理不尽な相手に接するときの心の持ち方

千葉で派遣をしています。
24歳の男です。

詳しくは言えませんが、お客さんと対応する中で、偶然にもクレーム処理みたいな流れになりました。

相手は完全に被害妄想に陥っており、私の働く会社の有りもしない非をさかんに非難し、訴えるだのと言っていました。
覚悟しておけ！などとも言われました。

私は、この男は、そういうことを言うことで、自分の方が立場が上だと、それを私に見せつけて、溜飲を下げようとしているのだな、と判断しました。

こんな男のストレス解消の事実上のサンドバッグと化した私。

とても悔しかったです。

私は、湧き上がる怒りをグッと堪え、他の社員がかけつけてくれたこともあり、なんとかその場を乗り切りました。

あまりに理不尽なことも言われ、正論ではこっちが勝ちなのに、立場上、平伏した態度を取らなきゃいけないことに、発狂するかと思いました。

派遣ですが、社会人とはこんなに苦しいものか、組織で働くのはこんなにも、、と思いました。

心の中では、
このクソジジイ！
やれるもんならやってみろ！
訴えるだ？ バーカ！
◯してやろうか！ ◯の中は御想像に任せます。

などなど、言ってやりたいことをグッと堪えました。

社会人の先輩にお聞きしたいのは、こういう理不尽な相手にも、立場上、丁寧に平身低頭な態度をとらざるを得ないとき、心の中で、どういうことを考えれば冷静でいられるのか、それを教えてください。

正しいのはこちらなので、心の中で納得がいかず、でも表面上は謝るというのが苦しくて苦しくて。

なんとか自分の表面上の謝罪を心に納得させる方法はないものでしょうか？

たとえば、冷静な自分こそが勝者だ！とかそういうことを念じたりしてるんですか？そうすれば少しは心に優越感が感じられ、納得も出来そうですが

No.6 回答者： hikaponn 回答日時： 2015/08/31 14:47

４７歳、食品メーカー　営業部　部長です。

分かりますよお気持ち、多分この質問読んだ方は皆さん分かってくれています。

簡単に申し上げます。

まず、「クレーム」と「クレーマー」は別の対応になります。

「クレーム」は明らかに自分の組織や商品に問題があったので、当然「謝罪＆誠意＆ファンにする」

「クレーマー」は別の目的がある場合があります。

私も、最近ですが、「クレーム」が入り、自宅訪問しました。

すると、２０～３０歳位の生きのいい奴が５人で待ってました。

私は１人で自宅に上がり、周りを囲まれ、様々な事で責められました。

しかし、私の会社のミスでは無いのですが、「申し訳ありませんでした」を何度も

相手に伝えましたが・・・「誠意を見せろ」と言われました。

ここで、例外と思いますが、私は彼たちの家に着くまでにすでに身元洗ってました。

誤解しないで欲しいのですが、少しだけ高校の友達が「その道」に進んでおり、

クレーム相手の素性を全て調べておきました。

そして、最後、あまりにも私が言葉でしか謝らないので、相手は「金出せや」と言いました。

私はやっと言ってくれたと思い、胸のポケットからレコーダーを出し、

「すみません、あなた方はとうとう犯罪しましたよ・・・・」

「警察に出すか」「君達の親分に出すか」どちらが良いですかと聞いたら、

「お前、なんで親分の事知ってるねん？」と聞いてきたので、

「高校からの友達ですけど？」「時々飲みに行きます」

すると、「すいません、オヤジには黙ってて下さい」と言ってきました。

ですから、私はクレームのお詫びに来てるので、許して頂けますか？と問うと、

「分かりました、今回の商品のクレームは、我々の勘違いでした・・・ですって」

この様に、世の中・・理不尽、不道徳、色々あり、私も色々経験しました。

結論ですが、「クレーム」に対しては、例え自分に過失無くとも、「謝罪」が基本です。

「クレーマー」でも、謝罪が原則ですが、自分が危ない場合は、警察と相談しましょう。

接客、営業は、「問題を、丸く収めるのも重大な仕事ですよ」

経験と共に覚えて下さいね・・・きっと立派な営業になりますよ・・今は「訓練中」＾＾

No.5 回答者： ni_si_ki 回答日時： 2015/08/31 09:15

NO.4です。

電話での対応だと思い回答しましたが、対面でのクレーム対応だったのですね。
クレーム処理のテクニックの一つにギブアップトークというものがあります。
しっかりと初期対応がなされていても、脅迫や詐欺まがいのクレームに遭遇した場合、即答できないことを繰り返しお伝えするのです。
・お急ぎのところ申し訳ありませんが、いますぐというわけにはいきません
・大切なことですので、しっかり協議してお返事いたします
・私一人では判断できません
挑発に乗ればそれこそクレーマーの思う壺です。
クレーマーを手詰まりに追い込む基本話術を身に付けることこそが、あなたの心を強くさせることだと認識して下さい。

