アンケートにクレーム。上司への謝罪について

先日、店のアンケートに私に対して名指し対応が悪いと書かれてしまいました。その他にはどうしたから嫌だとか具体的な内容は書いていなく、ただ対応が悪いとだけ書かれていました。
その日の私の行動を思い返したのですが適当？に対応した覚えがなく丁寧にやっていたのですが、実際に嫌な気持ちにさせてしまったので今後自分の行動を見直していきたいとおもっています。

そこで質問なんですが
①恐らく今日上司にそのアンケート見られてしまいます。(アンケート出てから今日まで不在だったので)
前に別件で私のミスで派手に叱られてしまいあまり良い印象は持たれていない事もあり
今回も叱られる事確実なんですが今日は私休みで明日出社です。
今日店行って謝罪したほうがいいでしょうか。それとも明日出社した際でもいいのでしょうか。

②今日行くにしろ明日にしろ、呼び出される前に自分からアンケートの件ですが...と言う感じで話した方がいいですよね？

③昨日も私は休みだったのですが、その事を考えると休みでも休んだ気がしなく常にその事ばかり考えてしまい、夜もすぐに寝付けません。上司がそのアンケートを見て怒り震えてる所を想像するととても怖いです。
今回だけじゃなくて不安や心配事があるとそうなってしまいます。
休みの日(出社してない時)は考えても仕方が無いとは思って気持ちを正しているのですが一瞬でもふと思い出すと負のループに陥ってしまいます。
その時、何か気持ちが楽になる方法などはありますか？皆さんがしてるような事がありましたらそれも是非教えてください。


長文失礼しました。至急回答お待ちしております。。

No.11 回答者： rukking15k 回答日時： 2015/06/12 22:11

１，２，３、の質問に対しての回答になりますが、

いちいち自己申告して怒られに行かなくてもいいんじゃないでしょうか？
まじめな話です。
そうやってビクビクしていると、上司はコイツは怒りやすいカモだと
思って、余計激しく怒られるのではないでしょうか？
実際私もそうだったのですが、ポーカーフェイスでいると
上司も、ん？なんか様子変、怒るのやめとこうって態度になりました。

仮に、例の件で怒られたとして、
以後気を付けますって言っておけばいいんです。
上司がねちっこく言うようだったら、
どういうところがダメなんですか？とグイグイ質問すればいいのです。
アンケートに書かれていないんだから、偽造でもしないと上司は言えないので
それで話は終わります。

ビクビクする性格を治したら、失敗したところで余裕が生まれます。
反省は十分にできるのだから、あとは器をデカくすることです。

またアンケートの内容が真実なのでしょうか？
客の嫌がらせかもしれません。
またはあなたの上司が客のフリして書いたのかもしれません。

評価を気にしていたら接客なんてできません。

No.10 回答者： mojitto 回答日時： 2015/06/09 17:09

ある程度の管理者であれば、クレームの内容とその人の勤務態度を総合して判断するでしょう。

その手のクレームは付き物と言ってもいいですから。

ただ単に客が質問者さまのことを気に入らなかったのか、本当に質問者さまに落ち度があったのか、これは上司の判断になるでしょうが、質問者さまの勤務に問題がないようなら軽いヒアリング程度で終了でしょう。

また質問者さまが明らかに心当たりがあり、事態を急ぐのであれば（店に行かなくとも電話でもいいので）報告を入れておく必要はあるでしょうけど、まだ何も状況が整理できていない状況で謝ることはありませんし、謝ると「何か心当たりがあるな」となりますよ。

これも仕事です。
報告・連絡・相談をちゃんと経たうえで、その結論に見合う行動をすればいいのです。
また緊急性もないので、時間が来るまでは考えてもどうしようもありません。

