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ファミリーマートでバイトしています。

常連のお客様の中に買い物後に袋に詰めようとすると「一番大きい袋にお願い」と行ってくる方がいます。

大体パックのさんぴん茶大を2本と牛乳小1本で6種類のレジ袋がありますが4番目のサイズのレジ袋で十分だと思うところなのですが…。

さらにはパンやお菓子類、雑誌、新聞紙を買うときもあるのですがその際は別のレジ袋に入れるのですがそれも一番大きいのを求めてきます。

そうなると2枚大サイズの袋を必要とします。

毎回大サイズを求めてくるので最近では言われる前に大サイズでの袋に入れるようにしています。

コンビ二の基本では買い物した商品に合わせたサイズの袋に入れるというのがあると思うのですが客のわがままを通していいのかと思っています。

当店は今年の1月末までは別のコンビニで改装工事を経てファミリーマートになりました。
その時からの常連さんでそれが当たり前と思い切っているお客様で強く言い切れないでいます。
他で水を買いに行く予定みたいでこちらで大きいサイズの袋を得て水を入れているみたいです。

そのお客様は買い物をした祭、毎回「飲み物を買って」っと私に対して飲み物代を奢ってくれることもあり強く言えずにいます。

同じくコンビ二に働いている方でいい方法があれば教えてくれると幸いです。

前のコンビニの際店長に話したところ「たくさん買ってくれるならいいんじゃない?」
と言われてそのままOKにしています。
じゃあ少なかったらどうなんだ(^_^;)
と思いますが…

質問者からの補足コメント

  • 私は一番あった答えを求めているだけです。
    最近では両替の拒否もコンビニでは当たり前になっています。
    袋もお客様がお買いものになった商品に合ったサイズに入れるのが適切だと考えます。
    毎回大サイズを求められてはということです。
    数百円単位のお買い物でも大サイズの袋を求めてくることもあります。

    申し訳ありませんがそちらはコンビニでお仕事したことがあるのでしょうか?
    そうでなければ回答を控えてください。

    No.1の回答に寄せられた補足コメントです。 補足日時:2016/03/17 18:04
gooドクター

A 回答 (7件)

コンビニの経営をしています。

店長ではありません、オーナーです。牛乳マークの青いところです。
質問者様マニュアルに縛られすぎていませんか。

さて、そもそもなぜマニュアルには「笑顔で接客」とか「購入した商品に見合った袋」という規定があるのでしょうか。
そこを考えたことがありますか。それは「お客様に気持ちよく購入していただく」という目的で作られたものであり、その目的は「再度、来店してまた購入してもらうため」であり「その店、さらにはそのブランド(ファミマとか7-11とか)のイメージ向上に資するため」という理由があります。つまり、本来の目的が達成できるならマニュアルに従わない必要もあるわけです。

たとえば、質問者様は
>コンビ二の基本では買い物した商品に合わせたサイズの袋に入れるというのがあると思うのですが客のわがままを通していいのかと思っています。
と書かれていますが、お客様が「袋要らない」と言われたときはどうしますか。「いいえ、規則ですので袋に入れさせていただきます」とマニュアル通りの対応をするのでしょうか。しないですよね。
でも、マニュアルを前提にすればこれも「客のわがまま」です。

また、スポーツ新聞を毎日購入し、レジに金額を置いて去ってしまうような常連のお客様も存在しますね。マニュアルには金額を確認し、お客様にも確認していただいて「対面で」接客をするように定められていますので、金だけ置いて商品をまともに見せないような客はバーコードスキャンも出来ませんし、わがままな客ですよね。
このようなお客様には「恐れ入りますが、規則ですのでバーコードを読み取らせていただかないとご購入いただけません」というのでしょうか。

もっと極端な例を出せば、たとえば葬儀場の隣にあるようなコンビニで喪父のお客様に「いらっしゃいませ!」と笑顔いっぱいで接客するでしょうか。ちょっと頭おかしい店員ですよね。悲しみにくれているであろうお客様に「どうぞ、またお越しください」というでしょうか。それは「また葬儀に来てくださいね。」と言っているのに等しいでしょう。

