私は、スーパーのサービスカウンターで働いています。

今日、お客様から「レシートには打ってあるのに、商品が袋に入ってない」と電話がありました。
うちのスーパーでは基本的にはセルフで袋に入れてもらいます。
忘れ物などがあるとサービスカウンターに集まってくるので、一通り周りやサッカー台の辺りを確認して
「こちらではお預かりしてないようですね」と言うと
「でも・・云々」と言われたので、「こちらではそのような責任は負いかねます」と言いました。
すると渋々「わかりました」と電話を切られました。

すぐ後に、その旦那さんらしき人から
「お店としてその対応はどうなの?!」というような内容の電話がありました。
店長に電話を代わり、お客様が来店されて商品を渡すと言う形で丸く収まったようです。

私の言葉が足りなかったのも悪かったと思いますが、何か腑に落ちない気分です。
どういう対応をすればよかったのでしょうか??

A 回答 (6件)

私はクレーマーではありませんが、腑に落ちない点には当然クレームを付けます。


その際に相手から質問者様の発言なさった、
「こちらではそのような責任は負いかねます」
とでも言われたら即、責任者を呼び出し
「おたくはどういう教育をしてるのか?」
と怒りをぶつけます。

最近はアルバイトでも、あまりにマニュアル通りの接客で客の神経を逆なでするパターンが増えている気がします。

どのような状況でも客に意見はサービス業としてしてはいけないと思いますよ。
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以前、スーパーで働いていたものですが、苦情が来たとき、意見をして返すのは、完全にまずかったと思います。


一応お客様の言い分を全部聞いてから、店長に通すように言われませんでしたか。
まず、もう一度こちらもレジ台、サッカー台に、置き忘れていなかったか、確かめますので、折り返しお電話差し上げます、で切るべきだったと思います。
そういって時間稼ぎしている間に、上に相談して、どう対応するか決めるのです。
お客様の落ち度かもしれませんが、店の利益の中から、一部出せば、これからもお客様になってくださいます、その点を考えて対応しましたか。
そのお客様が、あなたの名前を覚えていて、後で名指しで苦情を言われたとき、あなたの首が飛ぶ可能性がありますよ。そう思ったら、自分の首を守るために、お客様を丁重に扱いましょう。
私の経験ですが、実際レジ担当していたときに、苦情が入り、これ以上入るなら、担当をおろす、とまで言われたことはあります。
間違ったことを言われるかもしれませんが、客とうまくやることは、スーパーでは必須です。ぞんざいな言い方をした、それだけで、うまくいかなくなり、首が危うくなります。
お客様は神様です、そう思って、長くお勤めしてください。
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ただのクレーマーです。


上司に報告して、あとは対処してもらうか、指示を仰ぎましょう。
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この状況ではお客様が本当に入れ忘れたのか、お客様が悪意を持ってその商品を奪ってやろうと考えているのか、レジの担当者がカゴに入れ忘れたか、わかりませんよね。


レジを打つ人がカゴに入れなおすときに綺麗に入るようカゴに入れないで一旦台に置くことがありますよね。
自分はこのときにカゴに入れなおすのを忘れられて注意したことがあります。
この電話の段階では本当にお店側に問題があってのクレームなのか、クレーマーのイチャモンなのかわかりません。

そういうこともあるのだからどちらに問題があるかわからないことです。
それをスーパーのほうは知らないという態度は、サービスカウンターとして問題があるように感じます。

もしルールが決まってないのであれば、確認して折り返し電話しますとするのが良いです。

クレームの電話をする人全員がクレーマーではありません。
本当にスーパー側に問題がないのか、しっかり調べるためにもこういうクレームに対しては即答をしないで上司と相談をした方が良いですよ。
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>店長に電話を代わり、お客様が来店されて商品を渡すと言う形で丸く収まったようです。



