洗濯機の修理見積もり料金の返金請求について

問題にしている金額が少ないのですが、ご意見をいただけたら幸いです。
必ずしも法律的な回答ではなくてもいいです。
また、もしかしたら参考になるかもしれないと思い、
あまり関係ないところもすべて記述しましたので、長くなってしまいました。

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自宅のドラム式洗濯機が、故障しました。
洗濯しているとガッタンガッタンすごい音と振動で、明らかにおかしい。
電源を切った状態でドラムを手で回すとスムーズに回らず、ガタンガタンする。
そこで販売店のお客さまセンターに電話したところ、修理はメーカーへとのことで、
メーカーのお客さまセンターのフリーダイヤルを教えていただきました。

メーカーに電話してみたところ、症状を聞かれ、
「ドラムがきちんと回らず、ずっとガタンガタンとすごい音と振動だ」という旨を伝えました。
その際に「洗濯中にエラーになって止まりますか？」と聞かれ、
「1，2回なったことがある気がしますが、
それ以外はずっとすごい音と振動のまま動いています」と答えました。
「修理の者から電話をさせますので、その際に日程や見積もりをお話します」
とのことで、電話番号を聞かれて切りました。

その後修理担当者から電話がきて、翌日午前中にきてくださるということ、
それから、故障の説明と見積もりをお聞きしました。

・洗濯機がガタガタなるのは、「ドラムの軸が折れている」か、
「ドラムを回転させるモーターが壊れている」のどちらか。
軸が折れている場合は、通常修理せずに洗濯機はそこで終わり。
・モーターは交換できる。その費用は約2万円。
ただし、軸が折れている場合でも6000円かかる。なぜなら分解しないといけないから。
モーター交換の場合は、分解の6000円も含めて全部で約2万円。
当日は交換用のモーターをもっていきます。とのことでした。

当日修理の方がいらっしゃって、洗濯機のふたを開けて
ドラムを手で回して、「ガタガタするから軸が折れていますね」、
「では4000円です」と言いました。
明細を見ると出張費2000円、見積もり手数料2000円でした。
作業は1分だったので、おどろいて、「高いですね」と言うと、
「分解しなかったので、4000円ですよ。消費税はサービスです」
と「安いんですよ」という感じで言われ、釈然としないまま払ってしまいました。

1時間後くらいに、やはり納得がいかないのでその人に電話をし、
「分解しなくてはわからないとおっしゃるからこそ、来ていただいた。
手で回してガタガタするのはとっくにわかっていたことだ。
だから今回の出張は必要なかったのでは？」
「前日に『手で回してもガタガタする』ということが伝わっていたら、
『軸が折れているのは明白だから出張はなし』となったのか？」
「しかも1分で4000円は高すぎる」と言うと、

「前日に聞いていたら出張は必要なかった」
「症状は動いている洗濯機だと思っていたので。
それに、今まで電源を入れていなくてもガタガタしたケースは
1件しかないから、前日に聞かなかった」
「最低4000円と会社から言われている」と言うので、
「あなた個人ではどうしようもないですよね。では会社に言います」
と言うと、「どうぞ」とのことでした。
「今まで1件しかなかった」など、すごく苦し紛れという印象でした。

私はメーカーに連絡して、4000円を返金してもらいたいと思っています。
それが無理なら、「返金できない理由」をきちんと教えてほしいです。

返金してもらえると思う根拠は
・前日の症状確認が甘い。
彼個人の経験が1件であろうが1000件であろうが、
「回してガタガタしたら折れている」ことをわかっていたのは確か。
だれでも触れば一発でわかることなら、修理のプロとしてまず聞くべき常識。
つまり、彼の落ち度である。
・しかも、彼本人も、「電話でそれを聞いていれば出張は必要なかった」と認めている。
・電話による事前説明では、「分解しなければわからない」と言われていた。
だからこそ、6000円かけてもいいと思い呼んだ。
分解しなくてもわかるという可能性について、触れられていない。
しかもそれで4000円という話をまったくされていなかった。
・つまり、修理者の未熟さから必要のない出張が発生したわけだから、
こちらは一銭も払う必要がない。
（ついでにこちらは待機時間など拘束された）
です。

私の求めているものは返金ですが
返金してもらえない場合でも、納得できる説明さえあればスッキリです。
メーカーのお客さまセンターに電話する前に、こちらでうかがってからと思い投稿しました。
よろしくお願いいたします。

No.6 回答者： meitoku 回答日時： 2009/05/31 09:57

修理はされていないのですか？

修理をしていれば料金に出張費も加味されて、製品自体も使えるようになるので 満足感が増します。
家電量販店　店頭に修理品を持ち込んでも、見積もりだけでも無料・有料のメーカーが有ります。
量販店へメーカーが運送会社を差し向けて引き取り、修理見積もり　概算をお客様へ提示　修理しない場合　定額を頂くメーカー　まったく無料のメーカーが有ります。
修理受付の際にお客様へは説明をしています。

メーカーのお客様センターが「修理する事」を前提に話をして、「修理せず見積もり」だけの場合の説明が足りなかったのかも知れません。
ただ、貴方も今の時代 専門家が貴方の為に時間を作り訪問した事にたいする対価が発生する　事くらい許容範囲として理解出来る人になってはいかがでしょうか？
保証期間内であえば使用者は全て無料ですが、製造メーカーと修理業者間では対価のやりとりが発生します。　

No.5 回答者： narara2008 回答日時： 2009/05/31 09:06

＞返金してもらえない場合でも、納得できる説明さえあればスッキリです。

修理に関しては電話で聞いただけでもある程度分かる。といっても、
例えば、「もう無理ですね」と言われて本当に納得できるか。という
問題もあります。

また、電話で故障診断をしてもらったら無料か。という問題もあります。
(電話による診断は無料が当然だと思いますか？)


