えとお客様控えで。
まー、これは会社によって異なるからなんとも言えないか。

No.6 回答者： Kiripaku 回答日時： 2012/08/15 00:15

この前、スポーツ用品店に行ったら、とんでもないクレーマーがいました

客：これ壊れたから取り替えてよ

店員：お客様、これは２年前に買われたのでお取り替えはできません

客：ここで買ったバックが壊れたのに取り替えないってどういうことよ！？

私は口アングリ状態でした(笑)

バカなのか分かっててやってるのかは知りませんが意外に多いようです

自分達に非がなく、確実にクレーマーだと分かる場合は強気に出ても問題ありません
まして上司のお墨付きです

ましてこの場合は解雇にはなりませんよ

No.5 回答者： pringlez 回答日時： 2012/08/15 00:11

あなたは他人に対しておかしな妄想を持ちすぎだと思います。

「殺されるかも」とか、上司の言うとおりにやったら懲戒解雇されそうだから上司のいう事を聞けないとか。

その程度のクレーマーはどこにでもいるし、そのクレーマーに難なく対応できる人もいくらでもいます。問題をシンプルに言えば、クレーマーの対応が難なくできる人はいるけど、あなたにはできないという事ですよね。


普通に対応すればいいだけのことなのにそれができないのであれば、あなたは人と接する仕事は向いていないと思います。

人により向いている仕事と向いていない仕事があります。向いていない仕事を無理やり続けて苦痛を味わい続けるより、自分にあった仕事を探したほうがいいかもしれませんよ。

No.4 回答者： EFA15EL 回答日時： 2012/08/15 00:01

そのケースで懲戒解雇は無いでしょう。

万が一されたとしたらあなたの会社に問題があります。逆に労基署にでも駆け込めばあなたの勝ちです。

また、その客にしたってたかが時計（しかもBaby Gなんて）で人を殺すなんてデメリットしかありません。
ただ、上司の言う事を勘違いしちゃダメですよ。強気で行けというのは、こちらには非が無いから引き下がるなという意味であって、キレ返して良いとか、暴力に訴えて良いという意味ではありません。
やられたからやり返す、では会社もあなたを守れなくなりますからね。
あくまでもお客様として丁寧に接しつつ、出来ないものは出来ないと答えるしかありません。

文章を見る限りでは怒りポイントは２つですよね。
1.自分の同意無しに修理を進めた
2.修理して欲しい箇所が修理されていない
※正論かどうかはさておき、です

2については答えが出ていますよね。メーカーが無理と言っているものはどうしようもないわけで、そこから先はメーカーと交渉して下さいとしか言えないでしょう。
1については証拠（修理の同意書など）が無いのであれば、水掛け論にしかなりませんので、ぐっと堪えて「お伝えの仕方が悪かったのかも知れません。申し訳ございません。」と言って修理費を返却する。
ポイントは安請け合いしない事。どのみちあなたにはその権限が無いのですから、言われた対応を繰り返すだけで構いません。
「お前じゃ話にならん、上司を連れて来い」と言ってもらえればしめたものです。そのまま上司に渡して終了ですもの（笑）。

もっと気楽に考えて下さい。怒鳴り散らすクレーマーなんてよくある話です。
顧客対応は無茶な客に怒られるのも仕事のうちですしね。
心配するとしたら上司がびびって逃げる事ぐらいなもんです（それはそれで面倒ですからねえ）。

No.3 回答者： meitoku 回答日時： 2012/08/15 00:00

「いつか暴行を加えられてしまったりするのでは・・・？」

傷害事件で警察が入ります。
いわゆる「恫喝・どうかつ」です。
びくびくする事は有りません。
「上司が対応」で貴方の役割は終わりです。
自分の判断でお客様と約束等をしない事です。
事務的に処理をする事。
お客様の前でお客様がお持ちの品物を雑に扱わない事。