これは、店長が判断して行ったことであり
店側としてはクレーマーと対峙するようなことは普通しません
あなたに、その責任はありません

>こちらではそのような責任は負いかねます
それは、あなたが判断すべきでなかったと思います

「もし、見つかりましたらご連絡を差し上げますので
お名前と連絡先を教えてください」で終わるべきでした
で翌日、無かったら無いと電話すれば良かったんですよ
その際に、「でも・・云々」となったら
「少々お待ちください」で、店長にバトンタッチ

クレーマーに正論をぶつけるなんて、まずいとは思いませんか?
大抵のクレーマーは、話を聞いてあげれば矛先を収めるものです

>何か腑に落ちない気分です

相手はまともな人間じゃないんです
頭がおかしいんですから・・・非常識な世界での出来事なんです
商品ひとつで済んだのなら店長も「まいっか?!」ですよ
次は来ないでしょう
もう顔も覚えられていますから・・・
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>どういう対応をすればよかったのでしょうか??



 まず、お客の言い分を聞いてから
掛け直すと言い 1度電話を切り

 レジ内部にあるレシートの確認し
レジ打ち担当者に そのお客が、
記憶にあるかを確認してから
 店の責任者に指示を仰ぐのがよかったのでは?

 即答だと誠意がないように感じてしまうかと・・・
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Qクレーム対応は一次と二次どちらが重要なんでしょうか?たまに一次で起こっ

クレーム対応は一次と二次どちらが重要なんでしょうか?たまに一次で起こっている相手をさらに怒らせる人がいますが、一次は誠意がある雰囲気を出せばいいから誰でもできますか?

Aベストアンサー

>一次は誠意がある雰囲気を出せばいいから誰でもできますか?
「誠意がある雰囲気を出せる」クレーム窓口の人は、ほとんどいないので、
誰もができるわけではないと思います。

一次で態度の悪さ、対応の悪さ、マニュアルどおりで質問にも耳をかさないなどが原因で
客側も話を聞かなくなり、クレーマになるケースは多々あるでしょう。

一次がクレーム対応で最も重要とおもいます。

Q「お客様は神様でしょ!」みたいな態度の人を時々コンビニやスーパーなどでみかけるのですが、なぜそのよう

「お客様は神様でしょ!」みたいな態度の人を時々コンビニやスーパーなどでみかけるのですが、なぜそのような態度になるのでしょうか?
良ければ回答お願いします

Aベストアンサー

「お客様は神様」はお店側の接客ルールです。
そういうつもりで接客しましょうということです。
客側は、生産者が一生懸命作ったものを買い使わせていただくという気持ちが大切です。
馬鹿なお客にも失礼の無いように、そういうお店が良いお店です。
家族や職場で嫌われている愚かな人が上から目線で「買ってやる」
でストレス解消してはいけませんね。
威張れる対象がお店の店員だけという哀れな人です。
ヨーロッパでは逆のようですね。外国の旅行者が感激するのが
店員の対応です。
お互いが感謝の気持ちを持つことが大事ですね。

Qクレーム対応について。

インストアベーカリーに勤めて3年目の者です。お客様からのクレーム処理をしたのですが、緊張で言葉が詰まったりして余計に怒らせてしまい、覚えていろよ。とまで言われました。初めて、ではないですが、慣れないことで上手く出来なくて落ち込んでいます。
上司には返金したのちにちゃんと誠意を持って謝れとは言われましたが、先程言われた言葉が怖くて不安です。他に出来ることがあるならどうしたら良いでしょうか。
後、今後こういうのがないようにクレーム対応を上手くなりたいのですが、何かポイントとかありますでしょうか?

