話し方

Question

客先との会話がうまくいっていません。

客先からうちの上司へ私の評価をしていただいたのですが、
「客先が反発したくなる言い方をする」「私のプライドが高くて聞きにこない」
「充分な情報が引き出せなくて客先との関係がギクシャクしている」
ということらしいのです。

特に反発したくなる言い方を私は無意識に客先に
与えてしまって、それはどんな言い方なのか分からないし、
どのような対策をとればよいのか分かりません。

助言をいただければ幸いです。

emsd · Accepted Answer

emsdです。

>後から読み返して少々愚痴っぽくなりましたが読んでいただけると幸いです。 

読ませて頂きました。勇気を出して詳細なお話いただき有難う御座います。実は、設備関係とかだとこの例えは少々ピントがボケるかなーと思いながら書いた文章ですので、改めて補足させて下さい。

．．．．つらいですね、それにしても。私の会社も設備をやっている部署がありますので解るのですが、スケジュール管理は営業さんの仕事ですよ。内容から判断するとoceancupさんの手落ちとも思えない面が大きい気がします。しかも上司の様な立場の人なら本来指導してあげるべきだと思います。

>会社では自分は何も悪くないそぶりを主張し挙句のはてにはその人も客先とうまくいかないのは君の折衝力の無さ，質問力の無さが．．．

納得いかないですよね。オイオイ保身に走るなよ、という感想でしょうか。

>質問力や折衝力など未熟な点が多々あったことを...

もし何らか、前の回答から汲んで頂ける面があるのであれば幸いです。但し、現在のoceancupに必要なのは別なこととなのか？と思い改めて回答申し上げた次第です。

現在の貴方の前には、”仕事の壁”以上に大きな壁があると感じます。”仕事の壁”に関しては前回書かせて頂いた通りなのですが、超えなければならないのは、それ以上に高く聳え立つ”不条理”では無いでしょうか？

不条理は通常個人に起因するものというより、職場の文化やリーダーの指導力に起因するもので、おそらくoceancupさんお一人では中々解決できないでしょう。この状況を打破できるのは実はトップだけなんですよね。上司が意見を聞いてくれなければその上、その上の上司が聞いてくれなかったらその又上の人に相談される事をお勧めします。

もしどの上司も、”打てど響かない”人たちなのであれば、自分の代になったら会社を変えていきましょう。但し（当然ですが）それまで待てませんよね。私が唯一申し上げられるのは、”独り立ち”です。ある程度自立判断の元行動できる様になれば、不条理な目に遭わなくて済みます。

もちろん簡単な事ではありません。私も貴方と同じ様な経験を何度もし、2年近く会社に行くのが嫌で嫌でたまらない時期がありました。他人の失敗でも上司の失敗でも、兎に角「お前が悪い」と言われ、部長からは”肩たたき”もされました（辞めろという事ですね）。当然査定も最低で、最初の昇格試験は、ほとんど落ちる人はいないという程度の試験にも関わらず、「キミは査定が悪すぎるから余程面接で良い点取らないと昇格出来ない」と言われました。正直申し上げてその時ずーっと考えていたのは「辞めてやる。でも辞めるときには絶対に"辞めないでくれ”と言わせて見せる」という事でした。

何とか最初の昇格はパスしたのですが、基本的に自分一人で何でもできる様になって（辞めて）やると考えていましたので、不条理を考える前に先ず行動、無理な要求されても文句も言わず挑戦しました。経験が多ければ多いほど判断力がつきますから。結果、次の昇格試験の時は査定の点も、昇格試験自体も主席でした。

その時上司に言ったんですよ、「私の希望を聞いてくれないなら辞職させて下さい」と。それを聞きつけた他の３部署は”ウチにおいで”って言ってもらえるし、それ以来発言権は飛躍的に増すし、今まで「お前が悪い」と言っていた上司等に、逆に「これは貴方の仕事でしょう！」と言えるようになっていました。そして現在に至るまで改革要員です。自分が憤りを感じたことを、どんどん変えていっています。

不条理というのは厄介ですよ。ですけど、我々に「お前が悪い」と言っていた連中は”自分を見失った”人たちだと思いますよ。不条理がどれくらい解消できたかで、組織の力は変わってきます。世の中見てる人は絶対に見てくれていますよ？だから、不条理からは目をそらさず、一方で自分自身も見失わないように頑張りましょう！

emsd · Answer

>トラブルが起こった最初の時点で客先を恐れ、

#6です。そっちの方でお悩みでしたか．．．　私は技術者のプライド、という方面に力点を置いて説明してました．．．　という事で補足させて下さい。（すいません。つい熱が入ってしまい長文になってしまいました。最後までお付き合い願えれば幸甚です）