マニュアルに沿わない事例というのは探せばいくらでもでてきます。

ですから、マニュアルに「笑顔で接客」と書いてあっても、喪服の人には無邪気な笑顔を見せないのが慎みでありマナーであったりします。
そこまでの対応はマニュアルには書いてないのは当たり前です。
すべては、そのお店を「気持ちよく利用してもらって、また来店してもらう」ためであり「ブランド価値向上」がマニュアルの目的であるのです。

大きな袋を渡すのは、マニュアルに反するだけでなく費用としてもちょっと多くかかるのが問題ですが、他の方も指摘している通り、もしマニュアル通り小さな袋にしたら、その客は2度と来なくなるでしょう。そもそもコンビニブランド全体で毎年どのくらいの費用を掛けて、来店を促すCMをかけているか知っていますか。どのコンビニブランドでも数億円のCM対策費、数億円の商品開発費、数億円の店舗リニューアル費や店員教育費をかけてそのブランドに、その店にお客様がきてくれるようにしているのです。

質問者様の行為は、たった2円とか3円の費用をケチる行為であり、それによってひとりの客が二度とその店に来ないだけでなく「このブランドは店員教育がなっていない」とか「このブランドはケチ」とか思われれば、他の場所の同じブランドを利用しなくなったり、友人などに「大きな袋ぐらいくれてもいいのに」と不満をもらして、ブランドに傷がつくことも予想できます。

これは、そもそもマニュアルが作られた目的である「お客様の来店機会を増やす」ことや「ブランドのイメージ向上」という点において、プラスになる行為といえるでしょうか。

そういうレベルも含めて店長と共に考えてほしいと思います。
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自分もコンビニです。


いますよね!箸を余分にとか袋もう一枚頂戴とかスワシヒロさんが言うように、あえて大きい袋に!っていうお客様。
その時は心の内はどうであれ、笑顔でかしこまりました(*^^*)って応対します!

やっぱり基本気持ち良くお買い物して欲しいですからね。

スワシヒロさんの納得いかない気持ちも分かります。

でも色々なお客様がいるので、そこは気にせずスルーした方がストレスもたまりませんよ。
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店長が良いと言ってるなら良い。



ちょっと具体的な話をするならば
私が知っているコンビニのレジ袋の仕入れ価格は小さいサイズで2~3円
一番大きいサイズで5~6円程度でした。
コンビニの仕入れ原価は7~8割ですから
袋目当てに100円余分に買い物してくれるなら
一番大きい袋を2枚渡しても損にはなりません。

おそらくそのお客さんは大きい袋が貰えなくなれば別の店に行く可能性が高いでしょうから
(ここで述べるのと同じ理由により快く袋を渡す店は他にもあるでしょう)
経営判断としてはそのお客さんが数百円の買い物をしている限り、
希望通り大きい袋を渡すのが正しいと考えます。
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> 前のコンビニの際店長に話したところ「たくさん買ってくれるならいいんじゃない?」


> じゃあ少なかったらどうなんだ(^_^;)

うん、そこ。
疑問で終わっていないで、店長に話をしてみましょうよ。

資源保護の観点よりお買い物の量に見合う袋を提供させていただいています。
…と申し出をお断りして、素直に頷いて頂けるといいんですよね。
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店長が気にしてないならいいんじゃないですか?


飲み物代をくれるみたいだし、袋のサイズによる
差額分くらいの出費はそのお客様から出ているようだし、あまり気にしない方がいいかもしれませんね。
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「客のわがまま」ではなく


「客のリクエスト」で、
店長的にOKなら良いのでは?
あきらかにキッチキチの袋に入れるコンビニ店員もいますが(笑)
マクドナルドで希望すればケチャップつけられたり揚げたてをくれるように、
リクエスト出来て対応出来るならすれば良いと思います。
※無理なリクエストはお断りすべきですが
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>同じくコンビ二に働いている方でいい方法があれば教えてくれると幸いです。


あんさん、いい方法とは何でっか?
でっかい袋は渡せまへん!って拒否する方法を聞いてるんでっか?
店員が客に対して「拒否しろ」とファミマは教育しとるんでっか?
この回答への補足あり
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