これは経営方針を変えたほうがいいですか？今のままの方がいいですか？

僕ではなにのですが姉から相談をうけました。

姉は大型デパートの中にある小売店舗で某ブランド服ショップの店長しています。
まぁブランドといっても、まだ少しマイナーな所ですが、このまま行けば近い将来にはルイ・ヴィトンやシャネルと肩を並べる日が来るのではないかとも言われています。
そのため売っている服はなかなかいい値段がします。僕も見に行った事がありますがユニクロやGUなどで買えば1万円程度のようなコートが姉の店では４～５万円したりします。しかもその服はユニクロやGUの服よりもダサかったりもします。
その為、ほとんどのお客さんは値札を見て逃げていってしまうんだそうです。
このままでは店が潰れると思った姉は少しでも売り上げを出そうと、とにかく店に入ってきた客には片っ端から声をかけるようにしました。
「何かお探しですか？」→「良かったらあちらに試着室がありますのでどうぞ」→「お客様すごくお似合いです！」→「よろしければこちらもご試着どうぞ！」→「こちらの商品、非常に人気でして・・・」といった感じで、客から頼まれもしないのに勝手に着あわせやら服の説明やらをバンバンしまくったそうです。そうすることで客を「ここまでしてもらっといて何も買わないのは悪いな」という心境に持っていき服を買わせるという方法で姉は売り上げを出していきした。もちろん他の店員にも同じようにやるように言い聞かせていました。
しかし昨日ネットで姉の店の口コミを見てみたところ「店員がマジでしつこい」とか「１人でゆっくり見たかったのに最悪」とか「押しに弱い人は絶対に行かない方がいい」とか26件のコメント中11件のコメントが店員の押し売りに対する批判的なコメントでした。

もし皆さんが姉と同じ立場だったらどうしますか？
客が値札を見て逃げてしまい売り上げが落ちてしまう事を覚悟で押し売りをやめるか、口コミに批判的なコメントが増えるのを覚悟で押し売りを続けるか。
どうしますか

No.2 回答者： chu-favo 回答日時： 2021/12/29 00:43

失礼ながら、このままだと潰れると思います。

押し売りは論外ですし、金額は高いかどうかではなく、設定金額以上の価値が評価されていない点を問題視すべきかとは思います。安ければ買う訳でもないでしょうし。

マーケティングや経営と言った言葉はあまり使いたくありませんが、その辺の基本的な事が全く分かっていないような気がします。

要はお客様目線で何も考えられていないんだと思います。自分たちの商品やサービスでお客様の潜在的な問題を解決していない…それどころか後味の悪い体験を通してお店やスタッフの悪い印象を世に広めていっている…全部お店目線のお店都合でしか物事を見ていないのではないでしょうか？

お店の使命は何なのでしょう？売り上げ？ブランド？お客様はそんなことに全く興味はありませんし、お店側の都合でお客様を巻き込むなんて失礼にもほどがあります。怒って当然です。

仮に売れたとして、その中からどれほどの人たちがリピーターになってくれているのでしょうか。

私がそのお店をマネジメントする側なら、まず第一声は経営者に対して雷を落とします。

起点がお客様で無ければ全てがブレブレになります。お店がお客様のために世の中のために無いのなら、この世に無くても問題ないお店、つまり存在意義が無い訳です。そこのお店の理念は何なのでしょう。理念とは、存在すべき意義であり、世の中への約束事です。
事業経営する際にまず見直すべきは、この理念です。理念がその後の全ての言動に繋がっていきます。繋がらない言動は排除対象にすべきで、そーやって表現や形、体験を工夫していくものだと思います。もちろんこれは、私個人が言っていることではなく、過去のあらゆる企業の経験から得たごくごく当たり前な事で、私自身もそう思っています。
そこから考えると失礼ながらモノの見方から方向性から全く本末転倒な事をされているように感じました。まるで、ズブの素人がなんちゃって店舗を任された…そんな印象です。

私が同じ立場なら
やる事が多過ぎて書ききれませんが、ひとつだけ挙げるなら、シミュレーションをして「体験」という項目について形にしていきます。

最も重要なターゲット層を決めて、それに近しい人になりきって、例えばスタッフさんをその人に見立ててお客様になってもらい、自分たちが実際に接客をして、店舗の作りや陳列、動線、店内ポップ、声かけ、目線、音や照明、香り、レジ、アフターケア、広報に至るまで、お客様が体験する全てをチェックしてもらって、最も理想的な体験、逆に好ましくない体験がなんだったのか出し合って、まずはターゲット層に対して理想的な体験を目指します。

No.1 回答者： リサガス 回答日時： 2021/12/29 00:12

お姉さん、凄いですね。

キャリアウーマン憧れます！

ただ、お客さまは出来ればリピーターになって、長くご贔屓にしてほしいと願うなら、口コミも参考にしつつ、新たな販売戦略を建てるのも有りかと思いますよ。

お客さまの声をどう生かすかはお姉さん次第ですが、私もどちらかというとグイグイ来られると逃げたくなります、急な用事を思い出したりと、理由はつけられますしね。

コーディネートすることは良いことですが、押し売りされたと感じた方が多いなら、ソフトな口調に変えてみたりして、トライ&エラーを繰り返して、成功を勝ち取ってほしいと思います。

何事もですが、win-win な関係のほうが長続きしますよね？

お姉さんのご商売が益々発展されますことを、心よりお祈りしております。