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職場でISOの認証を受けたのですが、顧客満足について、どのような調査方法があるか知りたいです。
うちの職場では今のところ顧客に対してのアンケートを実施している程度なのですが、ISOを取得している他の企業さんではどのような対応をしているのか、よろしければ参考のために教えてください。

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A 回答 (3件)

こんにちは。


うちの会社(部品製造で顧客はそれを注文するメーカー)では
「アンケートは顧客に失礼」って事で営業活動による情報収集・顧客からの商談量の増減・新規受注の増減で顧客満足度を調査してます。
特に営業活動には飲みュニケーション(7.2.3)があり、相手の本音も聞けます。これは冗談ではなく本気ですよ。
真面目に顧客満足を正確に把握するには営業活動しかないんじゃないでしょうか?

どちらの認証機関と契約してるのかわかりませんが、ISOってがんじがらめにするものでもないですからね。

もうひとつ、私の案で却下されたものは「減点方」顧客要求LVを限りなく高く決めておき、達成できない分だけ減点していく。・・・これだけじゃ使えないので、やっぱ外からの情報(営業を通して)も併用する必要はありますけどね。

By ISO推進担当

余談ですが、他にも内部飲みュニケーション(5.5.3)ってのも、真面目にあります。
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

「顧客満足度」という言葉から、どうしても「顧客から意見をいただく」ということばかり考えがちでしたが、受注や商談量の増減を見る、というやり方もあるのですね。
営業や業務担当者などが直接、相手の方とやり取りするわけですものね。ただ単に「打ち合わせ」ではなくて、顧客の満足度をはかる重要な機会になるんですね。なるほどです。

それと「飲みュニケーション」ですか!いい言葉ですね。笑
うちでも提案したいくらいです。

ありがとうございました。


皆さんに意見をいただいて、私はどうも、ISOの根本の部分を忘れていたような気がします…^^;
まだまだ理解不足です;
貴重な意見をありがとうございました。

お礼日時:2004/02/25 00:51

1.前提



 ISO9001でいう顧客満足は、ISO9000(用語)で

・顧客の要求事項が満たされている程度に関する顧客の受け止め方

と定義していますから、顧客満足度はその「度合い」といえます。
 つづいて、

・苦情がないから「度合い」が高いわけではない
・要求事項とのマッチング(合意と100%達成)があっても「度合い」が高いわけではない

というようなこともいっています。
 よって、組織の側が判定するものではなく、あくまでも顧客が決める「どの程度要求事項に合致しているか」という度合いなのです。

 以上を踏まえておきましょう。
--------

2.アンケートの問題点

 満足度調査→アンケート、という指向は自然なのですが、あまりアンケートに頼るのは危険です。
(ここではアンケートを「設問が一定の質問紙調査で顧客に送付し返送してもらうもの」と定義しています)

(1)アンケートで「満足度合い」を調べるのは大変

 アンケートはその項目と、設問の文章で大きく結果が変わることがあります。
 また、設問の妥当性などの検証が難しく、顧客の本音が拾いきれているか、分からないことがあります。

(2)本音は調べられない

 もし、あなたが顧客の立場で、受けとったサービスや商品の質にとても満足できない、という場合、アンケートを返すことがないかもしれません。
 また、アンケートに答えるのは労力が要りますから、「ふつう」という答えをして返すことが多く、本音をわざわざ書いてこないことも多いのです。
 言葉を変えると、潜在的な不満や満足は、アンケートでは調べられないということです。
 特に、アンケートでは設問がきまっていますから、設問にないことを答えてもらうことは非常に困難です(その他の意見に書いてもらえればラッキー)。
 一方、極端な意見は返ってきやすいため、少数の極端な意見をおおげさにとりあげたり、潜在的で重大な問題を見逃してしまうことも起こります。
 なお、アンケートが返らない、ということもひとつの顧客の回答である、という見方もできるかもしれません。

(3)アンケートのメリット

 このような危険性のあるアンケートですが、上手に運用すれば「広く情報を得ることができる」「顧客間で評価基準のバラツキがないため、顧客ごとの要求事項の違いに影響を受けずに調査できる」といった利点があります。


 以上、アンケートの危険性と利点を踏まえた上で、十分な準備とアンケート項目のバリデーション及び事前回答シミュレーションを行ってからアンケート調査を開始してください。
--------

