名指しで苦情されました

スーパーのレジをしています。名指しで苦情されたのは初めてです。それも私の名前をさんも付けずに呼び捨てで書かれました。「〇〇はサラダの袋を一番上に置いているにも関わらず下に移してサラダの袋が潰れてしまった。常識がなく低レベル」と書かれました。
私だけでなく他の人の名前も呼び捨てで
「〇〇に怒鳴って袋は要りますかと言われた」（マイバックの人は2円引きしています）
「レジ全体が異常に声が大きくスタッフが低レベル」と書かれました。私の勤めているレジはお辞儀や あいさつ
やお客様には笑顔で接するなど
他のスーパーのレジに比べて
とても厳しくチェックされています。

いらっしゃいませもまともに言わない他のレジが多い中
遥かに教育されて
活気のあるレジだと思うのです。
確かにサラダの袋が潰れて不愉快に思われたのは申し訳なかったと思います。
しかし自分の名前まで書いているのに
私や他のスタッフの名前をさんも付けずに呼び捨てで書かれて憤慨しています。
クレームを書く人も常識を持って
名指しで書くなら
さんは付けて欲しいです。
間違っていますか？

No.9 ベストアンサー 回答者： mutsunatsumizu 回答日時： 2011/11/23 22:55

クレームを書いてくる人は怒っているわけですから、怒っている相手に対して「さん」付はしてこないと思いますよ。

面と向かって苦情を言ってくるお客様が「こいつ」とか「てめえ」とか言ってくるのと同じことです。
他のスーパーのレジに比べて教育された活気のあるレジだと思うとのことですが、現にお客様から苦情が来ている以上、不快に思われるお客様もいるということを真摯に受け止めることが大切です。
そもそも、クレームという考え方をすること自体、客商売として間違っていると聞いたことがあります。
お客様からの申し出は、クレームではなく「貴重なご意見」として受け止めるべきだという考え方です。
実際に接客している立場からすると、「人の揚げ足をとるような言いがかりを貴重な意見だなんて思えない！」というのが本音だと思いますが、苦情ではなく改善提案またはより良い接客のためのアドバイスととらえなくてはいけません。

以前、仕事で窓口業務を担当していたことがありますが、大きな声で「いらっしゃいませ」と言っている空いた窓口を避けて混んでいる私の窓口に並ぶお客様を不思議に思ったことがありますが、後日お話をきいたところ、「大きな声を張り上げて凝視されるから怖くて行きたくなかった」とおっしゃっていました。
元気で活気があることは大切ですが、度が過ぎると不快に感じられるお客様もいらっしゃるということです。
また、同じ仕事ぶりでも受け取り方はそれぞれで、私の仕事ぶりに関しても「無駄がなく、処理が速くて正確なので信頼できる」とおっしゃってくださるお客様がいらっしゃる一方、「事務的でとっつきにくい」と敬遠されるお客様がいらっしゃったのも事実です。
自分としては全てのお客様に同じように笑顔で丁寧に接していたつもりなので正直凹みましたが、逆に、指摘されたところを気をつけるようにして業務にあたったところ、評判は良くなりました。
身内ではない第三者の意見というのは、やはり貴重なものなのだと思います。

今回の苦情を書いてきたお客様は、どうやら大きな声を不快に感じられる方のようなので、そのような方もいるのだということを念頭において、相手の様子を見ながら声のトーンを変えるなど気を付けるようにしていけば、より良いお店になるのではないかと思います。
実際、目の前にいらっしゃるお客様にたいして大きな声でのレジ袋の確認などは必要ないですしね。←大事なのは、声の大きさではなく、相手が聞き取りやすいかどうかです。
お客様は上から目線が基本なので、呼び捨てにされたことを憤慨するよりも、次は名指しで誉めてもらえることを目指して、がんばってください。

この回答へのお礼

厳しいご意見ありがとうございました。
ただその苦情の紙を実際に読んだ時はとてもショックでした。自分の名前が呼び捨てで書いてあり、文面が異常なほど
の店に対する嫌がらせに思えて、この苦情を書いた人の人格を疑ってしまうほどの冷淡な物に感じました。確かに苦情は有り難い物
店をもっとより良い方向へ改善させるには有り難い意見はわかります。
しかし私だったらあんな書きかたはしません。実際にクレームを書かれた者しかわからない屈辱です。そんな私は接客には向いていないのかもしません。
でも店の為に貴重な意見だと受け留めて精進するしかありません。

お礼日時：2011/11/24 03:32

No.11 回答者： BC81 回答日時： 2011/11/24 00:12

雇う側からすれば、間違っているいないは正直どうでもいいです。

ただ、質問者が接客に向いておらず、店にとってプラスにならないと判断するのみです。

No.10 回答者： histrie22 回答日時： 2011/11/23 23:59

間違ってはいませんね。

どういう状況であれ、「大人」としてある程度の節度はわきまえるべきだと思います。

「サラダが潰れてしまった。○○という担当者です。気を付けて欲しい」という書き方なら、
「貴重な意見」として受け入れやすいと思います。

「店側がお客様の意見の仕方に文句を付けるな！」という意見もあるでしょうが、

呼び捨てで「○○は低レベル」と書く様な人は、「大人」として「低レベル」なんです。

この回答へのお礼

ありがとうございます。救われます。

お礼日時：2011/11/24 03:34

No.8 回答者： yui1998 回答日時： 2011/11/23 22:52

苦情を言うのもそれ相応の常識ってものが無いんですかって話ですよね。

此方だってわざとやった訳ではなく、
しかもきちんと反省もしています。
それを同じ人間なのに自分の方が上のように
大きな態度で言われてもそれはちょっとおかしいと私は思います。

