どっちのお客様を先に対応するべき？

現在、カウンター式のセルフサービスのカフェで働いています。
今日、バイトでお客様にキレられてしまいました。
私の対応が悪かったのか皆様のご意見をお聞かせください。

あるお客様が初めは店内での飲食の注文をしていました。
しかし、5分もしないうちに電車の時間が迫っているのか（←これは後から分かったことですが）
食べている物を１つ、お持ち帰り用に包んでくれと頼まれました。

その時、私はちょうど他のお客さまのオーダーの物を作っていて、あと数秒で出来上がりだったので、出来上がってからお持ち帰り用に包もうと思いました。
お持ち帰り用に包むのもすぐに出来る作業です。

お持ち帰り用に包もうとした時、お客さまが来て、
「もう出来たか？」と聞かれました。
まだだったので、「もう少々お待ちくださいませ」と言いました。
するとお客様は怒り出して、「すぐに包めと言ったろ！もういい！」と言われ、店を出て行ってしましました。
私はその後、駅までダッシュでそのお客さまを追いかけて、お持ち帰り用に包んだ商品を渡したのですが、そこでも「ちっ！」と舌打ちされて「すぐに包めと言ったのに！なんだ！」と怒られ、ただ申しわけありませんと謝るしかありませんでした。


そこで皆様に質問なのですが、
私は急に横入りにお持ち帰りに包んでくれと頼まれても、
オーダーは順番に出さなければならないという考えがあるので、
１他のお客さまのオーダー →　２お持ち帰り用に包む
という流れが正しいと思っています。
なぜかというと、他のお客様も、お持ち帰り用に包んで言ったお客様も、同じお客様であって、差別してはならないと思うからです。対等と思うからです。
作りかけだったらなおさらだと思います。
冷めたものを提供するものどうかと思います・・・。
ただ、作る前だったらお持ち帰り用にすぐに包んでいたと思います。

その一方、電車の時間が迫ってたなら、お客様が怒るのも分かるような気がします・・・。

あとは、いつもなら他のスタッフに「これ、すぐに包んで」と、頼めるのですが、
その時は人が居なくて私がするしかありませんでした。

少し言い訳がましくなってしまった文章もありますが、
皆様はどう思われるでしょうか？
よろしくお願いします。

No.2 回答者： silvastar 回答日時： 2009/03/15 21:28

サービス業の場合、いろいろなお客様と接することになりますので、時に非常識な注文をつけてくるお客様と向き合うこともあります。

あなたの対応は悪くないとは思いますが、包んでほしいと言われたときに「順にご用意いたしますので、○分ほどお時間いただけますか」と言う風にそのお客様に伝えていれば、納得いただけたかもしれません。

ファストフードの場合、急いでいるから利用すると言う方もも多いと思います。
順序としては正解だと思いますが、判りましたの返事だけでなく、状況を判断して一言添えたほうが良かったかもしれません。

色々な経験をされることで、接客のコツを覚えていかれると思います。
めげないで頑張ってくださいね。

No.1 回答者： do_obo_od 回答日時： 2009/03/15 20:01

あなたが正しいと思いますよ。

お客さんの説明不足と言っても仕方ないと思います。ただ、どんな形であれ注文を取った順に対応する事が正解とも思えません。
臨機応変は必要だと、、、

まぁ今回の件は仕方なかったと言うしかないと思います。気にしないで頑張って!!!!!!!

この回答へのお礼

たまたまお客様の虫の居所が悪かったのでしょうか・・・。
あんまり気にしないでおこうと思います。

お礼日時：2009/03/15 20:16