PCの販売先からすべて面倒みろ！と言われて困っています。

Question

パソコンを販売した先から「トラブルが発生した場合すべて面倒みる約束で購入したのだから」と言われてホトホト困っています。直接メーカーの担当者から電話してもらったのですが納得がいかないようです。最近、たままた原因不明の理由でHDを読みとらなくなりました。メーカーへの保守連絡先を教えてもなっとくしません。（おたくがすべて面倒みろや！）やむ得ず無料で別のPCを貸し出して修理をさせました。それもいけなかったのかまた同じ故障が発生したので今度新品と交換しろ！と要求しています。（3年経過のPC）先方とは、「面倒見る」とかの約束もしていませんし、そんな契約もしていません。当時の販売した人もいません。大事なお客様でもあるので無下に断ることができませんが一度訪問すると２、３時間は帰れません。他の仕事にも差し障ります。ちゃんと説明すればわかってくれると周りの人も上司も言うのですがそんな状況では、ありません。　今のところ暴力は、ありません。前任者も後で聞いたら泣かされていたそうです。PCは、ウィルスをはじめ色々な問題があります。メーカーでない会社に色々と因縁をつけてくるのでこれからが思いやられます。私としては、警察沙汰にしてでも断固拒否していこうと思っています。

皆さんだったらこのような会社にどのような対応すれがいいかアイデアがありました教えて下さい。

kazu2296 · Accepted Answer

#5です。

ご質問や、いままでの文面から、
・組織（会社）でこの問題の実態が共有されていない
・結局恫喝に負けて方針、立場、契約内容等々1860soranさんの会社としての態度をお客さんに伝えていない
とお見受けしました。（ちがっていたらすいません）

次からはICレコーダで電話の会話内容や、その場でのやりとりを記録してみてはいかがでしょう？
いままでもその時の対応は逐次レポートされてましたか？
決して一人の問題ではないです。組織で問題を共有することが大切です。
また、上司に現状を報告し意識付けさせるのが目的です。
これで対応しなかったらその上司はダメ上司です。上司の上司に報告しましょう。それでもダメだったら社長に・・・ですね。

また、この手の人は無視すると火に油を注ぐような形になりそうですからやめたほうが良いかもしれません。

1つの問題に関してどこでクローズさせるかが難しいところですが、まずはいま起こっている問題を解決させましょう。
（いま起こっている問題をきちんと定義し、その問題をお互い共有し、お客さんに意識させることが大切です。難しいでしょうけど・・・）
その後、「これで終わり、もうサポートはしません」という旨を上司（もしくは社長？）と訪問し文書で通告しても良いかもしれません。要するにきっぱりと、毅然とした態度を一度取ることが重要ですということを前回の回答で言いたかったのです。
パソコン代ですむのであれば返金させても良いかもしれません。それで1860soran他皆さんが救われるのであれば・・・

あまりぎゃーぎゃー言うのであれば弁護士たてて交渉しても良いかもしれないです。

hasega2 · Answer

>他で修理したら「直った」じゃないか。「お宅は、人をだます会社か？」ということを平気でします。

わざと技術力が低いふりをすれば、別のところに修理を依頼するようになりませんかねぇ．．

ちなみに、他で修理した場合の修理費用を1860soranさんの会社に『おまえが払え！』と
言って来る可能性はありますか？

他の所に依頼すると「サポート料金」が必要になる事を理解させるのが第一歩と言ったところでしょうか？？


>●解決金を吹っかけられる

違約金の請求金額はいくらですか？

パソコン本体と同じ金額２０万円くらいなら払ってしまうのも一つの方法です。
ただし、今後一切のお取引は無しです！

一度甘い汁を吸うと、２度も３度も同じ手が通用すると思い付け上がります。

違約金ではなく「手切れ金」として考えて払うのも一つの方法です。

tojyo · Answer

「トラブルが発生した場合すべて面倒みる約束」は誰がしたものなのでしょうか？
この約束がネックになっているのに「前任者に確認していない」のは、質問する側として最低限の確認をしていないと思いますよ。
契約書は当然ながら相手側だけでなく質問者さんの会社にもあるはずですよね。

この手の相手は「切る」か「質問者さんがとことん面倒を見る」のどちらかしかないでしょう。会社はどちらを選択しろといっているんでしょうか？
会社が「面倒を見ろ」というのなら業務なので仕方なく対応するしかないでしょう。

