返品について。私は間違っているでしょうか？

返品について。私は間違っているでしょうか？

こんばんは。
ある大好きなショップがあります。
そのショップの洋服が大好きで以前からよく購入させていただいています。
シーズンごとに5着まとめて、4万～5万くらい買ったりしてました。

店員さんも覚えていてくれて、割引してくれたりしていました。

今回4着まとめ買いしたのですが、家に帰って着てみたら、
一着だけ、納得いかず翌日、その1着のみ返品しようとショップに持って行きました。
（ちなみにセール品ではありませんので返品は可能なはず。定価商品の返品がダメとは
お店のポリシーに一言も書いていません。）

しかし、「返品は無理です！交換にしてください！」　と切れ気味に
断られました。ショックでした。

交換しようと思っていろいろみましたが、どうしてもほしいものがなく・・
「ほしいものがないから、やっぱり今回は返品できませんか？」　と何度か言ってみたら、
突然「私の言い方はお客様に対して失礼でした。今回は返品にしましょう。
その代わり、またうちで購入してくださいね」と
返品に応じてくれました。

しかしお店の人の態度は冷たく後味が悪くて、悲しかったです。
私はそのお店が大好きでこれからも愛用したいと思っていますので・・。

私の要望はそんなに無理な要望でしょうか？
（最近は定価商品の返品については、タグつき＆1週間内であれば気持ちよく受けてくれるお店が多いので今回の店員さんの態度に驚いてしまいました。）

みなさんのご意見を聞かせてください。
お願いします。

No.5 ベストアンサー 回答者： haruna0605 回答日時： 2010/09/25 05:33

ＣＳ(顧客満足)の本やテキストには、お客様の返品は受けるのが当然だとされています。

お店の売上は、今日だけではありません。
積み上げて行くものですが、そのためには顧客(リピーター)=ファンを作らなければなりません。

返品されたって、また売れる商品なのですから、販売員さんはまた売ればいいだけです。
返品ではなく交換だなんて、店側の都合をお客様に押し付けているだけで、こういう事が顧客離れを招きます。

また余計な話ですが、デキる販売員なら、
何度も来てくれていて、趣味嗜好がわかるお客様が気に入らないような商品は、
たとえお客様が買うと言っても、
「これはお客様のいつものご趣味とは違うように思いますよ。」
というアドバイスもできるはずです。

という訳で、理由にかかわらず、お客様は返品する権利があります。
開封したとか、明らかに新品ではないなどがない限り。
あなたはちっとも間違っていません。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

私もアパレルをやってた経験があるからこそそう思います。
このお店サービス悪いなーと思ったらもう二度と行かないし。
他にも似たような商品を買えるお店はたくさんあるわけですから。
いつも着てくれるお客さんをつかむのは大変なことだと思います。

しかしやっぱり、良い商品がありちゃんと対応してくれるお店からはお客さんは離れないと
思いますよ！

売る時だけ愛想よくて、問題が起きたら、知らんぷり、なお店なんて
最悪です。やっぱりいかなるときもちゃんと対応してほしい。

返品する側も気分が悪いしできれば返したくないので、
できるだけよくよく考えて買いたいとは思いますが、
私も同意見で、どうしてもダメなときは返品する権利はあると思います。

目先の売り上げだけじゃなく、やはり、ながい目で見て
商売をするべきだと思います。

お礼日時：2010/09/27 01:16

No.9 回答者： yellowbird_7 回答日時： 2010/09/25 23:46

こんにちは。

アパレル経験者です。

他の回答者様でもいらっしゃるようですが、原則は交換でした。
交換でどうしてもダメな場合は返品を受け付けていましたが、
正直気持ちのよいものではありませんね。
売上になりませんし、時間のロスです。

もちろん、質問者様の本文にありますように失礼な態度は表には出しませんが、
顔で笑って心で泣いて、ということでしょうか・・・

ちなみに自分の場合は、これは違う、と思っていても
明らかにお店に非がある場合以外は返品したことがありません。
サイズ違いを購入してしまった時も、「あーちゃんと確認しなかったからだーミスったー」
と、自分の非だったので返品はしませんでした。

