細かすぎるお客の売買を断れるか？

私は、あるサービス（商品)の提供業の支店の責任者を始めて、まだ半年たっていない者を行っている者です。

あまり細かいことまでは、説明出来ないのですが、性格の細かすぎるお客の対応で困っています。

まだ契約書を交わしていないお客なのですが、こちらの電話対応や書面の言い間違いや誤記、稚拙な表現の一つ一つに対して、なぜそのような対応をしたかの理由を求め、言い間違いや誤記については『嘘つき』呼ばれをされます。

週2回の頻度で電話をしており、一度の電話で、お客の携帯電話の電池がなくなるまで話が続き、１ヶ月以上も対応しています。
業務面でも精神面でも、かなり厳しい状況です。

ただ、お客の言っていることに、大きな間違いは、無いのです。
こちらの言い間違いや誤記が、実際にある訳なので。
また、こんな中でもお客は、うちの商品・サービスの提供は受けたいと、言ってきます。

私個人としては、お客の求める商品やサービスの提供は出来ないと思い、お断りしたい、と思っているんです。

しかし、もしそのような対応をした場合、コンプライアンス上や法律上で何か問題が発生しないか困っています。

上司に相談しても、「こちらで何とかするように」という言葉しか貰えませんでした。

質問というか、相談のようになって、大変恐縮なんですが、上記のような対応（お断り対応)した場合、発生しうる問題があれば、お教え頂ければ、有難いです。

宜しくお願いします。

No.4 回答者： fuwafuwa-cat 回答日時： 2016/10/25 04:23

貴支店には

契約を締結するかしないかの自由
契約相手を選択する自由
契約の内容決定の自由　等

がある。これは民法の大原則。

https://www.google.co.jp/#q=%E5%A5%91%E7%B4%84%E …

契約をしなくてコンプライアンス上の問題を生じるなどということはない。法の大原則を守っているのだから。

そのお客は，発達障害上の問題を抱えているかもしれない。

https://www.google.co.jp/#q=%E7%99%BA%E9%81%94%E …

もしそうだとすると，対応には独特のスキルが必要。たとえば細かな質問に１つ１つ丁寧に答えると，本人をさらに混乱させて新たな質問を乱発させてしまう。本人のためにもならない。
そのような対応スキルを身につけていないのに契約関係に入ると，必ずトラブルになる。最後は訴えられることもある。

このあたりを知らないコンサル等は「お客様の質問に１つ１つ丁寧に応対していれば必ずわかって下さる」などと間違ったアドバイスをして，店が訴えられる方向へと誘導してしまう。

No.3 回答者： seabus12 回答日時： 2016/10/23 19:31

責任者を新たに担って半年ということですから、なかなかすべてがうまく行かないと感じることもあるでしょう。

しかし、長い目で見れば、忍耐できる範囲内でしょうね。短気は損気です。失礼ながら、まだ余裕が無いのでしょうね。

まず、お客様（まだお客ではなく見込み客）が「こんな中でもお客は、うちの商品・サービスの提供は受けたいと、言ってきます。」という状況なのが根拠です。営業はお客がいて初めて成り立ちます。おまけに、「こちらの言い間違いや誤記が、実際にある訳なので」ということなので、改善の余地はあるわけです。
ではどうすれば良いか。現状で、お客の言い分を整理しましょう（個条書き）。その一つ一つに解決・提案を考えてみましょう。「お客の言っていることに、大きな間違いは、無いのです。」ということですから、ここは一つ、お客の言い分を徹底的に取り込んで不満が解消されるところまで対応してみましょう。あら捜しをしていただくのです。
お客が購入してくれる条件も、お客に全部出しつくしていただきましょう。それが解決されればお客の不満は残らないわけです。えてして、単なるクレーマーでない（ご質問の場合はそう見えます）なら、そのご指摘を勉強のつもりで受け入れましょう。表現は悪くなりますが、利用するのです。それが懐の深い営業力になるでしょう。

販売契約以前なので、売る売らないは自由だし、販売を断るのは簡単です。法的にまったく問題はありません。
嘘つきなどと言われるのは言い訳をするからではありませんか？取り繕うのは透けて見えるものです。
「お客様は神様です」という表現と、利益はお客様が下さるもの、ということを噛み締めましょう。

No.2 回答者： jasdf-0110 回答日時： 2016/10/23 17:14

契約が締結されていない状態でしたら、販売の拒否が出来ます。

１）本社へ、当該の客の状況と「業務への影響」を説明する
２）それらの対応の方法の指示を仰ぐ
３）本社から、支店決済での対応許可が出た場合、又は、対応をしなくてよいと回答が来た場合は従う

上記が通常の流れです。

実行した場合、考えられる問題としては、本社への苦情の電話・関係者への噓の流布が考えられます
本社への苦情は、本社への事前の説明と報告で対応が出来るかと思います。
問題は、嘘の流布です。
これに対しては、商品販売停止の時点で予め「配達証明付き内容証明」で今迄の行為が著しい「業務妨害行為」であることを記載して、これ以上の業務への支障は看過できない状況ですので、今後の商品販売及びサービス提供を一切お断りいたしますので通知いたします、と送ればいいかと思います。

この回答へのお礼

回答を有り難うございます。
非常に参考になりました。

お礼日時：2016/10/23 19:17

No.1 回答者： fnfnnis3 回答日時： 2016/10/23 13:42

ごく一部の業種では断れないものも有りそうですが、

一般の商品であれば、すでに契約が完了していなければ
問題ないと思います。

ただ、「支店の責任者」とのことですから、社内的に問題にならないように
事前に了承をもらっておく方が良いです。
＞＞上司に相談しても、「こちらで何とかするように」＞＞
もしかして、「手に負えないお客がいるけど、どうすればよいですか」
と聞いていませんか？
もしそうなら、それではだめです。

あなたがどうしたいかは決まっているのですよね？
それだったら、
１．その顧客の情報。どの程度のポテンシャルがあるか。
ーーー失っても良い客かどうかの判断の為。
２．これまでの問題と対応とそれに対する反応。
ーーー経過なしには判断できませんね。
これが一番大事ですが、
３．自分(あなた)としては、取引をやめたいと思っている。
ーーーあなたはどうしたいかを明確に

そのうえで上席から「任せる」と言われたら、その客を切りましょう。