3.満足度調査の手法

(1)営業マンによるヒヤリング

 アンケートは「質問紙調査」ですが、通常、項目が事前に決まっており、顧客ごとの要求事項や、顧客の特殊性に応じた設問を顧客ごとに設定することができません。
 営業マンなど担当者が行う調査は、この欠点をカバーし、質問紙を送りつけるアンケートに比べて、返答してもらえる率が大変高くなるという利点があります。
 なお、質問項目は事前に用意して臨みます。

(2)苦情、問い合わせデータベースの分析

 7.2.3で要求されている顧客とのコミュニケーションの結果や、その他顧客とのやりとりを記録し、これをデータベース化しておきます。
 製品のマイルストーンごと(契約開始時点、設計時点、出荷・据付時点、使用時点)にデータを分けて、これらの分析をおこなうことで、フィードバックをかけることが可能になります。

 特に、契約開始時点での、顧客要求は見逃されがちで、営業担当者から後工程に伝わっていないこともままあります。
 また、出荷後使用時点でのクレーム、問い合わせは必ずデータベース化し分析し、その結果を、製品開発や今後の顧客対応にフィードバックする必要があります。

(3)重大クレーム、事故の対応経緯

 ミスのない品質が基本ですが、それでもクレームや事故が起こってしまいます。
 このとき、対応が大変よければ、ノーミスの段階よりもかえって顧客の信用と満足を得られる、ということを体験したことがあるでしょう。
 よって、事故・重大クレームの発生時点から解決までの経緯を記録し、これより、顧客の不満状態、満足への変化などを把握しておくという方法があります。
 すなわち、8.5.2、8.5.3の顧客とのインターフェース部分で、発生するやりとりから、顧客満足を測定する、ということになります。

--------

いずれにせよ、顧客満足の測定方法は、認証を受ける組織にその方法がゆだねられていて「正解」というものはありません。
問題は「方法」ではなく「ただしく品質システムにフィードバックされているか」ですから、とりあえずやる、というのがスタートで、すこしずつ「スパイラルアップ」していけばいいのではないかと思います。
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この回答へのお礼

こんばんわ。丁寧な回答、ありがとうございます!

1について…普段仕事をしていると、ついつい、それぞれの業務規程にばかり目がいってしまって、大前提である「顧客満足」ということまで気がまわらなくなってしまっています^^;
「決められた手順で仕事をしているのだからOKだ」と、つい考えてしまうのですよね…;;

2…「アンケート」と言っても、確かに良い面悪い面を持ち合わせているのですね。
言われてみれば自分がアンケートに答える立場だったら、やっぱり「ふつう」で答えてしまいそうだものな…^^;;
「アンケートが返らない、ということもひとつの顧客の回答である、という見方もできるかもしれません。 」
なるほど!!これは気付きませんでした
今までアンケートについては簡単に考えていました。もっと腰を据えて取り組まなければならないです;

3…今、初めて実施したアンケートに一区切りをつけ、次はどう実施するかを検討している段階です。アンケートに限らず、顧客との面談によるもの、業務ごとに調査内容を変えるなど考えている所なのですが…

こうしてみると、まだまだ理解が浅いなぁと感じてしまいました^^;;
決められた手順で仕事をこなすのが精一杯の状態で、顧客からの要望、苦情、監査での不適合などをどのように反映させていけば良いのか、これからまだやらなければならないことがたくさんですね><

ありがとうございました。

お礼日時:2004/02/25 00:13

うち会社でも、lie_cheeさんの会社とほぼ一緒ですが、「日ごろの営業活動において、お客様とのお話させていただく中から、満足度に関する情報を収集する」としています。


アンケートするとは書いてません。書いたらやらないといけませんし、満足度を定量的に収集するアンケートを作成するのは困難ですから(^^;;;
実運用上は、顧客から何もコメントが出ない=順調である(満足していただいている)と解釈してます
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この回答へのお礼

こんばんわ。早速の回答をありがとうございます。
「日ごろの営業活動において情報を収集する」とのことで…なるほどなるほど。顧客と対面で、という形になるのですね。
うちの職場の規程というかマニュアルでも、特別「アンケートを実施する」と書いてあるわけではないのですが、ISO担当者会議などで議論をした結果、無難に(?!)顧客の情報としてアンケートを実施することにしたみたいです…^^;
アンケートは、ある程度の期間をもって内容を少しずつでも変えていかなくてはいけませんし、(ハガキによるものであることから)必ずしも回答いただけない場合もありますし、なかなか難しいですね…
ありがとうございました。