オペレーターの経費、事務所電話等の経費、技術に関する知識のノウハウは
本体価格に含まれてはいない。ということは納得できますよね。

分解しなくても分かったのは技術者さんの技術のうちですから、
電話でそれを言ったらわかるというのはとんでもない話で、
「そんないいかげんな判断」はプロは絶対しません。
まず、自分の目で見て確かめるのが基本です。
現物を触ったからこそ確実な判断ができます。
たぶん、シャフトが折れているだろう。。誰でもわかるのならば、
客側が勝手にこれは廃棄だと判断すればいいのですから、
その判断費用と納得されてもいいのでは。

そして、根本的な勘違いとしては、すべてメーカーがやっていると
お考えのようですが、修理関係はだいたいが下請けがやっているということ。

また、修理も商売ですから、動けば費用は発生すること。
お客様の拘束時間というのはこの際関係ありません。

もちろん、メーカーは顧客からのクレームは嫌がりますし、
メーカーとしては費用は修理業者を泣かせば済ます話なので、
大いに喚きたてて、オペレーターのお姉ちゃんを泣かすくらい
強く言い立てれば、費用を払わず済ますことも可能です。
(下請けはメーカーから泣けと言われれば泣かざるを得ませんし)

基本的には、お金は払いたくないクレーマーの理屈ととられる
可能性が高いと理解しておくような内容です。

私も家電ではありませんが、機械の修理もやっています。
その程度の出張修理でも３万円から４万円は請求します。
家電の下請けさんは、メーカーとのしがらみがあるから、
その程度でもやっているという感じですね。

No.4 回答者： tk-kubota 回答日時： 2009/05/31 08:30

＞私はメーカーに連絡して、4000円を返金してもらいたいと思っています。

とても無理だと思います。
何故ならば、現実に出張しているからです。
「電話による事前説明では、「分解しなければわからない」と言われていた。」と云うことも当然なことと思います。
そして、現実に見れば、その必要がないこともプロだからこそのことです。
「修理者の未熟さから必要のない出張が発生したわけだから」もとんでもないと思います。
メーカーに苦情を言ったところで、メーカーから直接に来ているわけではないので(下請けに任せている。)メーカーに返金を要求しても筋違いと思います。
受領書を見てください。メーカーではないはずです。
それならば、その下請けに返還請求できるかと云うと、できないと思います。
理由は、シャフトの不具合がわかった原因は、その技術者の判定の結果です。
即ち、それがかわらなかったので依頼したので、原因を予測していたからといって出張費や技術料の返還を求めることはできないです。

No.3 回答者： o_tooru 回答日時： 2009/05/31 08:25

おはようございます、ご立腹ですね。

さてご質問の件ですが、コンピュータの業界では比較的よくあることです。修理見積もりに対して料金が発生すること。

ただ、今回の件でちょっと疑問が残るのは、メーカーのお客様センターの係の方の対応です。あなたの印象からすると、

○症状をキチンと聞こうとしていない。
○出張診断をすることに関して、費用がかかることを、キチンと説明していない。

この2点が気になります。お客様センターの係の方としては、多数の電話以来の中のたった一つの案件に過ぎないとは思いますが、こちらとしてはお金がかかることです。キチンと症状を聞き、技術者に伝える義務があります。また、費用がかかることはキチンと説明しなくてはならない内部規定が必ずあるはずです。その点は、先方にもキチンと伝えた方がよろしいかと思います。

ただ、今回のような場合は、修理する・修理しないにしても、戯儒者の方の見積もりを取らなくては、受付の方のヒアリングからは、そのまま修理とはならないとは思います。

No.2 回答者： big_egg 回答日時： 2009/05/31 07:53

「電源を切った状態でドラムを手で回すとスムーズに回らず、ガタンガタンする。

」

は結局電話では伝えていないという事ですね？

この回答へのお礼

big_eggさん、ありがとうございます。

はい、結局伝えていません。

お礼日時：2009/05/31 08:15

No.1 回答者： looksno1 回答日時： 2009/05/31 07:46

きょうび、出張料金だけで2、3千円は普通です。

支払ってしまったものについては難しいですね。
あなたのお気持ち十分わかりますが返金されるかどうかわからない物事
について、労力を費やすより、社会勉強だと思ったほうがよろしいかと
思います。
それがあなたのためになると思います。時間がたてば考え方も違うようになることが多いものです。

この回答へのお礼

さっそくのご回答、どうもありがとうございます。

出張費が数千円かかるのは普通だと思っています。
その上で、「どうして支払ってしまったら返金が難しいのか」
「必要がないものに払った料金を返してもらえない理由」を知りたいのです。
たとえば「払った側に落ち度があるという根拠はこうだ」など。

「社会勉強」「無駄な労力」「考え方も変わる」など、
おっしゃることはよくわかるつもりです。
労力のほうが大きいし、ほかのもっと実になるをした方が
私のためだということは、すごくわかります。
成熟した大人の方なら、当然そう感じると思いますし、
いつもは私も人にそう思うこともあります。

ただ今回は、社会的、法律的など、客観的にみてどちらに非があるのか、
私の言い分はどの程度的を射ているのか、
勘違いなのかをとことん追求したい気分なのです。

もしくは、私が心から納得してしまう、新しい意見を聞きたい好奇心があります。
とことんやったけど労力が無駄だった、という気づきでも、
そこからなんでもいいので得たいと思っています。

ご回答から、looksno1さんが私を思って言ってくださっていることが、
とてもよく伝わってきました。ありがたいです。

お礼日時：2009/05/31 08:14