Aベストアンサー

クレーム処理は大変難しいです、お気持ちはよく分かります。
クレームの内容も様々だし、クレーマー的な理不尽な要求もあれば、とんでもない大変なクレームもあります。
ケースバイケースなので何が一番なのか、最善は何なのか、これは場数ですね。

ただ大切なのは何が何でも謝るべきではない、お客様は神様ですではない。
理不尽な要求には従わない、自分が判断出来るレベルを把握する事です。

まずクレームは聞く事に始まります、お客様は聞いてくれる事で落ち着きます、ただし非を認めるかどうかは別ですが。
相手の話を聞き、反復する事で話を理解しましたよ、とお客様に理解して貰います。
その件で不愉快な思いをされた事に対しては謝っても良いでしょう。
お客様が落ち着いてきたのなら、どう処理するのかを相談します。
物は対価です、自分をこんなに怒らせたのだから100万払えと言われて応える必要は無いですよね?
その判断があなたにあるかどうかですが。

クレーム内容が分からないことと、貴女の立場が分からないので大まかにしか話せませんけど。
ようは相手を認めてあげれば納得する、認めてもらうように誠意を尽くす、で良いと思います。

クレーム処理は大変難しいです、お気持ちはよく分かります。
クレームの内容も様々だし、クレーマー的な理不尽な要求もあれば、とんでもない大変なクレームもあります。
ケースバイケースなので何が一番なのか、最善は何なのか、これは場数ですね。

ただ大切なのは何が何でも謝るべきではない、お客様は神様ですではない。
理不尽な要求には従わない、自分が判断出来るレベルを把握する事です。

まずクレームは聞く事に始まります、お客様は聞いてくれる事で落ち着きます、ただし非を認めるかどうかは別...続きを読む

Qお客様にどう言えば伝わる?

スーパー勤めの者です。
毎朝、売り場の商品とは別口で、産直野菜が入荷して、
それを荷降ろしするのですが、
それを心待ちにしているお客様の一部の人が、
自分の目当ての商品をいち早く取りたいがために、
従業員(私や、同じ部門の他の人)が手を出せなくなるほど
商品にたかったり、勝手に荷降ろしを始めてしまいます。
商品は、大きくて重たいコンテナに入っているので、
お客様が怪我をされたらいけないし、はたから見て、
お客様に荷物降ろしをさせて、従業員がさぼっているように見られるかもしれないから、
これまで、
「怪我をされると危ないので、荷物を降ろさせて下さい」とか、
「恐れ入ります、荷物を出させてもらえないでしょうか」と、
声をかけていたのですが、
「いいのよ、いつも買っているのだからこれくらい。と言いながら、ついでに中身も見ちゃうのよね~」
「あなたは体が小さいのだから、危ないよ、やってあげる」
「ごめんね~邪魔よね~(と口では言うけれど、実際にはよけてくれない)」
と言い、言う事を聞いてくれる様子が全くありません。
ひとつコンテナを降ろすごとに、たかってきて、降ろしたコンテナにもたかるので、
声をかけなかったらいつまでも商品選びをしています。

私としては、本当に怪我をされると危ないし
(従業員が手を滑らせてコンテナを取り落としてしまうかもしれない)、
お客様が勝手にやっていることなのに、何かあった場合に
店や従業員のせいにされたくないので、
全てコンテナを降ろすまで待ってもらいたいのですが、
どう言えば、伝わると思いますか?

よい台詞がありましたら、教えてください。
よろしくお願いします。

スーパー勤めの者です。
毎朝、売り場の商品とは別口で、産直野菜が入荷して、
それを荷降ろしするのですが、
それを心待ちにしているお客様の一部の人が、
自分の目当ての商品をいち早く取りたいがために、
従業員(私や、同じ部門の他の人)が手を出せなくなるほど
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商品は、大きくて重たいコンテナに入っているので、
お客様が怪我をされたらいけないし、はたから見て、
お客様に荷物降ろしをさせて、従業員がさぼっているように見られるかもしれ...続きを読む

Aベストアンサー

自分の勤めているスーパーにも恒例で某食材の特価販売をするのですが、タイムセール+数量限定の為、時間ぎりぎりに品だしをして、
お客様にはその間ロープを張ってそこに一列に並んでもらう様ご案内書きしております。

