特別なコースを頼んだお客さんが来店しませんでした。

Question

レストランの店長をしています。
カテゴリーちがいかもしれませんが、こちらに質問させていただきます。
金曜２０時に特別なコース(料理だけで１万円）で送迎会をしたいと、２週間前に来店されて、直接予約を受けました。
その時、コースの内容と予約の時間を書いたメモと会社の名刺を頂きました。
金曜当日、大勢の予約だったので、ディナーのオープンからテーブルを予約にしてあけてお待ちしていましたが、お客様が来店しません。
しばらく待ってから、電話をしましたが電話が繋がらない状態です。
月曜日にまた、電話するつもりですが、どういう行動したらいちばんよいのでしょうか？
金曜夜なので、他のお客様も断ってますし、そのためにバイトもふやしました。それにリクエストに答えた特別な料理だったので全て無駄になってしまって、損害がかなり出ています。
皆さんの意見をお聞かせください。
過去のレストラン当日キャンセル等は見て、
お客様の側からの回答は見ています。
よろしくお願いします。

bouhan_kun · Accepted Answer

まず、あなたはお客様には人気が出るかもしれませんが、客商売には向いていませんね。

そういうことはマニュアル化し、粛々と進めればよいのです。それを気分を害すからと言うのいであれば、こんなところに相談しないで、とっととあきらめるべきです。当然のリスクですから。

確かに、日本人の感覚からすると、マニュアル臭がすると嫌悪が出ることはあえりえます。しかし、多くの方は、そのようなことに慣れてきています。それで具体的な文句をいう奴は、付き合いたいのであれば付き合えば言いし、いやなら切ってしまう（ブラックリスト入り）こと。

今回の件は、予約を逃したくないスケベ心と、何度か見たことがある客だからと言う慢心、あまりに不自然な相手の言動に対する注意義務がなかったことに起因します。「いくら以上のご予約は、材料手配の都合がありますので、前日に確認の電話をさせて頂くきまりになっております。いただけない場合は、申し訳ありませんが、お受けできかねます」ぐらいのことは言っても、まったくかまわないと思います。それで怒るぐらいの客なら、今後どんな無理難題、クレームを入れてくるかもしれませんので、最初からお断りしましょう。店でごねられたら、それこそ他のお客の迷惑です。

で、１００％とは行かなくとも、材料費ぐらいは請求しても罰は当たらないと思います。なんなら、部署でやると言う話ですから「上司の方に相談する」ぐらい脅してやっていいと思います。額が額でしょうし、相手に誠意のかけらもありませんから。

stucco · Answer

#4です。とりあえず相手と連絡がついたということはよかったですね。

>期日がすぎているのをキャンセルするよう言っていたようです。
>”飲み食いしてないのに金を取るのか！”
大会社に勤めて、おまけに部下がいるような立場の人とも
思えない、非常識な人ですね。

全額は無理かもしれませんが、やはり幾ばくかはもらえると思います。

今後は一定金額以上の予約は手付金をもらうとか、
直前キャンセルは一定のキャンセル料をもらうとかを
検討されることをおすすめします。
昨今は本当に非常識な人が多いので、自己防衛しないといけない
いやな時代です。一般人相手の客商売は大変だと思います。
これに懲りずにがんばってください。

R32-RX-7 · Answer

同業者のいやがらせかも知れないですね。

実際知り合いの個人店で予約を入れたがキャンセルなし、来店なし
なんて事もあると言ってました。
勿論電話番号より先の連絡先は知らないのでお金は一銭も払ってもらえないですよ。逆に予約の段階で細かく聞いてしまうと店の評判を落とす危険があるので、店長さんは
「こういうのはしょうがない」
と言ってました。

