コールセンターで働いてます。 電話とウェブから予約が取れる美容医療の会社なのですが、電話からの予約を

コールセンターで働いてます。

電話とウェブから予約が取れる美容医療の会社なのですが、電話からの予約を獲得する件数を増やすように言われてます。

件数を増やす方法が見当たらないので
単に電話で問い合わせたいだけの人に対して予約に繋げるにはどうしたらいいかというのを電話応対を聞いてここはどうしたらいい、こうしたらいい、という分析？をしてます。

で、フィードバックをして今後の対応に繋げてもらう感じをイメージしてるのですが
その他、なにかこうしたらいいなど意見があれば教えてもらえませんか？？

その分析に対しても意見がほしいです。行き詰まってます。。

No.6 回答者： rose2011 回答日時： 2023/09/27 11:34

営業電話は非効率ですが、相手からの問い合わせがある場合などは、マーケティング的には「潜在顧客」と言い。

潜在顧客に対し、積極的な営業を行うなどして、「予約を獲得する件数を増やす」と言う考え方は、正しいです。

ただ、言うのは簡単だけど、実現するのは難しいです。
もし実現が簡単なら、どんか会社でも楽に儲けられますから。

また、オペレータの知識を増やすこと自体は、さほど難しくないですが、センスを磨くのが難しいです。

知識を増やす方法は、研修や勉強会とか、マニュアルの作成などが一般的。
社内で営業成績が良い人を中心に、それらをやるか、外部から講師を招いたりしてもＯＫ。

しかしセンスは、臨機応変の対応力みたいなものであり、どちらかと言うと、マニュアルとは真逆です。
もし、あなたの言う「感じをイメージ」が、営業センスみたいなことであれば、それは考えない方が良いでしょう。

上述の通り、実現は難しく、「楽に儲ける」なんてことは出来ません。
研修にせよマニュアル作成にせよ、労力やコストを要します。

私も上司から、「頑張って売上を増やせ！」みたいな精神論の指示はよく受けましたけど、「戦術（アイデア）や鉄砲玉（付加価値，サービス）もナシでは、戦争に勝てませんよ」と言い返してました。

最も優れた営業とは、たとえば「会社のデメリットは最小限で、顧客には最大のメリットを感じさせること」みたいなことかも知れません。

具体例で言いますと、「電話予約特典」などはアリかも。
ただし、ネットでそれを告知したら、ネットの客が電話顧客に流れるだけで、結局、会社は「特典」の分だけ損します。

従い、全体として顧客が増える様な方法を考えなければなりません。
「実は、お電話をいただいたお客様にだけ、お伝えしているのですが・・」なんてのは、電話営業の殺し文句になるかも？
また、キャンペーンとかだと、余り営業センスは必要ありません。

あるいは貴社の場合、電話やネットで問い合わせた人が、いかに「実際に足を運んでくれるか？」が、重要っぽく。
手軽なネット問い合わせよりは、電話問い合わせの方が、足を運んでくれる可能性も高いと思います。

そう言う業種（たとえば弁護士事務所）は「相談無料」とかやってるでしょ？
相談も時間や労力を要しますが、相談に足を運んでくれた人を、高確率で顧客に出来れば、プラスになります。

逆に言えば、電話連絡に対しては付加価値を提供することで、足を運ばせることは出来ても、足を運んだ人を顧客に出来ないなら、余り意味はありませんので、コールセンターが単独で動いても、余り成果は上がらないかも知れません。

No.5 回答者： ir-y 回答日時： 2023/09/27 10:02

電話予約とウェブ予約両方で高い数字を出したいようなので、予約の高い数字を

出すためには、会社の人気度•評判を上げるのが先ですね。そうすると自然に予約数は増えると思います。

No.4 回答者： princeigor 回答日時： 2023/09/27 09:53

コンサルに丸投げ。

そういうトークスクリプトはだいたい法則があるんだから、カネを出して買うのもありだと思う。
自社でゼロから生み出すのもいいけど、試行錯誤の時間に機会損失が生じる。

No.3 回答者： yasuhiro20 回答日時： 2023/09/27 09:45

「電話からの予約を獲得」とは、能動的に電話して予約を取るということなのか、既存顧客の予約方法を電話に変えるのか、現在何の問題があってどう改善したいのかによります。

件数を増やすとは、現在どの程度の予約があって、その予約はどこからしているのかとか、新規顧客獲得を考えるならどのようなプロモーションをしてどのような価格帯で…とかいろいろあります。

分析と言いますか、今の内容だと情報が足りないので意見を出すことが難しいです。

この回答へのお礼

すみません、電話をかけることはせずにお客さんから電話きたものを問い合わせだけで終わらせず予約に繋げる感じです。

問題点もいまいちなにが原因なのかわかりません。問題点をさぐるために応対の見直し？をしてるんですが的はずれでしょうか。そもそもの目的も分かりませんし原因がなんだと言われてもどう探れば良いかも分からない状態です。そもそもが問い合わせだけしたい人は一定数いるわけでその人に予約しませんかと言っても検討しますだけで終わってしまうので。

具体的に何%という目標はあります。週一、進捗を報告してます。
電話とウェブから予約ができるのでウェブからの予約をできなくしない限り、電話からの予約をあげる方法が見当たりません

お礼日時：2023/09/27 09:59

No.2 回答者： ir-y 回答日時： 2023/09/27 09:29

質問の内容を良く理解出来ていないのですが、

電話予約の獲得件数を増やすメリットが分かりません。
電話応対の際『今後ともご予約を御願いします』と言うくらいです。
それとウェブ予約を無くせば電話予約は当然増えますね。

この回答へのお礼

私も良くわかりません。。
おっしゃる通り、ウェブ予約をなくせば自ずと電話予約が増えますよね。
電話予約とウェブ予約両方で高い数字を出したいようです。

お礼日時：2023/09/27 09:51

No.1 回答者： 2度寝でgoo 回答日時： 2023/09/27 09:09

＞件数を増やす方法が見当たらないので

コールセンター から電話をかけまくるのです
１つの局番＋0000～9999で掛けたら1件は取れるでしょう

この回答へのお礼

すみません、言葉が足りてなかったのですがこちらから電話をかけることはせず、電話かかってきたものを逃さず予約に繋げる感じでした。

お礼日時：2023/09/27 09:51