そのロープに警備員を配置しコンテナを積み終わるまでは「危険ですので終わるまでこちらに並んでお待ち下さい」注意をしてもらいましょう。

自分が居たお店では別のお客様が楽しみにしていた食料品の企画が一部のマナーの悪い方が居て時々苦情もあり中止になった企画もあります。
あまりお客様として目に余る行動を取られる方には「申し訳ございませんが、お客様の安全を確保するためにご協力お願いできますか?そうでないと産地野菜のコーナーが無くなるおそれもありますので」と言っても聞かないかもしれませんが自分達の欲求の為に産地野菜コーナーが消えても知りませんよ。
という態度も必要かもしれませんね。
勿論店長等と相談の上で

Q誠意を持って対応しても・・・

全ては私の確認不足が招いてしまったことなのですが、衣服に出品でM-Lサイズの表示を見落とし、Lサイズで出品してしまったことと小さな穴を見落としてしまったことです。
落札者の手元に届いたようで、いきなり評価で上記のクレームを言ってきました。(私自身落札者の立場では、まずメールで相談します)
値引きをするか、返品・返金が可能か?と言う相談もありませんでしたので、ひとまず謝罪のメールをいれたところ次の評価で「詐欺だ」「この人の物を落札する人は注意して下さい」なんて書かれてしまいました。
こちらとしては、見落としてしまったことも認めていますし話をしてどのような納得する形で決めようかと思っていたのですが、一方的な評価に驚きました。
こういう方には何を言っても無駄なので、入金頂いた送料を含めた金額を返金しますから、商品は破棄してくださいと伝えたところ破棄は出来ないから、着払いで送る と。
送料も安く済むYAHOOゆうぱっくをお願いしたい所でしたが業者は落札者の方にお任せしました。
一応誠意を持って対応したつもりなのですが、相変わらず評価は「非常に悪い」で、「詐欺」「この人は注意しろ」なんて書かれたままで悲しくなってきます。誠意を持って対応しても受け入れてくれない落札者に対して厳しい評価をしたい所ですが、どう思われますか?

全ては私の確認不足が招いてしまったことなのですが、衣服に出品でM-Lサイズの表示を見落とし、Lサイズで出品してしまったことと小さな穴を見落としてしまったことです。
落札者の手元に届いたようで、いきなり評価で上記のクレームを言ってきました。(私自身落札者の立場では、まずメールで相談します)
値引きをするか、返品・返金が可能か?と言う相談もありませんでしたので、ひとまず謝罪のメールをいれたところ次の評価で「詐欺だ」「この人の物を落札する人は注意して下さい」なんて書かれてしまいま...続きを読む

Aベストアンサー

そうそう。( ←No.3の回答者さんに同意。)
わたしも今しがた謝罪メールを送信したばかりです。
( しかも「○○は壊れてます」って、ちゃんと商品説明に書いておいた
のに「いま届いたけど、○○が壊れてます!」っていうクレーム…(苦笑) )

内心「書いてたじゃん!」って思ったものの、平謝りし、相手に
「非常に良い」を付けました。それで、相手も少しは気が晴れた
模様です。こんな時は口答えしないに限ります。

それはさておき質問者さんの件ですが、殆どの人は「悪い評価」自体は、
さほど気にしないので大丈夫かと思います(あんまり多いんでなければ、ですが)。
やっぱり内容ですよね☆ なぜ悪い評価になったのか…。

その悪い評価に『 商品説明でサイズを(M-LをLと)誤って書いてしまい
大変ご迷惑をおかけ致しました。※全額返金にて対応済みです。』とでも
コメントを残しておくだけで、他の人から見れば、ゼンゼン感じ良く見える
と思いますょ♪ なので、心配いりません。
( 罵倒されればされるほど真逆の優しい態度で返すのが効果的です。)

言いたい事は山程あると思います。
でも、そんな狂った人(失礼)と、これ以上 関わり合いにならないほうが
懸命です。どんどん損をします。お話を伺う限り、あなたは、あなたの責任を、
100%誠意を持って果たした!よくやった!…と思いますよ。