No.4 回答者： ni_si_ki 回答日時： 2015/08/31 08:59

カスタマーセンターに勤務しておりました。

分かりますよ。あなたの怒り。
さて今回あなたがこちらで質問を立てられたのは少なからず他者にも共感して欲しい気持ちもあったと存じます。
それは電話を架けてきた顧客も同じです。
もしここで私があなたに対し「24にもなって何ガキンチョみたいなことを言ってるんだ」などと回答すれば、あなたも腹が立つでしょう？
今回の事例はあなたの初期対応によってクレーマーに変化させてしまったのかも知れませんよ。
私なら責任の所在がハッキリしない内容の場合、いったんは電話を切るようにしていました。
「担当者に確認します」「今後の対応について上司に相談します」と伝えることで、顧客は自分の主張が相手に伝わったと安心しますし、時間を置くことで顧客も冷静になるでしょう。
今回のような出来事は何度も遭遇します。
次に活かせるようになさって下さい。

No.3 回答者： pink580 回答日時： 2015/08/30 00:45

理不尽なお客様によくぞ耐えられましたね。

とても素晴らしいです。理不尽なお客様は少なくありません。人は心が満たされていれば怒ることはありません。理不尽なお客様の多くは心にストレスを抱えておりそのはけ口として理不尽な要求や怒りをぶつけているのだと思います。余程の理不尽さでないと言い返す事はかえってこじれる原因となってしまいます。お客様からするとストレスを発散させるよい機会になってしまいます。何を言われようとご理解頂けるまで真摯な態度でいる事が必要だと思います。理不尽に負けない真摯な態度は周りの方からはとても好印象に映ります。穏やかにお仕事出来ますよう応援しています。

No.2 回答者： fnfnnis3 回答日時： 2015/08/29 20:16

商売ではどうしても、お金を払うほう＞お金を戴くほう

という関係があります。
理屈ではサービスを提供して代金を戴くわけですから
対等な筈ですが、現実はそうはいかないのです。
お客様が悪かったとしても、それを指摘して商売を失ったら元も子もないからです。
それを言って、商売をダメにしても良いのは経営責任者だけです。
下っ端の一担当や、ましてや派遣の立場で、
これまでのお得意を無くしたらどう責任を取るのでしょう？

営業の世界では有名な言葉に
「顧客は営業担当を嫌いになれるが、営業担当は顧客を嫌いになれない」
というのがあります。
つまり選択権は顧客にあるのです。よく「こっちにも客を選ぶ権利はある」
と言う人がいますが、それはその客を将来に渡ってを失う覚悟があっての話です。

世の中に理不尽な話など山のようにあります。
相手を立てる事で次の仕事？になるのなら、謝り倒しましょう。
「どうしたら相手の顔が立つか？」それだけを考えればいいのです。

心構えでは無いんです。立場を考えればおのずと行動が決まります。
相手は「(あなた)が気に食わないから、担当を変えろ」
と言って、聞かなければ仕事自体を別の会社に出せばいいのです。
あなたは、「おまえが悪いんだろう」と言ったが最後、
そこでその仕事は終了し、下手すりゃクビものです。

きちっとしたレストランで、客の不注意で給仕していたウェーターとぶつかった時、
ウェーターはどうしてますか？
客のケガを心配し、服を拭き、状況によってはクリーニングを手配した上で、
「申し訳ありません」って言ってませんか?
料理は作り直しだし、グラスは割られるし、掃除は面倒だし、
大損害なのですが、そうは言いませんね。
お客のある仕事は我慢して相手を気持ち良くさせてナンボです。

No.1 回答者： to-saka 回答日時： 2015/08/29 19:45

心を無にしましょう

と言ってもそれが出来ればクレーム対応で潰れる人などいない

出来るだけ心が無い、自分は人形だと思う事で
まずは受けるダメージを減らす

そして、その後のケアが大事です
お金は掛かるかもしれませんが、趣味や楽しい事に熱中してダメージ回復を図る

その時に受けるダメージは減らす事は少ししか出来ません
その後のケアを大事にしてみては？？