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飲食店です。スタッフが、お客様のテーブルからお皿を下げようとしたときに、お皿のドレッシングをお客様のレザージャケットにかけてしまいました。
当然、お詫びし、肌寒かったので当方でジャケットを預かるわけにもいかず、
お客様側でクリーニングにすぐ出していただき、クリーニング代は当方で持つというお約束をしました。
後日連絡があったのですが、クリーニングにすぐに出したが落ちなかった、どう対応してくれるのか?という電話が入りました。
一応、現物も確認していないことと、対応を検討したいので、後日連絡入れるといいました。
そこで、質問ですがどのような対応をすればいいでしょうか?
レザージャケットなので、おそらくそこそこの金額はすると思います。
一応、購入店の名前は聞きました。
本人がいう購入金額とクリーニング代の領収証などの費用を確認したのち、販売店とクリーニング店に金額の確認はきちんととってから対応するつもりです。
クリーニング費用は特別な措置を指示しているというわけでなければ、全額払おうと思います。
レザージャケットそのものについては、新品ではないわけだし、汚れ位の程度によっても感じ方が違うと思いますがどう対応すればよいでしょうか?

すいませんが、至急です。
妥当な対応策をよろしくお願いします。

gooドクター

A 回答 (6件)

補足を読ませていただいた上で、私なりの意見を・・・



忙しい時間に電話があった云々と書かれていますが、相手からしたら「知ったこっちゃない」です。
あなたから相手に連絡をしたり、出向いて謝罪をされましたか?
何か問題が起った時、最初の対応ですべてが決まると考えてください。
こちらから電話をしないと対応しない、出向いて謝罪もない、あなたがもしこのような対応をされたらどう思いますか?
最初の対応で、カチンときたら、相手だって穏便に済ませようなんて思わないですよ。

私なら、相手の自宅に出向き、現品を預かります。
こちらで皮のクリーニングを行う業者を探し、クリーニングを出すことに同意してもらいます。
その上でお客様の納得い状態でならないのであれば、弁償って形に持っていきます。
ただし、どうみても綺麗になっているのに、元通りでないと主張される場合どうするのかも決めておいてください。
クリーニング前の写真をとっておくことも大切です。
弁償する場合、同等品を購入しお渡しするのか、中古品として価値の金額をお支払するのか、購入金額をお支払するのか決めておいて対応してください。
相手側には、預かってクリーニングに出し、その結果次第で弁償をしますとお伝えください。

相手が不当だと思う要求をしてくるようなら、弁護士なりに介入してもらったほうがいいかもしれません。
今後の交渉については、万が一に備え、録音されておくことをお薦めします。

しっかり対応させすれば、大きなクレームにはなりませんよ。
クレーマーだったらどうしよう?って思って、考えすぎてませんか?
先ずは、誠意ある態度で接し、状況を見極めましょう。
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この回答へのお礼

ありがとうございます。お話ししている感じでは悪質なクレーマーという感じではないのですし、こちらもきちんと対応したいと思っていますが、レザージャケットがそこそこの金額で、買ったばかりというものでもないので購入金額または販売価格を全額賠償というのは少々決断が入ります。

お礼日時:2013/12/03 12:56

まず、、お客様は神様ではありません。


ですがちゃんとした対応は取らなきゃだめですね。

既回答及び補足も読みましたが、
質問者さん側でジャケットの全額弁済を決めているのなら、
忙しい時間帯の電話ですぐそう答えれば良かっただけの話じゃないですか?

客からしたらお店の忙しい時間帯なんて関係ないですよ。
まあ、丁寧な口調では対応されたとは思いますが
「今忙しいんで後で連絡する」という内容の対応をしたら
そりゃだんだん気まずくなりますよね。

客からしたら、すぐにでも「ジャケット代を負担します」って言ってほしいだけ
なんだと思います。ただそれを客の口からは言えないだけです。

自身が持ち込んだクリーニング店じゃきれいにならないって言われたんだし、
そう思い込んだらもう新品に交換してくれるか、購入費を出してくれるかしか
もう頭にないんです。皮革専門の腕のいいクリーニング屋は探せばあるとは
思いますが、もうそんなの客の頭にはありません。

それを理不尽ととらえるかどうかは、あなた(あなたのお店の考え方)次第ですけど、
「忙しいから後にして」ってな内容を言われちゃうと”この店はどうしてもクリーニングで
済ませたい気なんだな?”って思うだけですよ。

もともとは従業員のミスなんだし、ジャケット代だけで済む問題が
プラス慰謝料だとか、誠意を見せろ、とか
エスカレートする前に解決しておく方が無難です。

そうは言ってもまだ不信感あるなら、とことんやってみてはいかがですか?
どこまでもつれるか経験してみるのも今後の参考になるかとは思いますよ。
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この回答へのお礼

お客様の心情としてとても参考になりました。
ありがとうございます。

お礼日時:2013/12/03 12:51

お客様に過失がなく、スタッフのミスというところが難しいですね。


レザージャケットは私も持っていますが、水や油に弱いので取れなかったのかもしれません。
物によっては雨でもシミになってしまうものもあります。(本当は防水しとけばよかったのに。。ともおもいますが。)

お金はクリーニング代、ジャケット代も支払なければならないかもしれませんが、いずれにしても一度現品をお店に持ってきっていただいて確認すれば良いと思います。革のクリーニングなど得意にされている業者さんを調べておいて、主さんが一度お願いしてみてもいいかもしれません。レザーは古くても体に馴染んで味が出てくるものもあるので、大切に着ていたものかもしれません。