営業さんは、トラブルの際に同席されないのでしょうか？こえは前述の通り技術も営業も経験した者としての意見なのですが、お客さんに聞けない内容＝この場合初歩的な技術的質問、は営業さんが聞いてあげなけければいけないと思います。技術としてはプライドもあり当然聞けない、という事もありますが、「技術がこんな事もしらないの？」って思われるのもビジネスに良い影響は与えないですよね。私は良く役割分担をしてました。

但し、もし営業さんの助力を得られないのであれば、「分野が違うので、詳しく存じませんでした。是非勉強させて頂きたいので教えていただけませんか？」と聞いてしまう手はあります。”教えてください”と謙遜した態度で言われて悪い気がする人はいませんよ？

ただ、今回のご回答を拝読させて頂く限り、oceancupさんは”みんながぶつかる仕事の壁”に突き当たっている気がしました。私も技術にいた時なれていない内は、「進捗していません」という報告を客先にする度に、客先の部長から怒鳴られて一言も喋れませんでした。営業に行ってからもクレーム処理で客先に怒鳴られた時、最初は殆ど喋れず支離滅裂な発言ばかりしていて「前の営業さんの時はこんな事無かった。新しい人に代わって対応悪くなったね」なんて何度も言われました。（緊張すると本当に手のひらに汗をかくんですよね。”手に汗握る”とはよく言ったものだと思います）

でもそんな事を何度も経験していく内、場慣れしたんでしょうね、しばらくするとお客さんから逆に感謝されるケースが出てきたんですよ。駆け出しの頃と何が変わったか下記に記します。

１）兎に角暫定対策を一日も早く実施し、当面客先が何とか事業を継続できる体制実現に全力を傾注した。
２）多少時間がかかっても、恒久対策を講じ再発防止に努めた。
３）社内の関連部署に手配し、状況の深刻性を訴え協力を取り付けた。

と、書くと当たり前のことなのですが、実際怒りまくってる客先の前だと中々上記の事を実施していくのに必要な情報を引き出すにも躊躇してしまいますよね。でも、こればかりは、崖っぷちギリギリの所で踏ん張って「申し訳ありませんでした。弊社と致しましては今回の事態を非常に深刻に受け止めており、一日も早く問題を解決させて頂きたいと思っております。つきましては、御社の問題点を詳細に確認させて頂きたいと思います」と聞くしかありません。これを言えるかどうか、こそが”仕事の第一の壁”なのです。

対策に多少時間がかかるのであれば、なぜ時間がかかるのか、納得できる理由で説明すれば”少なくとも日本のお客さんでは”絶対に通用します。この”納得できる理由”というのは上司の方はご存知ではないでしょうか？

この場合お客さんが望んでいることは、一にも二にも”問題の確実な”早期解決です（これが第二の仕事の壁ですね）。ですから、実は交渉では無く本当にその問題点の核心部分を一日も早く解決してあげる事こそが信頼回復につながります。しかも、こちらが説明した通りに、本当に問題が解決していけば、”今回の問題解決に当たっては、非常に頑張ってくれた”と以前より信用を得られるようになりますよ。

もし自分が出した方針が、実は間違っておりそれが元で問題が大きくなったらどうするか？基本的には一緒です。「従来の経験から、今回の方針が正しいと判断しましたが、現在問題が起こっている以上、弊社の判断が誤っており御社にご迷惑をおかけしてしまいました事、誠に申し訳ありませんでした。是非、このような失敗を繰り返さないためにも、詳しく状況説明願えませんでしょうか？」となります。

共通しているのは、問題が起こってしまっている以上、判断に不適切な部分があった事を率直に認め、それ以上に”一日も早く問題解決して御社のお役に立ちたいのです”という姿勢です。”過ちを正すに憚ることなかれ”という格言は正に我々のこういう状態のためにある言葉ですね！判断ミスを率直に認めても、絶対に貴方を傷つける事にはなりません。

技術者というのは、常に新しいことに挑んでいく仕事であり、経験しないと中々プレッシャーの大きさが分かってもらえ無いのですよね。でも、新しいことに挑戦するパイオニアは、人種国籍職種などの如何を問わず、絶対に”仕事の壁”というやっかいなモノに突き当たるんです。

