医療事務の接客。

医療事務の仕事を希望しており、今度、面接を受けにいきます。
そこで医療事務を経験された方に伺いたいことがあります。

例えば、待ち時間が長く怒ってなんで遅いのか！などと言う患者さんが
いらっしゃったとします。
そのような場合、どのような対応をすることが適切なのでしょうか？
このような言葉をかけるなど、具体的に教えていただければ嬉しいです。

よろしくお願いします。

No.3 ベストアンサー 回答者： bluehope 回答日時： 2005/07/07 00:50

事務ではありませんが、医療関係者です。

クレームに対しては、まず「心からの謝罪」が絶対だと思います。
どんな理由があろうとも、不快な思いをさせてしまったことへのお詫びが第一声ででてこなければ、その後は何を説明しても言い訳にしか聞こえないからです。

「お待たせしておりまして大変申し訳ございません。～（その後に丁重に遅くなっている理由をお話します。会話していて言葉に元気がなかったり顔色が悪かったり、明らかに緊急を要すような状態なら外来の看護師を呼びそのことを伝える）」

医療業界は特殊なサービス業だと私は思っています。（完全なるサービス業だとは思いません。私は看護師なので緊急性の高い患者さんがいれば、別の患者さんから訴えがあっても優先順位をつけなくてはならないからです。「申し訳ないな」と思うことばかりです）
私もここではもっともらしいことを書きましたが、実行できず患者さんに不快な思いをさせていると反省しました。
職種は違っても同じ医療業界でお互いがんばりましょうね。
面接の成功を願っております。

この回答へのお礼

「心のからの謝罪」絶対ですね。
その場の状況により、あるべき対応をとることが大切ですね。

ありがとうございました。

お礼日時：2005/07/10 20:16

No.4 回答者： noname#130966 回答日時： 2005/07/07 12:05

医療事務経験者です。

どのような規模の医療機関で働かれるのですか？それによっては来院する患者様の心持が違ってくると思いますので、一概には言えないと思います。
例えば、大学病院等では待ってあたりまえ！！と思って来院しても、かかりつけのお医者様なら、待たずにすぐ診察してもらえる！！　　　
くらいの感覚です。
私の過去の経験談のひとつですが、「○○でお待ちいただくお時間が長くなっておりますが、ご了承下さい」と先にこちらから患者様に声かけをしていました。受付を済ませた後も目を配り、対応しておりました。様々な状態の患者様が来院します。杓子定規では図れないことが殆どです。
お仕事決まるといいですね！

この回答へのお礼

病院の規模によっても違うんですねー！
いい勉強になりました。
患者さんに声をかけたり、受付後も目を配っておくことが大切なのですね。
ありがとうございました！

お礼日時：2005/07/10 21:34

No.2 回答者： enick 回答日時： 2005/07/06 21:57

貴方ならどのような対応をすることが適切だと思いますか？

もしも、貴方がこの患者さんなら、受付の方にどのような態度で説明を受けたら納得できますか？
また、それとは逆に、受付の方にどのような応対をされたら、さらに一層不快に思われますか？

こういったシーンでの接遇は、病院という特殊な場所での、特殊な問題だと思われがちですが、少なくとも、このように立腹している患者さんにとってみれば、病院という事情を配慮せずに訴えられるので、一般的な接客法から考えてみてください。

この回答へのお礼

患者さんの立場に立って、自分ならどうか考えるとやはり
理由をきちんと説明して理解をいただくことが適切だと思います。

ありがとうございました。

お礼日時：2005/07/10 20:09

No.1 回答者： ennkai 回答日時： 2005/07/06 21:36

医療機関で受付事務をしています。

「皆様、おまちでいらっしゃいますから
　もうすこしお待ちいただけないでしょうか？」
などと対応して理解をいただくようにしています。

さまざまなケースがあるから
なんともいえないでしょうけれど。

この回答へのお礼

丁寧に対応することが大切ですね。
ありがとうございました。

お礼日時：2005/07/10 20:03