賠償請求できますか？

Question

私は先月末モスクワ経由でトルコ、ギリシャに9日間旅行をしてきました。
行き、帰りそれぞれモスクワに1泊ずつです。
ホテル・飛行機、その他多少の市内観光、送迎などを旅行会社に手配していただきました。
トラブルは次のとおりです。
9/27（金）現地時間アテネ発14：10モスクワ行きの便に乗り
金曜夜モスクワに1泊する予定でした。
が、その便が14：00→17：35に変更になったので空港への送迎も時間変更で、11：00→14：35にホテルに迎かえがくるとの連絡が前日朝にホテルの人から旅行会社からのＦＡＸを手渡されました。
当日もそのとおりの時間にホテルに向かえがきて空港までいったのですが既に乗るはずの便が出発してました。実はフライトスケジュールが元の時間にもどってたのです。結局その日、モスクワに行く便はなくアテネ空港内のホテルに泊まりポーランド経由で帰り、本来土曜日にするはずだったモスクワ観光もできませんでした。日本に帰って旅行会社に電話したところ、航空会社から再変更の連絡をもらったときは時差で日本時間では夜の19：00だったので業務が終了してたから一切の責任はないと言われました。
私どもは旅行会社にすべてを任せたのだからせめてモスクワのビザ代だけでも賠償という形で帰してほしいのですがこれは無理な話なのでしょうか。
現地でも現地緊急連絡先にかけても留守ｔｅｌで結局折ｔｅｌもいただけませんでした。日本に帰ってこちらからｔｅｌをして始めてこのトラブルを知ったようです。行きの便も3時間半遅れで、評判のよくない航空会社だったので事前にトラブルを起きないように旅行会社はもっとできたのでは
と思ってしかたありません。時差で業務時間外だからなんて旅行会社として信じられない回答だと思うのですが。
また、こういったケースを相談する場所などはあるでしょうか？
長々とすみませんがどなたかご意見ありましたらお願いいたします。

nezukichi · Accepted Answer

結構このクレームパターンは多いです。
この場合は航空会社は完全に免責なのでどうこう言えません（アエロフロートならヨーロッパ線にON-Timeなんて有り得ないでしょうし、、）

今回Kalenhimeさんが旅行を頼んだ日本側旅行会社にも問題はあると思います。
というのも現地の送迎等はまず現地旅行会社を使っていたはずです。
その現地旅行会社を手配している日本側ランドオペレーターの対応がかなりまずいのではないかと思います。
つまり今回の手配の流れはこうなります。

Kalenhimeさん⇒旅行会社⇒日本側ランドオペレーター⇒現地旅行会社

＞航空会社から再変更の連絡をもらったときは時差で日本時間では夜の19：00だったので業務が終了してたから一切の責任はないと言われました。 

たしかに日本側は夜で業務終了してます。しかし現地は業務してるはずです、緊急連絡先が全く機能しなかったのは大問題です。
これはこんないいかげんな現地旅行会社を手配した日本の旅行会社のミスです。

それより不思議に思うのは、フライトチェンジが日本の旅行会社を通じて現地旅行会社に連絡しているとは思えません。フライトチェンジの情報が一番早く解るのは現地旅行会社です。日本側旅行会社は現地旅行会社からの連絡を受けているに過ぎないはずです。つまり日本側で時間の再変更を受けとったなら、現地もわかってるはずです。
今回の問題は日本側旅行会社より現地旅行会社にあります。現地旅行会社に依頼した日本側旅行会社にももちろん問題はあります。