質問者さまの要望は無理な要望ではないと思いますが、
次回からはお店で長時間悩んでもいいので、納得して買うようにしてあげたらな、と思います。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

確かにお店としては返品はイヤだと思います。
しかしときにはちゃんと対応をするのも仕事だと思います。

ただ売るだけ売って、はい、おわり、というのはちょっとね・・

まあ返す側も面倒だし、受ける側もいやだと思うので、
できるだけ、このようなことがないよう、よく考えて、何度も試着してから購入を決めたいと
思います。

お礼日時：2010/09/27 01:05

No.8 回答者： setu101 回答日時： 2010/09/25 22:52

No.２です。

お礼欄を拝見しました。

アパレル経験者さんだったのですね。また他の方（アパレル関係）の回答を読んでびっくりしました。返品ってそんなに簡単に受け入れてもらえるものだったとは。ＣＳとか今後のお付き合いとかを考えるとお店側がそう言う対応に出ざるを得ないのは仕方ないのかな？と思いました。

ただ私が違和感を感じたのは以下の文です。

＞どうしてもやっぱり違う！って思ってしまいました。
＞あなたはそういう経験ないですか？

ありますよ。ですから前回の回答でも「自分の目が甘かったとあきらめる」と書いています。客だから言って良いことといけないことがあって、試着して買った物を気に入らないと返すのは一番たちの悪いわがままだと思っていたからです。

どうもアパレルではそれも受け入れるところが多いようですが、それを店員さんの経験がある方がやるのがまた驚きです。ＣＳだ、お客様第一主義だといったところで返品そのものが嬉しいはずないですよね。それなら経験者であればこそ返品はすべきではなかったのでは？と思いました。

他の方への回答への返信も拝見するとどうもご自身で答えは出ているようですので、私の回答は不要かと思いますが…。
あと、今後は私も返品に対する考え方を改めようと思います。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

以前、アパレルやってたときの経験からいって、
確かに何度か着て香水の匂いまでしているのに、返品しようとするような
たちの悪いお客さんがいることも事実ですが、新品タグ付きで、他のお客さんに販売可能な商品であれば、返品は受けるべきだと思います。

私が店員なら納得の上購入してもらいたいって思いますよ。
多少、面倒であっても。

ただ売るだけであれば、店員さんなんていらないし。スーパーみたいに
レジ打ちの人がいればいいのでは？

面倒なアフターケアや対応もできてこそ、店員さんがいる意味があるのでは
ないですか。

売ったらはい、おしまい！
という考えではちょっとね・・

それに海外にあるでデパートやショップでは、
通常１週間以内で、新品なら、返品可能って当り前ですよ。
それを悪いことだと思う人自体がいません。

まあこのあたりの考え方は人それぞれだし。
一度買ったものは気に入らなくても何でも絶対返品、交換せず無理して買う、というなら
それはそれでいいと思います。

お礼日時：2010/09/27 00:58

No.7 回答者： hunaskin 回答日時： 2010/09/25 08:29

間違ってはいないでしょう。

お店は不承不承でも申し出を受けてくれたわけですから。

まあ、こういうことは美学の問題ですからね。
＞買って帰ってみたらどうしても違う！って思うことないですか？
私はそういう場合は自分の責任だしかたがない、とあきらめます。
やっぱり気にいらないから返品する、なんてのは非常にみっともない行為だとは思いますが。