P.S:今回は、わたしだったら相手に「良い評価」を入れます。
「詐欺」呼ばわりされたとあっては、さすがに「非常に良い」までは
やれませんね。でも文章的には「ご迷惑をおかけ致しました。「詐欺」
と言われても仕方がなかったかもしれません。反省して、今後は この
ようなことがないように努めてまいります。有難う御座いました。」
と書き、周囲に殊勝さをアピールします(笑)

そうそう。( ←No.3の回答者さんに同意。)
わたしも今しがた謝罪メールを送信したばかりです。
( しかも「○○は壊れてます」って、ちゃんと商品説明に書いておいた
のに「いま届いたけど、○○が壊れてます!」っていうクレーム…(苦笑) )

内心「書いてたじゃん!」って思ったものの、平謝りし、相手に
「非常に良い」を付けました。それで、相手も少しは気が晴れた
模様です。こんな時は口答えしないに限ります。

それはさておき質問者さんの件ですが、殆どの人は「悪い評価」自体は、
さほど気にしな...続きを読む

Q会社で、泣いてしまいました。 上司がいないとき、電話でお客様と話をしている時 急に、話しかけられ答え

会社で、泣いてしまいました。



上司がいないとき、電話でお客様と話をしている時
急に、話しかけられ答えれずにいると

耳きこえないんですか?と何度も言われ
周りにいた従業員に方に
この人耳きこえないんですか?と大声で騒ぎ出しました。

従業員の方は、電話中じゃない!と
代わりに言い返してくれました。

すると、謝りもなく、そうか。と出て行きました。

その人とは、折り合いも悪く極力関わりを
持たないように仕事をしていました。

質問をすると、的外れな事を言われてしまい

トイレは男女兼用なのですが、入室中としても
ノックをせず、ガチャガチャされます。
おそらく、全員にです。

パニックを起こすと、本当に何を喋っているのかわからず、

時間は一切守らず、遅れて当たり前かのように仕事をします。その遅れを、私と上司で謝罪にまわります。

お昼は、支給ですが、口に入れて噛んだものを
目の前で、出したりします。

生理的に無理なのですが、
仕事なので我慢してきました。
しかし、耳きこえないんですか?って
従業員の前で大声で騒がれた事だけは、我慢できず、
怒りで手が震え、泣いてしまいました。

謝られても許せるものではなく…
侮辱罪で被害届を出そうと考えております。

侮辱罪にはあたいしないものですか?

会社で、泣いてしまいました。



上司がいないとき、電話でお客様と話をしている時
急に、話しかけられ答えれずにいると

耳きこえないんですか?と何度も言われ
周りにいた従業員に方に
この人耳きこえないんですか?と大声で騒ぎ出しました。

従業員の方は、電話中じゃない!と
代わりに言い返してくれました。

すると、謝りもなく、そうか。と出て行きました。

その人とは、折り合いも悪く極力関わりを
持たないように仕事をしていました。

質問をすると、的外れな事を言われてしまい

トイレは男女兼用な...続きを読む

Aベストアンサー

>侮辱罪にはあたいしないものですか?

はい

次から無視しましょう、本気で聞こえないフリをするんです。

Qクレーム対応について教えて下さい

クレーム対応でお客様の所へ謝罪に行きます
ネイルサロンの店長をしています。
明日、当事者のスタッフと私とでお客様の自宅に謝罪に行く事になりました。

直接、お客様の所へ謝罪に行く事が初めてなので、
その場合の知識が無く幾つか質問させて下さい。

・菓子折りを持参する予定なのですが、お渡しする際に、「つまらない物ですが」だと相手を不愉快にさせて
しまうと思うのですが、この様な場合何と言ってお渡しすれば良いでしょうか?

・当事者が男の子でスーツで行かせる予定ですが、グレーのスーツに白のシャツに斜めのストライプの
ネクタイでも問題は無いでしょうか?

・オーナーに確認した所、謝罪の誠意は最大限に示しても納得されず、最終的に金銭面の要求をされた場合は
弁護士を通すつもりだと言われたのですが、急にこちらの態度が変わってしまいお客様の逆鱗にふれないか
心配です。もし金銭の要求をされた場合はどう切り出せば良いでしょうか?

