言い訳について

こんにちは。21歳の学生です。
言い訳の範囲はどこからどこまでなのかということが気になり質問させて頂きました。
先日、飲食のバイト先でお客様に怒られてしまいました。
理由は食事の提供が遅れてしまったためです。
お客様から催促のお言葉を頂いた際に遅れた理由を問われました。
その際の詳細の会話内容は
「お客様 頼んだものまだ来てないんだけど
私 大変申し訳ございません。只今お持ち致します
お客様 いや、頼んでから結構たってるけどどうなってんの？
私 申し訳ございません。お客様のお怒りごもっともでございます。
お客様 いや、だからなんで遅れたんだよ？
私 現在混みあっている関係上提供が遅れる形になってしまいました。
お客様 いや、お前それ言い訳だろ？ 」
大体このような感じです。
私自身、相手がお怒りを感じている際はまず謝罪をすることが必要で、できる限り原因などは話さないようにしています。憤りを感じているお客様に対して理由を話すのは更にお客様を不快にしかねない行為であると考えているからです。
しかし、今回のケースのように必ず理由を求められるケースもあります。
そのため
①言い訳の範囲とは
②今回の自分の対応の問題点
③回答者様してんの対応の方法
この3つの疑問について回答よろしくお願い致します。
長文失礼致しました。

No.8 回答者： suzuki0013 回答日時： 2021/03/23 18:18

これは気の毒にね。

心中お察しする。

結果から言えば、そのシチュエーションでの質問者の役割は『怒られること』だったんだよ。
ドンマイ。

質問者の質問では『理由の説明と言い訳の違い』についてだろうけど、本件の場合は本質的にはソコではないんだよね。
待たされたお客様ーーーつまり客は”理不尽に待たされた”というわけで、その理由（＝店側の都合）をきちんと説明したところでその”理不尽”はぬぐえない。
客のこの怒りは『正当』なんだよね。（←これ重要。待たされてキレた客はクレーマーではない）
だから、店側の人間である質問者は、この場合は「怒られる」のが仕事ということになる。


で、この質問文に書いてあることについて。

＞私自身、相手がお怒りを感じている際はまず謝罪をすることが必要で、
↑コレ、正解

＞できる限り原因などは話さないようにしています。
↑コレ、不正解。
理由もわからずに理不尽に待たされている客に対して、理由を説明しないという理不尽の上乗せする行為。
正しくは、客が怒りを口にする『前の時点』に、客に対して「混みあっているので申し訳ありませんがお待ちください」等の声掛けなどアナウンスをする。

＞憤りを感じているお客様に対して理由を話すのは更にお客様を不快にしかねない行為であると考えているからです。
↑コレ、不正解。
不正解の理由は前述したとおり。


・・・とまあ、これは冒頭でも述べた通り、結果論だけどね。
結果を見れば誰でも偉そうに書けるものだから。
現場で対応した質問者、そして反省を怠らない質問者はきちんとした仕事をしているし、できている人だと思う。
学生バイトにしては立派だと思うよ。


蛇足ながら。

①について
本件のケースでいう「言い訳」とは、『現在混みあっている関係上提供が遅れる形になってしまいました。』という説明”だけ”で終わっている点。
説明の後にお客様に対してこの後どういうリカバリーやサービスを提供できるかまで説明することで、これは「言い訳」ではなく状況説明というサービスとなる。
簡単に言えば、「あと〇分くらいでお持ちできます」とか「ただいま調理しております」などの見込みを説明すること。
また、見込みさえも説明できないようなら、逆にそれを正直に説明することで客には怒って帰るという選択（客の時間を浪費しない）ができるので、アリといえばアリ。


②について。
質問者の問題点等は前述したような内容だけれど。
でも本件は根本的には店側の問題だよね。
人員配置や教育や効率化など、一人のバイトスタッフでどうにかできるもんでもない。


③について。
質問文にある状況だけでは何とも言えないけれど、ここから考えられる対応策は10通り以上はあるよ。
これは経験の差だと思う。


まあ、最後にまとめとして。
本件は「言い訳の範囲」の問題じゃなくて、本質的には「タイミング」の問題だよ。
怒り出す前の「タイミング」で、混みあっていて遅くなりますと説明（お声がけ）しておけばよかった。
ただそれだけ。
質問者はストレスはたまっただろうけど、良い経験を得ることができたと思うよ。
その怒り出した客は声がけしておけば怒らなかったかもしれないし、怒り出すにしてももう少し後だったかもしれないし、もう少し時間が稼げていれば料理の提供が間に合ったかもしれないし、そうすれば怒り出さなかったかもしれない。
あくまで”かも”の話だけど、同じ説明であってもタイミングさえ早ければ今回のような事態にはならなかった”かも”（笑）