よろしいんじゃないでしょうか。
これからの時代のお店の経営方針まで心配してみせるその反省っぷり含めて、質問者様はそういう生き方をされていけば。

この回答へのお礼

みっともないという考えもあるかもしれませんが、
私はそうは思いません。

ただ売ったら、はい、おしまい！　っていうんじゃ、店員さんが常駐して
る意味ないですよね。売るだけならレジだけでたくさんです。

アフターケアや、面倒なことも対応してこそ、店員さんがいる意味があるのでは？
自分はアパレルをやっていた経験からそう思います。

未使用、新品、タグつき、であれば返品は悪いことではないと思います。

まあこのあたりは人それぞれでしょうから、なんともいえません。
自分の納得いく行動をすればそれでいいと思います。

お礼日時：2010/09/27 01:02

No.6 回答者： in_go-ing 回答日時： 2010/09/25 07:42

　一度やっちゃったら『私の言い方はお客様に対して失礼でした。

』ったって取り返しがつかないんですよね。

　たかが一着の返品を気持ち良く受けなかったことで大切なお客様を失う厳しさを知るべきなのです。

　実際、一人のお得意様を作るのにどれほどの労力が要ったことかを店員一人一人が知ってないとこんな不始末をしでかすのです。

　勿論質問者様のご要望は決して無理なものではありません。

　経営者の端くれとして勉強させて頂きました。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

確かにそう思います。
実際、他にもたくさんお店はあるので、そのお店で買わなくても商品を購入することは
できます。

売る時だけ愛想よくて、何か問題があったときは、切れる、なんて店員のところから
買おうとは思えません。ていうか、それじゃ、なんのためにあなたいるの？と思います。

いかなるときでもちゃんと対応してこそプロだと思います。
誠実に対応しているお店にからはお客さんが離れないし、
リピーターもきてくれると思いますよ。

今回のお姉さんもちゃんと対応はしてくれたので、
今後もまた買うと思います。

お礼日時：2010/09/27 01:09

No.4 回答者： noname#142920 回答日時： 2010/09/25 00:48

こんにちは。

３０代既婚女性です。

そんなにハイレベルな店ではないのですが、接客経験ありです。
いちおう百貨店にも入ってましたが、『原則は交換』でした。

販売店としては、一度確定した売上げを減らしたくはないのですよ…。

本来は、サービス業としては
＞タグつき＆1週間内であれば
とか、レシートがあれば、とか、お得意様であったりすれば、快く受けるべきではあるんですけどもね…。

クレーマーかってくらいゴネないと、「単なる返品」って、店長の許可を得ないと１スタッフとしては受けられませんでした。（お客様のためにと受けると、かなり叱責されました…。）

また、秋物を売るべき月の月末なんで、ノルマがいつもより高いのかなーとも思いますよ。
いずれにしても、スタッフも人間ですし、そのスタッフも大変かなって思ってあげて欲しいなと、個人的には思います。
もちろん、そのスタッフの態度もおとな気ないとは思うんですが…。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

ショップのスタッフをされていた方のご意見参考になります。

実は私も某店で、アパレル店員をしていたことがあります。
そのときの経験からいうと、お客とはわがままなもので、イメージと違ったなどと、返品される方は結構居ました。

でも、どうしてもって方は、快く受けてましたね。
まあ、ノルマをこなすとか大事なんですが、その場限りの商売ではなく、
リピーターを増やすことがあとあと大事なので・・

これからの時代はとくに、目先の数字だけを追いかけているのでは
成功できないと思います。消費者は、不景気の影響もあってか昔ほどお金を使わないし、見る目も厳しくなっています。

スタッフの方も人間だから、返品されるといろいろ面倒でうんざりすると思うのですが、
仕事なんだから気持ちよく返品は受けてほしかった。
夜店みたいに売ったらそれで終わり、ではないのだから。

まあ私も、無理を言って悪かったとは思いますので、お詫びの気持ちもあり
またそのお店で、その店員さんから買うと思います。

お礼日時：2010/09/25 02:41

No.3 回答者： yoppuu10 回答日時： 2010/09/25 00:36

通常未使用で数日以内であれば可能だとは思いますが・・

最初に感情的に断られたところを見るとその店員さんに不利益なことになるのだったかもしれませんね。
そのショップはノルマがきつくて返品なんぞされては困るとか、顔見知りだからと割引きしたのがばれると困る、とか・・?

