理不尽なクレームについてどう対応したらいいでしょうか？ 私は金属部品を扱う会社の営業なのですが先日

理不尽なクレームについてどう対応したらいいでしょうか？



私は金属部品を扱う会社の営業なのですが先日 取引先から薬品で洗ったら表面が劣化して使い物にならないから交換しろと言われ すぐに その薬品の名前、メーカーを確認して調べると 金属を劣化させる恐れがあるので使用できないと明記してあります。
ただ私は金属を侵すものでの洗浄に関しては特に伝えておりませんでした。

これは私の落ち度による正当なクレームなのでしょうか。。。
考えるだけで病みます。
仕事が手につきません。。。

No.8 回答者： BOMA-DE 回答日時： 2019/07/27 16:06

ＰＬ法表記で　

不具合が起きる恐れがある使用方法などを期さしておかないと　ダメです。
一般人と法人客では、対応も違ってきますが
一班人ならなおさら　詳細に注意書きが必要
法人客の場合　リピート発注を考え　クレーム交換　但し　注意書きを添えて　以後は、注意して下さい　以後の同様の不具合に関しては、対応出来かねますと　客の気持ちを逆なでしないように　申し入れることです。

客対応は、まず客の言い分を全部聞き取ることから始まります。
言いたいことを全部言わせてから　言い分を伝える。

No.7 回答者： hokkai_1010 回答日時： 2019/07/24 09:38

＞使用できないと明記してあります。

この点を説明しましょう。
「この記載がある以上、うちでは責任は負えません」とね。
「どうしても交換して欲しいなら、薬品会社に賠償してもらってください。
　お金を出していただけるのであれば交換に応じます。」
で終わりかな。

多分ね、あなたには言いやすいんだと思う。
「ゴネればいける」と思ってるんじゃないかな。
ここで負けちゃダメだよ。
しつこかったら上司に相談して援護射撃してもらいましょう。
それが無理なら、客のクレームへの応答時間を徐々に伸ばしていけばいいよ。
「上と相談します（とかなんとか理由つけて）ので少々お時間いただきます」でね。

交換までの時間が惜しいのは客側だから、そのうち諦めると思うよ。
ただ、都度、上に報告相談は忘れないようにね。

No.6 回答者： -yo-shi- 回答日時： 2019/07/24 08:58

金属が劣化したのは「薬品が原因」です。

クレームは薬品会社に言ってくれ！と言うのが普通。


それか無視！

No.5 回答者： 銀座Clubママ 回答日時： 2019/07/24 01:39

詳しい事情わかりませんが…

販売にあたっては、
社内マニュアルが有る。
重要事項なら口頭では無く
書面での説明を添付してる。
まず上司に相談するコトです。
独りで悩む必要ありません。
大丈夫だからね。

No.4 回答者： himawari223 回答日時： 2019/07/24 01:16

こんばんは

金属を売る営業なんですよね。薬品の営業ではないんですから、薬品の扱いを間違えたユーザーのミスと思われます。これだったら、言いたい事全部言わせ、その間は相槌を打つ。最終的には同情しつつ、こちらのミスではない事を納得させる。言いたい事を思いっきり言うと人間スッキリします。途中で「でも・しかし・だって」とかで相手の話しをさえぎらない、言い訳は言わない。できたら、現物を見に行くのも良いです。

普段、営業中に薬品について注意している・会社から言われていたのでしたら、ひとこと足りなかった、あなたのミスです。これだったら、やはり言いたい事を全部言わせ、相手が納得するように大至急対応する。会社には勿論報告をしてからです。相手の会社に行き頭を何回も下げつつ「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」を何回も言う。

クレームの処理で、そのお客様からの信頼を増す事が多々あります。また会社内での評価も上がりますので、頑張って下さい。

No.3 回答者： naokita 回答日時： 2019/07/24 01:09

それは会社の方針・上司の判断次第でしょう。

（洗浄とか浸すとか状況は知りません）
伝えなくても説明書に書いてあったり、常識的な事でしたら、理不尽なクレームですが、
それが無いのなら、貴社と貴方のミスというか知識不足/説明不足でしょう。交換しましょう！
そうやって商品知識を得て、次の営業に繋げれば良いのです。

説明書が無いのなら、パソコンで作ってプリントを渡し、説明も加えましょう。
（代表の担当者にしっかり伝え、その取り扱い者全員に注意伝達してもらう事）

クレーマーでなければ、交換・説明不足だった事を謝罪すれば、問題なく対処できるでしょう。

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私も、無理難題の要望を指示され、やんわり断ったら、ご立腹したのかクレームになっています・・・
原稿用紙２枚分ぐらいに「何故断ったのか」（トラブルが発生する可能性がある）の理由を綴り、メールを送りました。まだ返信はありません。相手の対応待ちです。

No.2 回答者： Mokuzo100nen 回答日時： 2019/07/24 00:49

同等品と交換して、その薬剤は使用できませんと紙に書いて渡せば解決。

何を悩んでいるの？

No.1 回答者： oo14 回答日時： 2019/07/24 00:40

で、相手さんはいったいどうすれと？

材質を変えろとかぬかしているのですか？
表面のことなのなら、見たらわからなかったの？
って聞いてみましょう。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

もうその薬品は使わないけど 落ち度として新しいものに変えろと言います。
しかし 上にはそんなのクレームで通せる訳がないといわれました。
単価が高いので たやすくクレームで受けるわけにはいかない様です。

お礼日時：2019/07/24 01:10