こういう質問ができる質問者はきっと良い社会人になるよ。
ぐっどらっくｂ

No.7 回答者： rose2011 回答日時： 2021/03/23 15:01

質問のやりとりだと、「何を言っても無駄な相手」と思いますよ。

なぜなら、客側の発言の冒頭には、ほとんど「いや」が付いてて。
すなわち、ハナからあなたの言葉を受け入れる気がない様なやりとりになってますから。

①言い訳の範囲とは

結局のところ、理路整然とした理由説明であっても、相手が「言い訳」と断じたら、それまでと思いますが。
言い訳と受け取られがちな要素としては、「自分が救われたい」みたいなニュアンスが、含まれるかどうか？ですかね。

②今回の自分の対応の問題点

冒頭の通り、相手があなたの言葉を受け入れる気が乏しい様なので、あなたの問題は少ないと言う前提ですが、あなたの返事も、やや噛み合っておらず、その結果、相手を増長させている可能性もありますね。

たとえば、
> お客様 いや、頼んでから結構たってるけどどうなってんの？
> 私 現在混みあっている関係上提供が遅れる形になってしまいました。
であれば、少なくとも
> お客様 いや、だからなんで遅れたんだよ？
と言う言葉は無かったと思いますし。

＞ お客様のお怒りごもっともでございます。
は、「共感」と言う会話のテクニックなんだけど、そのテクニックがこの場面で有効か？と考えると、会話の噛み合いとかと併せ、余り有効とは思えません。

③回答者様してんの対応の方法
他の回答者さんの言う「確認して参ります」とか「急ぐ様に申し伝えます」などは、なかなかの良回答と思いますほか。

相手の「いや」を防ぐ手立てとしては、「ご提供が遅れている理由でございますか？」などと「質問の復唱」すれば、やりとりの齟齬は生じにくくはなりますよ。

また、共感するなら、「言い訳だろ」の部分かな？

お客様のお立場では、言い訳に聞こえるのはごもっともでございます。
しかしながら、ご覧いただけます様に、大変申し訳ございませんが、ただ今は大変混雑しておりまして、お客様の他にもご提供をお待たせしている様な状況でございます。
なるべく急がせますので、もう少々お待ちいただけませんでしょうか？

自分は相手と共感しつつ、相手には他の客や、店の立場にも理解や共感を求める様な話法です。
あるいは、「自分だけが被害者」などと感じるのは「孤立」で、不快感を生じやすいですから、「あなただけではない」的な言葉は、その不快感を解消したり、相手が客観性を取り戻すキッカケになったりはしますよ。

それと、クレーマーなどに対しては、最終的には「毅然」も必要とは思います。
私の場合、言葉はどんどん丁重にしつつ、内容は逆に、どんどん厳しくしたりもしますよ。

お詫びのしようもございませんが、もしお急ぎでございましたら、現状ですと当店ではお客様のご要望には沿いかね、もう少しお時間を頂戴することになってしまいますが、如何いたしましょう？

要は、「文句があれば帰れ！」を、バカ丁寧に言ってるだけです。

最後に一つだけ、絶対にやってはならないことは、そう言う状況で、「後から来た客に、先に出す」は、火に油を注ぐ可能性があります。
厨房の都合で、そう言うことも起こり得ますが、これは気を付けた方が良いと思います。

No.6 回答者： joypeet 回答日時： 2021/03/23 13:22

頼んだものまだ来ていないんだけど→

申し訳御座いません　すぐに確かめてきます(お持ち島須は不適当　持ってこられるかを確かめないで適当に行っていると不快がられます)
申し訳御座いません　厨房が大変混み合って急ぐように言いましたので　今しばらくお待ち下さいませんでしょうか
と　言うのが正解です。
①言い訳はしてはいけない　許容範囲なんて無い
②すぐに持ってくると嘘をついた
③怒りがごもっともなんて
わかったような言葉は使わずひたすら謝る

No.5 回答者： shut0325 回答日時： 2021/03/23 12:07

1についてはちょっとよくわかりませんが、今回の流れで行くと、相手の言った「いいわけだろう」はそういう意味合いではないと思います。

2については、結構あるように思います。特に根本的な考えに難があるように思います。「お怒りはごもっとも」と理解があるふりしても、理解はしていないでしょう？　そういう平べったい対応こそ、相手を刺激するだけです。

3は、まず、相手が何に対して怒っているのか、何を求めているのかを理解しようとします。「まず謝罪をすること」なんて相手を見ていない乱暴なことはしません。腫れ物に触るような接し方ですから。