　日本側ランドオペレーターはお客山から接触することは基本的に出来ないので、日本側旅行会社にクレームを出すことにより、旅行会社がランドオペレーターにクレームを挙げるようになり、結果多少の賠償はオペレーター⇒日本側旅行会社⇒Karenhimeさんのような流れになります。
　
　長々と書いちゃって訳がわからないと思いますが、手配を依頼された日本側旅行会社には責任はあるはずです（もしくは日本側ランドオペレーター）
　このパターンで多少の賠償をしない旅行会社があればビックリです。
もし払いそうに無いならJATAに相談して下さい。JATAを通すと結構旅行会社は負けますよ。

noname#5364 · Answer

昨日かなにかのテレビで、客席で機長が寝ていたといっていましたよ。
軍隊あがりとか、さんざ聞きますけど、自動操縦であっても、まさか
機長が、客席で寝てしまうなんて・・って。

でも、私も利用したけど、あの、操縦なら、ありえます。
今ではもう、怖くて乗れない。

nozawa2002 · Answer

今回の件は旅行会社には一切の責任はありません。
航空会社のアエロフロートに責任があるのですが、この会社は、責任を取るような会社ではありません。
このような航空会社を選んだご自身に責任があると思います。

私もアエロフロートで、荷物の遅延、飛行機の遅延、不時着などいろいろひどい経験をしています。この会社だけは絶対に選んじゃダメです。

noname#5364 · Answer

ごめんなさい。息子に中断されてしまって、もううわさはきいているようですが、賠償されるといいですね。でも、こういう第三国の旅行会社を通じて旅行する場合には、ある程度のハプニング。旅行日程のずれや、
かばんの盗難、墜落した時の損害賠償が、現地の通貨での価格になる為に、
かなり低くなる等は、覚悟しておかないといけないっていうのは、私のような旅行経験の少ない人ですら、知ってます。

noname#5364 · Answer

アエロでしょ？かなり、無理そお。

nine-o · Answer

難しい問題ですね。


＞私どもは旅行会社にすべてを任せたのだからせめてモスクワのビザ代だけでも賠償という形で帰してほしいのですがこれは無理な話なのでしょうか。
全額はどうでしょう？航空会社の変更なので、旅行会社は免責なんです。本来は。
ただし、問題は別なところにあります。
→現地でも現地緊急連絡先にかけても留守ｔｅｌで結局折ｔｅｌもいただけませんでした。
ここです。緊急連絡先が機能していない事が、旅行会社としては問題なのです。
盾に取るとしたら、これが有効です。

＞評判のよくない航空会社だったので事前にトラブルを起きないように旅行会社はもっとできたのでは
これはムリです。「評判のよくない」と言う事をkarenhimeさんが事前に分かっていたのなら、「それを了解していて契約したんでしょ？」となります。
評判のよくない航空会社は航空券も安くなってる筈で、それを了解して契約したと言う事になります。
旅行会社側の言い分としては、「それなら安心できる航空会社にしたら？」となります。

＞時差で業務時間外だからなんて旅行会社として信じられない回答だと思うのですが
これもムリです。じゃあ旅行会社は現地時間と日本時間と全部営業しなきゃいけないの？って話になります。全世界の事を考えたら、２４時間体制ですよ。
お客さんは世界中にいるわけですから。
ましてや、旅行業界は利益率が低く、業界自体が青息吐息だというのに。
だからこそ、「緊急連絡先」が重要なんです。

＞また、こういったケースを相談する場所などはあるでしょうか？
その旅行会社は「JATA日本旅行業協会には加盟していますか？加盟しているのであれば、クレームはJATAに出せます。
ま、可能性としては、いくらかの賠償金が戻ってくるかも知れません（あくまでも可能性として）。

旅行には、旅行会社の責任となるべきものと、免責となるべきものがあります。
形のないものを売る商売なので微妙なトラブルが多いですが、消費者側も契約内容をよく理解しておく必要がありますね。
とりあえずは頑張って下さい。

参考URL：http://www.jata-net.or.jp/

賠償請求できますか？

結構このクレームパターンは多いです。

昨日かなにかのテレビで、客席で機長が寝ていたといっていましたよ。

今回の件は旅行会社には一切の責任はありません。

ごめんなさい。

アエロでしょ？かなり、無理そお。

難しい問題ですね。

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