・最後に、謝罪を述べた後はお客様から「もう良いよ」「帰って良いよ」等の言葉が出ない場合は
どの様な対応が良いのでしょうか?

宜しくお願いします。

クレーム対応でお客様の所へ謝罪に行きます
ネイルサロンの店長をしています。
明日、当事者のスタッフと私とでお客様の自宅に謝罪に行く事になりました。

直接、お客様の所へ謝罪に行く事が初めてなので、
その場合の知識が無く幾つか質問させて下さい。

・菓子折りを持参する予定なのですが、お渡しする際に、「つまらない物ですが」だと相手を不愉快にさせて
しまうと思うのですが、この様な場合何と言ってお渡しすれば良いでしょうか?

・当事者が男の子でスーツで行かせる予定ですが、グレーのスーツに白...続きを読む

Aベストアンサー

まあ、最近企業による食品偽装問題で謝罪会見が行われているのをニュース番組で見たことがないでしょうか。

> 当事者が男の子でスーツで行かせる予定ですが、グレーのスーツに白のシャツに
> 斜めのストライプのネクタイでも問題は無いでしょうか?

一般的に、ビジネスの世界では、紺色のスーツが基本です。
これがビジネスカジュアルなら、グレーのスーツでも問題はないと思いますが、謝罪という公式の場では、基本的なビジネスファッションをすべきでしょう。

> 菓子折りを持参する予定なのですが、お渡しする際に、「つまらない物ですが」
> だと相手を不愉快にさせてしまうと思うのですが、この様な場合何と言ってお渡し
> すれば良いでしょうか?

立場が上の人に対しては、謙る表現をするのが基本です。
「つまらない物ですが」という表現は問題はありません。これが相手が最初から恐喝まがりのことをしようとしているなら、難癖は付けてくると思います。

> オーナーに確認した所、謝罪の誠意は最大限に示しても納得されず、

まあ、最大限の誠意という形を事前に明確に決めた方が宜しいかと思います。
例えば、相手側に取っては最大限の誠意とは「土下座」することかもしれません。

> 最後に、謝罪を述べた後はお客様から「もう良いよ」「帰って良いよ」等の言葉が
> 出ない場合はどの様な対応が良いのでしょうか?

事前に、最大限の誠意という形を決めておいて、それらを行ってもお客様が納得しなければ、それはお店として「クレーム対応」は終了です。
なので、帰るしかありません。クレーム対応とは100%解決させるものではありません。

あくまでも、お客様とお店側の双方の妥協点を見つけ出すことです。

まあ、ICレコーダーでも、持参してお客様とのやり取りを録音しておくこともお勧めいたします。(もちろん、相手側の録音の了承は不要です)
これでもし金銭の要求でもあれば、証拠になりますから・・

まあ、最近企業による食品偽装問題で謝罪会見が行われているのをニュース番組で見たことがないでしょうか。

> 当事者が男の子でスーツで行かせる予定ですが、グレーのスーツに白のシャツに
> 斜めのストライプのネクタイでも問題は無いでしょうか?

一般的に、ビジネスの世界では、紺色のスーツが基本です。
これがビジネスカジュアルなら、グレーのスーツでも問題はないと思いますが、謝罪という公式の場では、基本的なビジネスファッションをすべきでしょう。

> 菓子折りを持参する予定なのですが、お渡しす...続きを読む

Q辞めた店へ来店

飲食店でバイトしてる友人からの質問です。

半年前に飲食店の副主任(30代の女性)が辞めました。
その副主任は勤続4年でしたが、ある日突然、辞表を出して「明日から来ませんから」の一言を言い、職場の仲間にも何も挨拶無しに辞めたそうです。
店長は「あの様子ならひき止めたりしても無駄だろう」と、そのまま退職を受け付けたそうです。
また、その副主任は副主任になった途端、接客態度(お客さんにタメ口、配膳が乱暴、来店・会計後の挨拶をしない)が悪くなり(誰が注意してもなおらない)クレームが相次いで店長も悩んでいたそうです。
スタッフみんな、副主任が辞めてお客さんからのクレームもなくなり、ある意味良かったのでは、と話してたそうです。