あと、すぐに持ってこれるかどうかわからない状態で「只今お持ちします」とは言いません。時間を貰い、必ず確認した上で伝えます。

遅延理由も然り。状況確認の時間も取らずに「混んでいて」って即答できる時点でおかしいでしょう？　もし状況把握しているのなら、もともとが「～～いう理由で遅延が発生しています」と前もってなり、途中から言えたはずなのですから。

もちろん、その上で、待てないのであればキャンセルを受け付けたりや代替を促す場合もあるでしょう。

何より、怒り出すまで、相手は何も言わずに我慢していたわけです。
その点を真っ先に考えます。

そして、しばらくしたのちに、上と一緒に改めて謝罪と今回の件を踏まえて今度どうしていくかを伝えます。

No.4 回答者： 絵の具箱 回答日時： 2021/03/23 11:33

いろいろ定義はあると思うけど、最後のラインは「受け取る人次第」って部分が大きいです。

明らかに言い訳なものは置いておいて、特に仕事上だと、「説明」と「言い訳」は、全く同じことを別の切り口で見ているだけといことがしばしばあります。
今回の場合も、ここまでが言い訳という範囲は決められないでしょう。
お客さんによっては、理由を説明できないことを怒る人もいると思いますよ。
顧客の受け取り方もいろいろなのに、従業員の対応も人それぞれだったら、線の引きようがありません。
だから、従業員側の対応を一律にするため、「接客マニュアル」のようなガイドラインがあります。
ガイドラインに準じた対応をして、顧客がクレームを付けてきたら、原因は顧客側の問題と切り分けできます。

さて、それを踏まえて、私の思う回答・・

①言い訳の範囲とは
・・できることをやらなかったのに、それを別の要因のせいにする。
（では「できることをやらなかった」の範囲は何か？という問題が出てくるのでこれまた一概に言えない）

②今回の自分の対応の問題点
・・ 間違ってないと思いますよ。
それよりも、そういう時にはどう答えるというガイドラインになっていますか？
上長はどのようにするように指示を出していますか？
それに準じた結果、客が怒ったなら、それは客の問題です。そういう性格の人です。

③回答者様してんの対応の方法
あなたと同じようにしたと思います。
そもそもその客、文句言うことが目的になっているので、何を答えても、同じ反応したと思いますよ。
自分で理由を聞いておいて「言い訳だ」って言っているんだから、完全に誘導尋問です。
じゃあ、どういう説明だっら満足したんだい？て感じ。
「すみません。人員の配置と厨房の処理能力に問題がございました。次回までに厨房を1.5倍にして、従事者も増員し、遅延が無いようにいたします」とでも答えてほしいんかい？って感じですね。
放っておきましょう。
ただ、ほんとうにそういう遅延が多いなら、本当に店長ふくめてクレーム対策にのりだすべきですね。

No.3 回答者： 汽笛 回答日時： 2021/03/23 11:26

①言い訳に範囲？

どういう事か分かりません。

②問題点。
言い訳（事情・理由を説明する）になっていません。

③方法。
申し訳ありません。現在込み合っていて注文が殺到し、対応に時間がかかってしまっています。急ぐよう指示してきますので、もうしばらくお待ちください。

※　遅れている理由を知りたがっているのに、謝罪ばかりでは、お客様の怒りは増すばかりですね。

No.2 回答者： momoituka 回答日時： 2021/03/23 11:21

①　範囲はないと思っている。

　　相手の受け取り方で　こちら側の範疇にはない事だと思う。
②　問題点はないですよ。
　　聞かれたから答えただけの事ですものね。
③　ひとつだけ言えるとしたら
　　相手（　此処では主様側　）サイドの問題は全て言い訳に通じます。
　　混み合おうがどうしようが　お客様には関係ない話。
　　混みあった時に　どう対処するのかを危機感もっていなかったって事だ
　　もの。食事の時期になれば忙しくなるのは当たり前。人手不足のためだ　　とか調理器具の所為だとか混んでいるからとかお客さんには関係ない事
　　ですものね。

混みあう時期のお客様には　注文の段階でお時間はありますか？
〇分位お待たせしてしまう可能性があります。忙しいようでしたら
こういうものがおすすめですよ。このお品なら〇分程度でお持ちできます。
そういう会話が欲しいかな。。。

No.1 回答者： ニャゼ 回答日時： 2021/03/23 11:11

貴女はちゃんと仕事出来てると思いますよ！

お客様が、カラミ屋なんですよ。
待つの嫌だったら、暇なお店に行けばいいし
貴女へ八つ当たり気にしないで^ ^良いよー