商品入れ忘れ？の対応

うちの店は商品を店員が袋詰めして渡すんですが
レシートにある商品が入ってないとお怒りの電話がありました

入れ忘れなら商品が残ってるはずですがそれもなく
PCで在庫確認しても数が合っています

この場合店としてはどのような対応をするのが良いのでしょうか

No.3 ベストアンサー 回答者： 517hama 回答日時： 2013/06/27 10:39

まず、店としてきちんと入れているかどうか証拠を出せるかどうかが重要です。

在庫があっているといっても
同じ商品をＡ客に１個多く渡し、Ｂ客に１個少なく渡した可能性はあります。
当然多く入っていた客はよほどでなければわざわざ申告をしない可能性が高いので、少ない客だけが申告をしてきます。

例えばレジ部分にカメラがあって、きちんと袋詰めしている画像が残っている。複数の店員で商品の袋詰めを確認している。などがあれば説明できると思いますが、そうでなければお客を疑うことはできません。

疑わしいですが、お客の言い分が正しい可能性を排除できないのであれば、申告に従うべきだと思いますよ。

No.4 回答者： cactus48 回答日時： 2013/06/27 17:50

とりあえずは詫びる事です。

店側に間違いは無いとしても、クレームが
あったのですから良し悪しは関係なく一応は詫びる事です。

多分言われた商品を袋に入れているのだろうと思います。それでは絶対
に間違いが起きないとは言えません。
人間ですから間違いはあります。例えばＡさんに対して入れる商品を、
間違ってＢさんの袋に入れてしまったら、ＰＣの記録は在庫通りですか
ら、間違いには気が付きませんよね。
店員を疑うのは良くありませんが、お客を疑う方が良くありませんので、
今回は店員の入れ間違いだと考えて、苦情があった方に丁重に詫びて、
不足分の商品を渡すか返金をされた方が良いでしょう。

どんな事をしても間違いは生じます。店の方針もあるでしょうが、今後
は同じ事が繰り返されないようにするために、今後はトレーに要求され
た商品を置き、要求が終わった段階でトレーを客に見せて確認して貰っ
てから、客の前で袋に入れられたらどうでしょうか。

全国的に有名なドーナッ屋では、このようなやり方をされてますよ。

疑うべきは店員。絶対に御客を疑ってはいけません。あくまで信用問題
です。一人の御客を失ったら、数百の御客を失うとも言われてます。

この回答へのお礼

まとめてのお礼を失礼します

詳しくは書きませんでしたが、コンビニのようなスタイルの店です。
皆さんのアドバイスは店側が１００％確実でなければお客様を疑わないということですね。
誠実な対応を心がけたいと思います。

お礼日時：2013/06/27 20:41

No.2 回答者： hirari3 回答日時： 2013/06/27 02:41

どの様な商品か知りませんが袋に入れるときに店員さんはお客様の前で確認しながら袋詰めをされたのでしょうか？。

何処かに落ち無かったですか全てを本当に確認されましたか？。
お客様を疑ってお店は絶対間違ってないと自信を持っていえますか？。
お店の責任者と確り相談されると良いのではと思います。

No.1 回答者： kaitara1 回答日時： 2013/06/27 01:32

おつりを受け取っていない、いや渡したというやりとりと同じ形のトラブルだと思います。

店側としては自分側が間違っていないという根拠を提示する以外対応の仕方はないと思います。形式的な謝罪をすると、かえって、そのお客が勘違いあるいは悪意を冷静に反省することを邪魔してしまうと思いました。