No.9 回答者： チョコパン 回答日時： 2015/06/09 11:40

自分に非がなければ上司に対しては

｢心当たりがありませんが以後注意します｣で
済む話だと思いますが。

No.5 回答者： sunsowl 回答日時： 2015/06/05 00:49

本来であれば、お客様対応で何らかの不行き届きがあった場合、お客様のクレームが入る前に、即上司に報告を入れるのが常識です。

しかし今回は、質問者にお客様を不快にさせた自覚がなかったことと、アンケートにも特に具体的な状況が書かれていなかったということで、お客様がやや悪質なクレーマーである可能性もあります。
自分が上司なら、いきなり叱責したりせず、まず質問者に状況を確認しますし、仮にお客様から賠償を求められているといった深刻な事態でない限りは、質問者のほうも「身に覚えがない」で通して構わないと思いますが、この機会に今一度、接客時の態度に気をつけたほうがいいかもしれません。

今回については、上司から何か言われるまで放置で構わないと思うのですが、気になるなら、一言上司の耳に入れておいてもいいでしょう。

No.4 回答者： pink580 回答日時： 2015/06/04 16:49

名指しのクレームがあってガックリしましたね。

他と今回の件で上司に迷惑がかかる事が気掛かりなのですね。今回のクレームは有難く頂戴しましょう。あなたは丁寧にお仕事をしていらしたようですがどこか一点だけ丁寧が抜け落ちていませんか。そのお客さんは見抜いたのです。それは他のお客さんが多数思う事かもしれません。今回見直す事であなたはとても良い接客が出来るという事です。次回、あなたに高評価のアンケートが出てくれば上司も安心するでしょう。上司に怒られる不安よりあなたの行動を見返すか他のスタッフの意見を聞き良い接客が出来る工夫の時間を作って下さい。接客に失敗しても笑顔と良い姿勢はあなたを何倍も接客良く見せてくれます。応援しています。

No.3 回答者： marara2835 回答日時： 2015/06/04 11:50

気になるなら、今日いってみてはどうですか？正直に、気になってといえばいいですし、仕事中よりも休みのときの方がゆっくり話せると思いますし、一度いい機会だと思って上司の方に相談してみる形で話していいのではないでしょうか？

このままもやもやと一日過ごすより、気になる事は早く処置した方が、あなたのためにもいいと思いますよ。

休みの日に出向いてまでって私が上司だったら好印象です。
仕事に対して、うまくできないなりにきちんと自分のできない部分と向き合おうとしているんだと思いますし、言葉にするのは難しいかもしれませんが、こうしたいんですが、うまくできないんです、どうしたらいいでしょうか？

などと、相談されて嫌な気持ちになる上司はいないと思います。
一生懸命仕事に向き合おうとしているんだ、できないなりにって思うと思います。

人間ですから、誠心誠意つくせば伝わると思いますよ。
言い訳はせず、でも、けど、はなしで、素直な気持ちを話してみてください。
嫌な事はさきにすませて、きついかもですけど、きっとすっきりするはずですよ。
ファイト！

No.2 回答者： AR159 回答日時： 2015/06/04 10:39

ちょっと違和感を覚えるのですが、あなたが謝る相手は上司ですか、それともアンケートを書いた顧客ですか？　ここはものすごく重要な意味があります。

まず、あなたに全く覚えがなくそのアンケート結果が信用できないと自信を持って言い切れるなら、そもそも上司に謝る必要はないですよね。悪いのは、ありもしないでっち上げを書いた顧客であり、むしろそういった「誹謗中傷＝いいがかり」にどう対処するかという作戦を上司と練るべきでしょう。

そうではなくあなたに落ち度があった場合（自分がそれに気づいていないという場合も含め）、謝るべき相手は顧客であり、正すべきはあなたの接客態度です。上司に詫びて済む話ではありません。
しかし質問文を見る限り、あなた自身は自分の落ち度を認識していないようだから、そのアンケートが本物だとすると、あなたはいまだに問題点が把握できていないという困った状況にあることになります。

なのでその場合は、そういった問題の解決策について上司と話し合う必要があるのではないですか？

No.1 回答者： mapascal 回答日時： 2015/06/04 10:24

なぜお客さんからそんなクレームを書かれたのか。

その直接的な原因と、背景的な原因を今日一日、ご自身で考えて見られるのが良いと思いますよ。（別件のミスについても）

私が上司なら、叱る前に貴方にその事を聞きます。それを答えられなかったら叱りますけどね。「もう一回顔お洗って出直してこい」と。