特に大人数で予約したが来ないと察知し何も用意しなかったところ見事的中し痛い目を見ずに済んだ事もあるそうです。

まさにコレじゃないですかね。
名刺から連絡が取れることを祈っております。

m_inoue · Answer

当然口頭でも契約は成立していますので１００％支払いの義務が有るでしょう

ただ、今の段階では嫌がらせのために利用された可能性も否定できないでしょう

寿司５０人前・通販での宅配代金引換．．．良くある話では有ります

嫌がらせもその名刺の人に対してか貴方の競合店かは判りません

通常は特別な注文時はこちらからの確認が必須です（自己防衛）

ホテルでもしっかりしたホテルはホテル側から再確認します

＞連絡をしてくれるな

一番怪しまなければならないケースです

名刺を出されたら「恐れ入りますがもう１枚頂戴したいのですが・・・」

他人なら２枚は持っていませんのでとりあえずは安心です
（水商売の掛け売りの初歩テクニックです）

出さなければ注文は受けなくても良いでしょう

39ch · Answer

＞名刺は近所のかなり大きな会社のものです。
予約した人は、何度か来店されているので、

この状況からして、詐欺、悪戯は考えにくいですね。
お客さんが事故にあったｏｒ急な不幸と考える方が自然ではないでしょうか。
そのつもりで電話された方がいいと思いますよ。
もし上記の様な理由であれば、100％のキャンセル料を若干値引きしても良いのではないでしょうか。
キャンセル料を頂かないのも選択肢ですが、かえってお客さんが来にくくなるように思います。

bouhan_kun · Answer

まず、前日にでも電話して確認しなかったあなたの落ち度はあります。

で、相手の名刺が虚偽であれば、特上すし20人前とかをいきなり宅配されたとかとおなじ、悪質ないたずらです。額にもよりますが、刑事告訴しましょう。
で、お金の件は別途民事訴訟になるでしょう。実際の貰うはずだった額、その嘘で断った予約想定額、従業員のコスト、精神的損害などを加味して請求することになるでしょう。

相手が実在で、なんらかの理由があれば、材料の実害ぐらいで片つけるしかないのでしょう。

stucco · Answer

お客の立場としての感想で、お役にはたたないと思いますが、
普通、宿泊予約をしたりすると、前日に確認の連絡が来たりします。

tamameさんのお店ではそのようなシステムにされていないのでしょうか。
大がかりなものでしたらなおさら数日前の確認をするのが
リスクを鑑みて、常識ではないのかと、お客の側からも思うのですが。

レストランの予約でも、高級とされているところから
確認の電話がきたことがあります。

matchaman · Answer

店の運営や損害賠償の話にも繋がりますので、ここよりも「その他ビジネス＆キャリヤ」のカテゴリで質問した方がいいと思います。おそらく同業者の方が多数読んでいるでしょうから。対策もよく知っているのかと思います。

latour64 · Answer

＃１さんのお答えの通りです。
キャンセル料というより、無断で来店しなかったのです
から、基本的に１００％もらえばいいと思います。

ただ、ここまでひどいキャンセルは普通ないと思うので
＃１様のように「キャンセルをきいた人」がいませんか。

そしてもう一つの可能性。
その名刺は実は来店された方の名刺ではないかもしれませ
ん。悪質な悪戯の可能性です。
これからは前日か前々日に確認の電話をするようのされた
らいいと思います。

sapporo30 · Answer

・キャンセルの連絡を受けたものがいないかよく確認する。
・相手に連絡して、キャンセル料を頂く。
ですね。

特別なコースを頼んだお客さんが来店しませんでした。

まず、あなたはお客様には人気が出るかもしれませんが、客商売には向いていませんね。

#4です。

同業者のいやがらせかも知れないですね。

当然口頭でも契約は成立していますので１００％支払いの義務が有るでしょう

＞名刺は近所のかなり大きな会社のものです。

まず、前日にでも電話して確認しなかったあなたの落ち度はあります。

お客の立場としての感想で、お役にはたたないと思いますが、

店の運営や損害賠償の話にも繋がりますので、ここよりも「その他ビジネス＆キャリヤ」のカテゴリで質問した方がいいと思います。

＃１さんのお答えの通りです。

・キャンセルの連絡を受けたものがいないかよく確認する。

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