その際にはくれぐれも「メーカーの連絡先を連絡するのでそちらで対応してください」なんていっちゃだめですよ。火に油を注ぐだけです。対応するなら面倒でも質問者さんをが間に立って、相手の質問は質問者さんが受付しメーカーに依頼し、メーカーの回答は質問者さんが受け取って相手に伝えるようにしましょう。

pacsia · Answer

> moonliver_2005さん

それで質問者さんがぶん殴ったら、moonliver_2005さんも傷害の教唆罪に問われますよ。
ご経験は結構ですが、公的な場で、ました法律論のところではいかがでしょうか？

moonliver_2005 · Answer

＞直接メーカーの担当者から電話してもらったのですが納得がいかないようです。
＞メーカーへの保守連絡先を教えてもなっとくしません。

この対応はまずいと思います。質問者が保守連絡先に自分で電話して、メーカーに対応させれば良い話と私は思います。
トラブルがあったら何でもメーカーに対応させれば良いでしょう。メーカーには質問者に結果を報告するように伝えておけば済む話でしょう。そのうえで、これをお客様に伝えればよいのです。

＞大事なお客様でもあるので無下に断ることができませんが一度訪問すると２、３時間は帰れません。他の仕事にも差し障ります。

要するに沢山仕事ををくれるお客ということでしょう。ならば２、３時間は営業担当としては困る程の時間ではないでしょう。他の仕事は犠牲にしてもおつりがくるかどうかです。新規のお客を獲得するためには月１回２，３時間では絶対不可能でしょう

＞私としては、警察沙汰にしてでも断固拒否していこうと思っています。
＞今のところ暴力は、ありません。前任者も後で聞いたら泣かされていたそうです。

質問者が自分に何の非も無いと思えば相手の暴力に関係なく「一発お見舞い喰らわす」のも手でしょう。

但し、酒の席にうまく呼び出して「お酒の上のご迷惑」というように上司の方が、うまく話しをつけられるようにして下さいね。

私は今はリタイアしていますが、実はIT企業のSE管理職していました。その時の部下に、私の組織の以前いた組織で、お客さんをブン殴った部下がいましたよ。

この部下は、どういうわけか同僚の間では、英雄扱いでした。上司としても「実力、実績とも申し分なし。ただし、正義感が強すぎて、担当させるお客については上司は特段の注意をはらうべし」みたいな申し送り評価を受けた経験を思い出しました。

pacsia · Answer

まぁー商売なんていうのは客の我侭聞いてなんぼのものというのはありますが、度を越えると客側の方が偽計業務妨害罪という犯罪行為になる場合もあります。「客が意見、要望して何が悪い」と数百回とか苦情の電話して「業務を妨害した」として逮捕される報道を年間何回かは見ます。
それを先の方が言われているように「損してとトクしろ」の精神で付き合うか、割りが合わないと切るかは質問者さん次第ですね。これは法的な判断ではなく、営業的な判断ではないでしょうか。
行政のシステムの場合、メーカーは大規模なシステムでもたった１円で納入してソフト開発費でガッツリ儲けるというのは有名な話しですね。
ですから、まず「切るべきかからないべきか」というご質問でしたらビジネスのカテゴリーでご質問をという事でしょう。

まず、ビジネス的な解決で言えば（御社規模によりますが）しかるべき上の人間と相手を訪ねて、文書で責任範囲を通知、つまりサポート保守契約の事実は存在しないと通知、それでも納得行かないようでしたら弁護士から内容証明で「保守契約の事実は存在しない」「貴殿の行為は脅迫罪、偽計業務妨害罪に該当し中止なき場合は刑事告訴する」「ご主張ある場合は、当職まで書留内容証明郵便でご回答ください」と通知してはどうでしょう。
質問者さんが下手に出ていて付けあがっているわけですから、こういう相手はガツンと行けば案外引き下がります。
ただ、来るべき係争に備えて以後電話やできれば現地でのやり取りの全ては録音しておいてください。

ただ、難しいのは仮にそういう契約がなくても今まで何度も応じているわけですよね。
これは実は裁判になると不利になるケースがあります。
一度でも応じるとそういう契約を認めたという判断をされることがあります。
ちょっとケースは違いますが、不倫による離婚裁判でも、相手が「もうしないから」と一度でも許していると「不倫を容認している」として離婚理由にならない場合があります。
同様に、今回も「面倒を見る」という契約がないのに応じているとなると、言った言わないになった場合「そのような契約の存在を認めていた」と判断される事も考えられます。