副主任が辞めて半年が経ったある日、元副主任が家族4人で来店したそうです。
その日はたまたま、ホールのスタッフは新人2名が働いていたそうで、元副主任だということは知らなかったそうです。
厨房のスタッフ3名(私の友人も含む)は元副主任と一緒に働いたことのある人達だそうですが、ホールには出ないので、元副主任が来店しているとは知らなかったそうです。
で、元副主任家族が会計を終えて、車に乗ろうとしているところを、ゴミ出しに外に出た厨房スタッフが見掛けて、元副主任が来店していたことに気付いたそうです。

友人や他の厨房スタッフは、この副主任が何を考えているのかわからず、困惑しているそうです。

働いていた店に客として来てくれたことはありがたいけど、なぜ厨房や事務所(厨房の隣にある事務所には店長がいる)に顔を出さなかったのか。
店には他にお客さんが一組しかいなかったので、スタッフが忙しいわけではなかった。
元副主任が食事の後に用事があって急いでいたのか?と思ったが、2時間近く居たそうです。
店の駐車場に店長や厨房スタッフの車があるので、元同僚が店にいるのはわかっているはず。

まぁ、食事目的で来ただけで、わざわざ誰かに挨拶しに来たわけではないのはわかりますが… 場所が元職場で、辞めたとはいえ立場が副主任だった人なので、何を考えているのかちょっと気になりました。

本人は、辞めたら元同僚に挨拶とかしなくて当たり前、なのかもしれませんが…

厨房で働いている私の友人の子供が、4月に小学校に行くのですが、元副主任の子供と同級生になるらしく、学校で会ったらどう対応してよいかわからないそうです。
他のスタッフは「元副主任、来てたなら久々に会いたかったのに」と言ってたそうです。
また、今まで辞めた人達は辞めた後に客として来店した場合、皆、一言挨拶したり顔を出したりしてたそうで(元副主任も知っている)この元副主任のパターンは初めてだそうです。

また、もし、元副主任が店内で元同僚に会っていたらどんな反応をしていたのか?

元同僚に似たような経験のあるかたや、この元副主任の心理がわかるかた、意見をお願いします。

飲食店でバイトしてる友人からの質問です。

半年前に飲食店の副主任(30代の女性)が辞めました。
その副主任は勤続4年でしたが、ある日突然、辞表を出して「明日から来ませんから」の一言を言い、職場の仲間にも何も挨拶無しに辞めたそうです。
店長は「あの様子ならひき止めたりしても無駄だろう」と、そのまま退職を受け付けたそうです。
また、その副主任は副主任になった途端、接客態度(お客さんにタメ口、配膳が乱暴、来店・会計後の挨拶をしない)が悪くなり(誰が注意してもなおらない)クレームが相次...続きを読む

Aベストアンサー

まず心理と言うより、その元副主任さんは、かなり非常識な人みたいですね。

もうちょっと言いますと、普通は就業規則などで、辞意は30日以上前に伝えるなどを規定しており、「明日から来ません」などと言う辞め方は、労働契約上の違反行為で、場合によっては店側は損害賠償請求なども可能です。
勤務態度なども、基本的には同様で・・。

常識なんてのは、無視しても許される範囲はありますが、法律とか契約,約束事は、守らねばならないもので、元副主任さんは、そういうモノまで無視しちゃうトコがあるワケだから、職場で問題児扱いされてたのでしょうね。

言い換えますと、そう言う人物は、社会のルールなどではなくて、自分のルールで物事を判断したり、行動をするタイプです。
従い、一般論とか常識的に考えれば、「元の職場に挨拶くらいはするだろう」とか、逆に変な辞め方などをすれば、「元の職場に顔は出せないのでは?」などの判断は可能ですが、元副主任さんみたいな人物には、その一般論とか常識的は、ほぼ通用しませんから、「そう言う人物」と割り切るしかないですよ。