お礼日時:2004/02/24 23:15

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・「教育・訓練を実施」していて
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・かつその手段が客観的にわかる
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製造において品質保証課と品質管理課とでは、どのように役割が違うのでしょうか?(似てるという見解もあるようですが、あえて役割をきちんとわけるとしたら)以下は現時点での自分の認識です。

品質保証:
・顧客のクレームに対してその原因を調査し、原因をつきとめ、対策の実施や体制整備を行う。
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・顧客から受ける監査対応、認証機関からの監査対応
・内部監査の実施

品質管理:
・製品の検査

※ちなみに監視機器、測定機器の校正業務(社内校正、外部校正含め)はどこの部署が行うのが一般的ですか?使用する製造部署でしょうか?品質保証部が行うのはおかしいですか?
その会社が決めることというのは、承知済みですので、一般的な見地からお願いします。

Aベストアンサー

 大手メーカで品質保証の責任者を務め、その経験をいかして今は脱サラし、ISO 9001(品質マネジメントシステムの国際規格)の主任審査員もひとつの仕事にしています。

 品質保証と品質管理はかなり違います。品質保証と検査とはそれ以上に隔たりがあります。包含関係で言えば、まずやるべきことが単純な(仕事が限られた)検査があり、その検査を取り囲むようにあるのが品質管理(つまり品質管理の一部が検査です)、その品質管理をも包含するようにあるのが品質保証です(つまり品質保証の一部が品質管理です)。

 品質保証は、素人向けにごく簡単に言えば、検査や品質管理などの仕組み(システム)づくり、体制づくりまでも含めます。たとえば、品質保証は従業員の(決めごとを守るような)しつけまで責任を負い、規律よい会社の体質づくりまでカバーします。ですから品質保証は、製造部門だけではなく、営業や設計に対してもモノを言い、ある意味でその仕事の品質(出来ばえ)まで管理します。設計の基準づくりまでも目を光らせます(設計の基準そのものを作るのではなく、設計の基準が適正に作られるように管理します)。もちろん、それを守って仕事をするようにも管理指導します。

 あなたが書かれた「顧客のクレームに対してその原因を調査し、原因をつきとめ、対策の実施や体制整備を行う」は、どちらかというと品質管理に含まれるべきものです。品質管理は製品(またはサービス)に近い部分を扱うわけです。製品品質の統計的な調査・分析と改善実施も品質管理が行います。そうしたことがシステマチックに出来るように仕組み(あるいは基盤)づくりをするのが品質保証です。

 繰り返して言えば、品質保証は、仕組み・ルール・手順・基準づくりをします。なお、ここで言う品質とは製品の品質に限定されず、仕事の品質までを指します。それが品質保証なんです。ですから、品質保証の仕事はかなり経営に近い部分の仕事までするわけです。
 その一環として、たとえば品質保証では工程FMEAや設計FMEAあるいはFTAも行うような手順・基準も定め、関係部門で実施させますし、QC工程図をどのように作成すべきかのルールさえも策定します(そのルールにしたがってQC工程図を作るのは製品に近い立場にいる品質管理が行います)。
 ですから、品質保証の仕事をすると、会社の強みや弱みなどほとんどのこと(経理などは除きますが)が分ってきます。

 監視機器、測定機器の校正業務(社内校正、外部校正含め)は、かなり大手のメーカではそれを専門に扱う部門(たとえば計測機器管理部門)があったりします。そこまで行かない場合は、製造部門がやることもありますし、品質管理部門がやることもあります。
 品質保証部門は、計測機器部門や品質管理部門が管理する監視機器・測定機器が適正であることを保証できる仕組みを構築して維持します。具体的に言えば、校正基準器の管理をどうするかの決めごとをつくる、監視機器・測定機器を保管する場所の環境(温度・湿度など)基準を決める、(監視機器・測定機器を社内校正する場合は)校正要員の必要な力量を定める、校正の有効期限(あるいは頻度)を(監視機器・測定機器の種類や用途ごとに)決める、監視機器・測定機器を校正しようとしたときに異常があった(狂いが発見された)場合の処置の手順を決める…等々を行い、もちろん、それらが決められたとおりに運用されているかも適宜、巡回・監査して確かめます。それが品質保証です。

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