ＮＨＫのproject-Xを見てください。みんな懸命に足掻いてるじゃないですか。我々も足掻きましょうよ？そして一つでも多くの壁を乗り越えませんか？その壁を乗り越えた先にこそ、”社会的信頼”が笑顔で待っていてくれますよ！

noname#7430 · Answer

『「話し方」の鍛え方』という本がビジネス書コーナーなどにあると思います。
あおっぽい表紙の本です。
ハウツーというより話す、ということの原点にハッと
させられます。
この本を読んだあとで私は人を見る目が変わりました。
みなさん、かなり頭を使って話をしているんだな、と。
自分を一度白紙にして読んでみてください。
細切れでも一週間もかからないで読めます。
通勤時間が結構あるなら数日で読みきれると思います。
ただ、ほんとうに役に立つので
流し読み、斜め読みはもったいないし、
逆に無駄（正しく入ってこない）だと思うので
集中できる時間のあるときぜひお読みください。

takuya1663 · Answer

補足します。

ある程度馴れるという意味で、上司や同僚の方と訓練してみてはどうでしょうか。

ロールプレイングみたいにセールストークの練習程度で良いと思います。

マニュアルなどなく、毎日少しの時間でも対策になればきっとお互いの良い点や直したほうがいい面等が気付くかもしれませんよ。

emsd · Answer

元技術者で営業経験者です（現在品証）。

自分が技術者だった時、営業時代に技術を同行して客先へ出張に行った時の経験から話をさせて下さい。

>技術者として意思を通さないといけない場面もあり 
よい言い方がわかりません。

その通りです。意思を通さなければ、その仕事自体が上手くいかなくなる場合、意思を通さなければなりません。逆にお客さんに対して説教に近い形の折衝が要求される場合があります。（何度も経験あります）

但し、全てが”事業を成功させる為の提案”でなければならないはずです。もし、客先が出してきた提案が、事業の成否や進捗に悪影響しかねないものだったら、こうするべきと主張しなければなりません。しかしその時に、「こうしないとこういう悪影響が出ます」と具体的に客先には説明しましょう。（御社がこういう問題を抱えても良いですか？でも結構です）

技術が客先と、技術論を闘わせるのは必要なのですが、議論に勝つための”ディベート”になってませんか？意見を闘わせる目的は、事業を成功に導くための結論を出す為のものなのです。

それと、基本的に客先の要求は先ず、今聞いた内容で本当に１００％の要求事項なのか確認する様にしましょうよ？要求というのは進捗によっては当初の方針と変わってくる事もありますし、実はかなり掘り下げて前後関係まで把握しないと全貌が見えない事があります。この仕事が成功した時、この事業（製品）はどんな形になっているべきですか？という事をしつこいくらいに聞いたほうが、oceancupさんの仕事自体もやり易くなるはずですよ？

ご質問を読んでいて少々心配になったのが、（私の後輩でもいますが）購入や契約の権限は基本的に客先にある、という認識で折衝されているのかな？という点です。だから#1の方のとの質疑が正にそうなのですが、お客にとっての利益とは何か？という視点で常に話をされてはどうでしょう。

その観点で見ると
まず、お客さんを否定する事自体少なくなっていきます。冒頭で、"説教"という表現を使用しましたが、正直申し上げて、客先が自分のリスクを考えていない時に説教じみた形になってしまう事がありました。”事業成功させましょうよ、その為には”～の理由で”このままだと失敗すると思います！”結局、～の理由”というのが経験や実績、市場調査等の客観的データ等に基づいたものであれば、客先も納得するはずです。

もし説明が分かり難ければ、ご質問ください。少々、まとまりの無い書き方をしてしまっているのは理解しておりますので。

camera_oyaji · Answer

会話は言葉のキャッチボールです。
相手から投げられたボールは受け止め、自分のボールを投げる心がけが必要です。
私の場合は、相手の意図を理解するように勤め、一旦「なるほどこうゆうことですね。」と相槌を打つようにしています。その後、自分の意見、見解を相手に投げるようにしています。相手が論理的な思考の持ち主なら、話はスムースに進むはずです。
相手が論理的な思考に不慣れで、思いつきで話すタイプの場合は要注意です。その場合は、「私だけでは良いアイデアが思い浮かびませんので、社内で検討します。」と答え、相手に冷却期間を与えるようにします。

noname#95628 · Answer

こんにちは。
他の方へのお礼文に書かれていることを拝見して書いているのですが、確かに技術者として譲れない部分というのはあると思います。
では、oceancupさんは「なぜそれが譲れないのか？」ということに対して、何らかの説明を入れていらっしゃいますか？
また、いきなり結論を伝えてはいないでしょうか？

例えば先方からの質問に対して、
「その方法は技術的に無理なので、この方法にしなければできません。」
という回答をしなければならないとします。
これをそのまま伝えてしまうと、先方は気分を害してしまうでしょう。
ところが、言い方を変えるとスムーズに進むこともあります。
「申し訳ございません。ご希望の方法を検討したのですが、その方法ですと、技術的に困難な点がございます。こちらの方法ならば可能ですが、いかがいたしましょう？」
こう聞かれれば、先方としては「努力したけれども無理なので、他の方法を勧めてきた」というイメージを持ちますが、先のように切り口上で、いきなり「できません」と言ってしまうと「こっちの方が自分が楽だから、別の方法を勧めてきたんじゃないか？」という不信感を抱いたりします。