ただ、お話聞いているとまだ上司の方との対応もはっきりしないようですし、そういう段階の話は「ビジネス」の範囲ではないですか？
法律のカテゴリーの質問ですと、どうしても弁護士だ裁判だの話しからスタートします。
その段階ではないのなら、ビジネスのカテゴリーで質問される事をお勧めします。
何でも困ると「法的に」と来る方がいますが、人と人とのトラブルで法律は必ず万能ではありません。
夫婦喧嘩をしました、翌日ドライブに誘うのと、弁護士が出てくるの、どちらが円満に解決できますか？
そういう視点で考えてください。
弁護士を選択するのなら、このカテゴリーです。しかし、ドライブを選択するのなら「法律」のカテゴリーで質問されても答えは出ません。

hasega2 · Answer

>でもその「切る」が切れないから困っています。

切りたくても切れない理由は何ですか？
・社長のご両親や親族？
・地元の政治家や元貴族などの名家でプライドが高い？
・そのスジの人？

>おそらく怒りを爆発させ「舐めんじゃネェゾー」「ふざけるなー」帰るに帰れなくなります。

帰れないのなら初めから、そのお客様の自宅を訪問しなければ良いと思います。

そのお客様の呼び出しを無視し続けると、相手はどの様な行動を起こすと予想されますか？
・1860soranさんの会社に自分で乗り込んでくる。
・1860soranさんの会社から何も買わなくなる。→どのくらいの売り上げが落ちますか？

>大事なお客様でもあるので無下に断ることができませんが

このような人は、もう大切なお客様ではなく、単なるクレーマーです。

>私としては、警察沙汰にしてでも断固拒否していこうと思っています。

すでに答えは出ていますね。

>会社の上司に報告済みです。

会社の上司は何と言っていますか？


あるいは、次回呼び出しを受けたら『このパソコンは壊れて直す事ができません。
新しいWindows Vistaも発売されるので買い換えをお勧めします。』
とか適当な事を言って、パソコンの修理しないで直ぐに帰るとか．．
事前に、会社の人に決まった時間に携帯電話を呼び出してもらう約束をして２０分くらいで
『会社に呼ばれたので今日はこれで失礼します。』と言い捨ててとっとと帰るとか．．．

参考URL：http://pc.watch.impress.co.jp/docs/2006/0620/hecj.htm

kazu2296 · Answer

今時こんなお客さんがいるんですねぇ・・・警察入れても民事なので解決出来ないですよ。

前の方もおっしゃておりますが、この手のサポートはふつう有償契約ですけどね。
言った言わないとなるとだいたいの場合は販売側の立場が弱くなってしまうのは仕方ないのですが、それだけのコストをかけるだけの価値があればこれを続け、価値が無ければ「これ以上は有償にする」とか言って様子を見た方が良いでしょう。
契約書、見積もり等々書面であるなら見せてくれ、とか言っても良いと思いますけどね。

それ以前にPCリテラシーの教育をしたほうが良いと思いますけどね。

uoza · Answer

民事調停がいいかもしれません。
このままだと相当なリスクを背負うことになりかねません。パソコンの不具合については本当に誰か何とかしてもらいたいものですが、このユーザーは商ルールから逸脱しすぎ。
大切なお得意様ということで会社が守っているということが、なかなか大変です。
保証内容規約、その逸脱の数々、相手の剣幕や増長ぶり、パソコンは消耗品であること、今後は保証外については費用を請求することなどを詳細に書いて稟議に上げることかなぁ。これまで相手が得し、会社が損害を被った金額なども有効だと思う。このままでは、寿命でパソコンが駄目になった場合でも、無償交換を要求され、大切なお客さんどころではありませんなど主張。それでも会社が動かないときは「何かある」ので、要注意。

seble · Answer

契約書も無ければ具体的にどんな面倒を見るかも決めていないのだから、何もしなければ良いのに、と思います。
そんなに大事なお客なんですか？
切ればいいじゃん。
電話が来ても無視。
何を言われても無視。
ほっとけばそのうちあきらめるでしょ？

例えば、、、
車を買ったら、免許が取れるまで販売店で運転を教えますか？
ＰＣの操作を教える事と一緒ですね。
故障したら、販売店で直します。（面倒を見るってそういう事ですね）
でも、その度に料金がかかります。
どうして、ＰＣだと無料なんですか？

断ればいいんです。
ＨＤが故障したら、修理代いくら、出張料いくら、事前に提示して、払うのが嫌だと言うなら行かなければいいんです。
面倒を見ると言っても限度があります。

PCの販売先からすべて面倒みろ！と言われて困っています。

#5です。

>他で修理したら「直った」じゃないか。

「トラブルが発生した場合すべて面倒みる約束」は誰がしたものなのでしょうか？

> moonliver_2005さん

＞直接メーカーの担当者から電話してもらったのですが納得がいかないようです。

まぁー商売なんていうのは客の我侭聞いてなんぼのものというのはありますが、度を越えると客側の方が偽計業務妨害罪という犯罪行為になる場合もあります。

>でもその「切る」が切れないから困っています。

今時こんなお客さんがいるんですねぇ・・・警察入れても民事なので解決出来ないですよ。

民事調停がいいかもしれません。

契約書も無ければ具体的にどんな面倒を見るかも決めていないのだから、何もしなければ良いのに、と思います。

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