お客様は怒っていらっしゃいますが、もしかするとその時のスタッフさんの対応だったり、主さんの対応だったりに何か嫌な思いをされて怒ってらっしゃるかもしれません。

私も一度お店でスタッフさんがお料理をこぼし、白いコートについてしまったことがありました。
その時は、よく行くお店でスタッフさんも店長さんも謝罪していただいたのであまり怒る気にはなれませんでした。
随分着ていたので構わないと言いましたが、どこで買ったのか、現品を預からせてほしいと店長さんが言われて、次の日同じものを買ってもってきていただき大変おどろきましたが嬉しく思いました。
もちろんそれからはもっとそのお店に行くようになりました。

妥当な対応策、それを思っていると火に油を注ぐような気もしました。
検討違いなことを言っていましたらすみません。
うまく解決できると良いですね。

この回答への補足

一応、再度丁寧なお詫びの言葉と、同様の品を用意できればと思っています。下の方の補足にも書きましたが、電話でのやり取りで相手の方がどういう意図なのか測りかねています。とりあえず、内面にもう少し気を使ってお話をしたいとおもいます。ありがとうございます。

補足日時:2013/12/02 12:07
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そのジャケットを預かって(受け取りに出向いて)、


然るべきクリーニング店へ依頼してはいかがだろうか?

http://www.rejouir.co.jp/index.html

http://www.nhk.or.jp/professional/2013/0902/

この回答への補足

ありがとうございます。
でもおそらく、こちらできれいになりましたよって言っても、ちょっとした汚れも気になると思います。
相手が何を求めているのかが気になります。

補足日時:2013/12/02 12:00
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あのですね。


飲食業ですよね。サービス業ですよね。

だったら、なにを置いてもお客のところに行って現物確認して費用全部持ちますって言わないと、クレームの嵐になりますよ。

汚れの感じ方どうのこうってあなたなら汚された服を落ちない汚れのついた服を着ることができますか?
ある意味お客様は神様です。っていった人がいますが、今のあなたの対応はいつクレームから爆発まで行ってもおかしくありません。

お客の資質をうんぬんするならスタッフの教育ちゃんとするのはあなたの責任ではないのですか?お店の失点ををうやむやにしているよう見受けられましたのでかなり厳しい意見なりましたが他意はありませんです悪しからず。

もう少しサービス業と言うものを真剣にお考え下さい。

この回答への補足

お電話があったのは日曜の18時半という最もいそがしい時間帯でした。時間をとってお話しできない状況でしたので、
落ちなかったということで改めて対応を検討させてほしいので、改めてこちらからご連絡させていただきたいといったところ、現時点でどういう対応をかんがえてますか?など、いつまでも、どうするのかを聞いてきましたので、実際不信感を抱いたのは確かです。
お客様は神様という言葉を用いているのは日本だけです。精神論として間違っているというわけではないのですが、お客様がその言葉に乗っかりすぎると、こちらも対応できなくなることがあります。
当方の責任は十分感じておりますし、全額弁償ももちろん視野にいれておりますが、このやり取りで少々不信感を持ち、下手に全面的に保証するというような対応をすると別の問題がある可能性を危惧しました。

補足日時:2013/12/02 11:59
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金銭的に妥当な対応策については、


同じものが手に入るようなら、
販売店の提示する価格で間違いないと思います。

クリーニング費用については領収書をいただき、
その金額も全額で良いのではないでしょうか?

事を円満に解決されたいのでしたら、
後は気持ちの問題ではないでしょうか?

すでにお詫びもされているようですが、
お客様がその商品を得た背景にも心配を向けたいものです。

そのジャケットはお客様ご自身で買われたものなのか?
それとも、どなたかにプレゼントされたものなのか?

そのジャケットに対する思い入れの違いで、
お客様の怒りの度合いも大きく違ってくるものではないでしょうか?

そういったお客様の思い入れに対する気遣いというのも、
目に見える金額以上に、大切だと思います。

「二度とこの店に来るもんか!」
「なんとしても、この店から金をふんだくってやる!」
というお客様のようですと、逆効果になるかもしれませんが、
「本当に大切なものだったのではないか?」と思い直されてはどうでしょう。

・スタッフの失敗で、とんだ損失だ・・・
・クリーニングしたら落ちそうだったのに・・・

そのようなお気持ちを持たれているかもしれませんが、
疑わず、心から謝罪する、これが何より最善の方法かと存じます。

「お詫びにもなりませんが・・・」と、菓子折りの一つも用意したいものですね。
プレゼントなのであれば、プレゼントした方への配慮もあれば良さそうです。

この回答への補足

回答ありがとうございます。
内面への配慮はもう少ししっかりと意識したいと思っています。
心から謝罪。それは、大事ですね。
もちろん気持ちがないわけではありませんが、先の電話でちょっと強引なやり取りをされてしまったので、ちょっとそのあたりが引っかかってしまいました。
まずは疑わず謝罪することをしたいと思います。
疑うのは相手の要求が理不尽だとわかってからですね。謝罪の言葉は大丈夫ですが、弁済内容など約束事でうかつなことはいえないのかな?と思ってはいます。
まずは謝罪をもっと心がけます。ありがとうございます。

補足日時:2013/12/02 17:54
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