要は相手の受け取り方一つなのですが、言い方一つでこんなにもイメージが違うということを、意識して対応すると、ずいぶん違ってきますよ。
また「専門的な知識が必要だから、どうせ説明したってわからない」ではなく、「どうすれば相手に納得してもらえるか」を考えて説明することも重要だと思います。

偉そうなことを書いてしまった箇所が多々ありますので、気分を害されたら申し訳ありません。
ご参考になれば幸いです。

kabaka99 · Answer

#1です。お礼をいただいてありがとうございました。
実は、回答内容はすべて経験談なのです。
技術者として入社し、自分になりにがんばっていたつもりだったんですが、数年後に結婚したあと先輩から「ずいぶんまるくなったな」と言われ、oceancupさんと同じような評価をされていたんだ、と気がついたわけです。
ですから、本やサイトは存じ上げません。すみません。
あくまでも経験談として追加させて頂きますので、何かの参考にしてください。

・相手からの要求をその場で必ず反復し、確認する。
・作業方法などについて提案があった場合でも、相手が何らかの考えを持っているようならばまずそれに従う。
・相手の考えに従って作業などをした場合に何らかの不都合がでたら、作業方針を変更する前に相手先に電話を入れる。
とりあえずここまでは基本です。ただし、こればかりを繰り返していると
「どうして●●さんは、こっちの言うとおりに作業するの?」と聞かれてしまいます（これも経験談）。

そこで、自分の提案を通す（相手に伝える）ための方法なのですが、
・相手の考えを第一とした上で、さらなる最善策がある場合には、相手の考えに対する問題点を出来る限り論理的に、かつ穏やかに指摘する。
（例）「そのお考えで作業を進めさせて頂きます。ただ、ひとつわからないのは●●の場合には、●●という問題点がでるような気が致しますが、その場合はいかがいたしましょう」（業務分野によって当然ことなりますが）

・相手の要求が曖昧であった場合、相手の要求を具体化するという方向で自分の力量を示す。自分は相手に選択肢を与えることに徹し、最終決定は相手にまかせる。
（例）客先：「■■については、もっと使いやすくしたいと思っているんだよね」
自分:「そうですね。それではこういった方法はいかがでしょう。具体的には・・・」
 
・さらに相手の要求が曖昧であった場合や、明らかに不可能なこと、社会通念上おかしいことを要求してきたら、自分一人であせって判断せず冷却期間をおく。
(例)：「お望みの内容は承りました。ただ、具体的に作業に入るには少し持ち帰って検討させて頂きたいと存じます。明後日あたりにもう一度打ち合わせさせて頂けないでしょうか」

と、勝手な事ばかりならべました。自分で実践してみてよくわかりましたが、相手に不快な思いをさせずに自分の提案を伝えることがいかに難しいか。
今までとにかく自分の提案だけを相手に伝えようとしていた自分が子供のように思えてきます。
それに、論理的にしかもわかりやすく伝えることがどのくらい難しいかということもわかりました。

察するところ、oceancup さんはすばらしい技術者さんなのではないかと思います。
今後さらにレベルアップし、「人から頼られる技術者」へと進化してください。

自画自賛のようで心苦しいですが、上記のようなことを実践していたら
「今回の件は●●さんにまかせるから、頼むね」と言ってもらえるようになりました。

がんばってください。

takuya1663 · Answer

こんにちは。

話し上手は聴き上手（聞き）と良く言いますが、

訓練としてのひとつアドバイスになれば・・・

友人、上司、家族などと、「私」など「自分」を表す一人称を使わずにどれくらい会話できるか試してみてはどうでしょうか。

意外と難しいということと、相手の話にどれだけ興味を持って聴くことの大切さに気付くきっかけになるのではないかと思います。

あくまで体験上のアドバイスになれば幸いです。

kabaka99 · Answer

こんにちは。
状況が不明なままですと一般論にしかなりませんが、それをふまえた上でご覧ください。
一般的にご質問にあるような評価をされるかたは、
・とりあえず自分の意見が正しいと思っている
・相手から聞いた内容で理解しにくい点があっても、聞き返さず自分で解釈しようとする
・相手が口にした意見に対して「でも自分はこう思う」と必ず反論する
・相手からの何らかの要求があった場合、その要求よりもよりよい提案（作業方法）がみつかったら、相手からの了承を得ずにそれを実行しようとする。

等の傾向が見られるようです。
なにか心当たりはございますか?

話し方

emsdです。

>トラブルが起こった最初の時点で客先を恐れ、

『「話し方」の鍛え方』という本がビジネス書コーナーなどにあると思います。

補足します。

元技術者で営業経験者です（現在品証）。

会話は言葉のキャッチボールです。

こんにちは。

#1です。

こんにちは。

こんにちは。

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