この回答へのお礼

ありがとうございます。

確かにいつも良くしてくれていて、顔見知りだからと割り引いてくれたこともあるので、
返品を受けるとまずかったのかもしれません。
その点は申し訳ないことをしたと思います。

私もアパレルで店員をしていたことがあるので返品がイヤな気持ちはわかるんですが、
実際お店に出てると、返品したいって人は実際結構いますし、どうしてもという場合は受けてました。

昔と違って、売ったらもう終わり、目先の売り上げ優先、なんて商売は通用しない時代です。納得して購入してもらうことが結果、リピーターを増やす秘訣だと思います。

まあ、年中返品ばかりするようなお客なら切れられても仕方ないのですが、
私は返品は過去に一度もありません。

もうちょっと気持ちよく受けてほしかったと思います。

まあ、私もわがままだったとは思うので、お詫びに
またそのお店で購入したいと思っています。

お礼日時：2010/09/25 02:30

No.2 回答者： setu101 回答日時： 2010/09/25 00:35

あなたの返品のしかたは通販ならＯＫだと思います。

（限られた情報の中で判断して買ったものの、実際見たらイメージと違ったのでタグを取る前に返品する）

でもお店に行って買ったのでしょう？どうして試着するとか熟考するとか『納得してから』買わなかったのですか？

お店の人こそ「いつも買ってくれてたけど今回はクレーマーになっちゃったよ。今度来たら返品交換はキズものしか受け付けませんが大丈夫ですか？って念を押してね」とチェックリストに入れていると思います。

＞タグつき＆1週間内であれば気持ちよく受けてくれるお店が多いので

これはあくまでも好意です。たまたまそういうお店に当たっただけで本来は断られて当然のクレームだと思いますよ。
今後は、よく考えてから買う、自宅で納得できなくなったら自分の目が甘かったとあきらめる、どうしても返品したいならまずは交換でおねがいできないか下手に交渉する、でしょうね。返品は一番嫌われます。愛用したいお店ならなおさらです。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

私のわがままだと反省しています。
試着もしたんですが、家に帰ったら、どうしてもやっぱり違う！って思ってしまいました。
あなたはそういう経験ないですか？

売り上げをあげなくてはいけないのはすごくわかるんですけど、
目先の売り上げだけにこだわっているのではお客さんはゲットできない時代だと思います。

私もアパレルで接客をやっていたことがありますが、どうしても返品したいというお客様は
結構いました。でも、結果としてまたきて買い物してもらえたら、お店としてはいいので
どうしてもってときは快く返品受けてましたね。

その場の売り上げも大事だけど、リピーターになってくれるお客さんはなおさら
大事ですからね・・

同業者の立場だったこともあるので、気持ちはわかるんですが、
やっぱり気持ちよく返品を受けてほしかった。

とはいえ、お店の方に迷惑かけて悪かったと思うので、私はまたそのお店では買い物すると思います。

お礼日時：2010/09/25 02:20

No.1 回答者： seednyan 回答日時： 2010/09/25 00:00

あの～好意を履き違えてませんか？

＞一着だけ、納得いかず翌日、その1着のみ返品しようとショップに持って行きました。
＞（ちなみにセール品ではありませんので返品は可能なはず。定価商品の返品がダメとは
＞お店のポリシーに一言も書いていません。）

これって、あなたの勝手な解釈だと思いますよ。破れとかがあったなら話は別ですが、納得して買っていかれたのですよね。。その後、１日おいて返品したいなんぞ。。あなたの行為は一度、成立した売買契約を破棄しようとした行為ですよ。

結局は返品をOKしてもらったのでしょう。それも好意ですよ。。。

その辺を考えて下さい。。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

確かに私が勝手なんだと思いますが、今の時代、タグあり、レシートあり、購入7日以内なら
返品、および、交換OKというお店多いですよ。
目先の売り上げだけにこだわっているのではお客さんはゲットできない時代だと思います。

私も接客をやっていたことがありますが、どうしても返品したいというお客様は
結構いました。でも、結果としてまたきて買い物してもらえたら、お店としてはいいので
どうしてもってときは快く返品受けてましたね。

いつも返品ばかりしている非常識なお客だというなら怒られても仕方ないですが、
私はそのお店では、過去一度も返品はありません・・

買って帰ってみたらどうしても違う！って思うことないですか？
完璧にその場で、判断できればいいんですけどね。

親切にしていただいたので、
私は今後もそのお店で買い物はすると思います。

お礼日時：2010/09/25 01:39