子供なのでよくは事情がわかりませんが
常識も無い方にそんな事言われたくないです。
っていうのがこんな子供からでも
一瞬で出て来た答えですかね...。はい。

質問者様の意見は間違っていないと思います。

No.7 回答者： kkk17 回答日時： 2011/11/23 22:45

>「〇〇はサラダの袋を一番上に置いているにも関わらず下に移してサラダの袋が潰れてしまった。

常識がなく低レベル」
>「〇〇に怒鳴って袋は要りますかと言われた」（マイバックの人は2円引きしています）
>「レジ全体が異常に声が大きくスタッフが低レベル」
まず、これらの原因については反省しなければなりません。

>と書かれました。
店で直接言われたのではなく、意見箱などによるものでしょうか？

>私だけでなく他の人の名前も呼び捨てでと書かれました。
少なくとも、苦情である以上、やむを得ないです。
たとえば、レジ袋に卵を置いた位置が悪くて割れていたら、さん付けはしないでしょう。
逆に、親身に対応してくれた店員であれば、さん付けをすると思いますよ。

>間違っていますか？
間違っています。
結果として、悪気がなくても、店側が非常識な行為をしていますので、さん付けを追求する資格はありません。

あなたが追及できるのは、大衆の面前でその客に大声で文句を言われた時くらいです。(名誉毀損、業務妨害)

ただ、苦情の原因を解消しなければ、顧客は違う店に行ってしまいます…

とはいえ、マナーは守って頂きたいものですね。

No.6 回答者： cubetaro 回答日時： 2011/11/23 22:28

　日常の不満をサービス業にぶつけるヒトは多いので、理不尽な苦情はあまり気にしない事です。

　この苦情の中では、サラダの件だけ気をつければ良いかと。

No.5 回答者： usaginandana 回答日時： 2011/11/23 22:26

レジっこです。

苦情ですね。
「さん」づけはあり得ないでしょう？
逆に考えてください。「さん」づけします？
私なら書きませんね。だって、苦情ですよ苦情。
お客様は「神様」と思ってますからね。
なぜなら、自分たちが「買わない」と店はつぶれるので
「買って」やってる、「きて」やってるという意識があるのは確かですもの。
そうじゃないんですけどね。

まあ、憤慨する前に、苦情されないスペシャリスト目指しません？
私も質問者様のところとは違いますが、自分には苦情が来ないように
日々色々試しながらやってます。
（ありがたいことにまだ、苦情はありませんが、レジで対面で理不尽な事を言われることも
あります。）
お店は違えど、同じ職種。がんばりましょう。
食品レジはスーパーの顔です。

No.4 回答者： n_kamyi 回答日時： 2011/11/23 22:22

クレームなんてそんなものでしょう。

頭に来てるから、わざわざ書くのであって、それに「さん」付けで書くとは思えませんね。

サービス業はクレームは神様です。
自分自身、しいては店舗の改善をする機会を与えてくれているのです。
クレームを書かないで、嫌な気持ちを受けて、そのまま来なくなるほうがもっと店舗にとって痛手になります。

せっかく自分に非があったことを認めているのですが、真摯に受け止めて改善しようという考えを持ったほうがよろしいかと。

ご質問者が誰かを注意して「わたしも悪かったけど、あの言い方はないよね～」なんて言われたらまったく反省していると思えないでしょ？

この回答へのお礼

ありがとうございます。改善点はいくつもあります。ただ長年接客業をやってきましたが
苦情を名指しで書かれたのはとてもショックでした。呼び捨てで書かれると犯罪者になった気分がして嫌な物です。これは実際に書かれた者しか解らない事です。私は接客業には向かないかもしれませんね。私だったらあんな書き方はしません。まだ面と向かって言われたほうが
良いくらいです。

お礼日時：2011/11/24 04:06

No.3 回答者： usagi_kun 回答日時： 2011/11/23 22:18

お客様は神様です。

苦情はありがたい意見です

それなのに、ここに書いて怒ってる自体、貴方の修行が足りない証拠です・・・
私の会社も接客には、非常にうるさいので、理不尽なクレーム満載ですが、それをおいさめして、またご来店いただける様に頑張るのも仕事のうちです。

って、ここまでは、会社の意見として書かせて頂きましたが・・本音は

大した金を使ってねえのに、ごちゃごちゃうるせえなぁ～、貧乏人ほど文句ばっかり言いやがる

嫌だったら、他の店に行けって・・・別にあんた一人来なくても会社は困らないっての・・

クソボケ、二度と来るな

あ～～～～～すっきりした！！

また、明日から笑顔で・・いらっしゃいませを頑張りましょう

この回答へのお礼

本当にそうですね。
私も家族に愚痴を言ってスッキリしました。サービス業は辛いよ…

お礼日時：2011/11/24 03:41

No.2 回答者： usarinn 回答日時： 2011/11/23 22:18

それは、逆切れってやつでしょうか？

べつに・・・クレームなんだから仕方ないんじゃないのかな？

さんをつけてほしければ、お客様が喜んでこの人のレジがいいなあと思わせる店員になり、褒めてもらえば「さん」はつくのではないのでしょうか。

クレームを書くひとの常識って・・その方自分の名前ちゃんと書いているんだら別に非常識な人ではないと思いますが・・・