尚、最近ではそう言う非常識な変人に対しても、「社会性適応障害」など、精神障害の病名を付ける場合も多く、軽度であれば社会生活を営むくらいは問題無いですが、重度の場合、虚言癖があったり、更には他人に攻撃性を発揮することもあるので、問題児から要注意人物に格上げされます。

そう言う人物に対する接し方は・・接し方と言うよりは、「なるべく接さない」「距離を置く」などが正解かと思います。
また、接触せざるを得ない場合は、下手に相手に合わせないことです。
常識的な感覚を持っている人が、無理に非常識な人の考え方に合わせてはいけないと言いますか・・。
あるいは、普段から賛同者が少ないので、相手に合わせちゃうと、懐かれてしまったりもしますよ。

とは言え、後は敵視などされぬ様、正面切って否定や対立などはしない方が無難。
「それは違う!」とか「そんな考え方はおかしい!」などではなくて、たとえば「そう言う考え方もあるのかな?でも私はちょっと違う考え方で・・」など、なるべく婉曲な否定が安全でしょう。

それと、いろんな意味で、「1対1の状態を避ける」のも大事です。
たとえば既術の通り、精神障害者の傾向として、自分を正当化するために、嘘などを付く人が多いので、事実ではないのに、「あの人も、こう言ってた」なんてことを平気て言ったりもします。
そう言う状況で、身の潔白を証明するために、証人などが居た方が良いし。
また1対1だと、意見などが対立すれば、たちまち自分が敵になってしまうので、自分だけが攻撃の的になることを避けたり、味方が複数なら多数決的に丸め込むなども出来ます。

数名程度の常識人で、揺るがぬ味方を作って、非常識人の攻撃から、お互いに盾になり合うような体制で臨めば、恐らく大きなトラブルは無いと思います。

まず心理と言うより、その元副主任さんは、かなり非常識な人みたいですね。

もうちょっと言いますと、普通は就業規則などで、辞意は30日以上前に伝えるなどを規定しており、「明日から来ません」などと言う辞め方は、労働契約上の違反行為で、場合によっては店側は損害賠償請求なども可能です。
勤務態度なども、基本的には同様で・・。

常識なんてのは、無視しても許される範囲はありますが、法律とか契約,約束事は、守らねばならないもので、元副主任さんは、そういうモノまで無視しちゃうトコがあるワケだ...続きを読む

Qクレーム対応の誠実さと企業の業績の関係

クレーム対応の重要性については以前から言われていることですが、実際にクレーム対応に誠実である企業が、対応に熱心ではない企業に比べて業績がよいというデータはありますか?
数値的にはっきりと証明してくれる資料を探しているのですが見つかりません。
資料そのものでも、検索のヒントでもかまいませんのでアドバイスをお願いします。

Aベストアンサー

数値的なデータはないかもしれませんが、こういうケースがありました。

1998年にメルセデス・ベンツがコンパクトカーとしてAクラスを発表後まもなくのこと、足回りにちょっとした欠陥があることがわかった。
同社はすぐにそれを公表して、全車回収し本来ならSクラスに装備するパーツ装着して改めて市場に出した。

実は欠陥というほどではなく、他メーカーならまずこのような対応はしないだろうと言われています。
三菱自動車とはえらい違いです。

あまり参考にならないかもしれませんが。

Q職場で好きな女性がいたら、好き避けをする男性の心理って何ですか? 教えて下さい。彼は1年半もそのよう

職場で好きな女性がいたら、好き避けをする男性の心理って何ですか? 教えて下さい。彼は1年半もそのような態度をします。

他の同僚には、関係なく普通に会話するのに、私にだけ会話しない、目を合わせない!このような男性をどのように、思いますか?

Aベストアンサー

好き避けって良く聞きますけど…

自分的には9割がた勘違い そうあってほしいという願望に思えます。

もし本当に好き避けだとしたら 素直に感情を表せないメンドクサイ奴です。
恋愛するのにあまりお勧めしたくないお相手ですよ。


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