これって行き過ぎではないでしょうか？

Question

先日、あるクレームを受けました。

頼んでいない商品を提供して代金を徴収したのです。
確かにクレーム受ける側である側が悪く、それに対する返金もするのですが、
その送られてきた書面では、脅迫文めいた内容にもなっていました。

部分的に抜粋しますと、
　　
『クレーム代金を速やかに返金しなければ、SNSに書き込むぞ・・・　』
　
『俺は法曹界の人間だからどうなるかわかってるか・・・　』

などと言った内容が文面に記されていました。

但しこういうケースでよくあるのが、一度返金すれば、あれもこれもと言って色々

揺すってくることも懸念されます。

どなたか、いい知恵をください。

eroero1919 · Accepted Answer

クレーム処理の仕事をしていました。基本的には、返事にはその脅迫文についてのコメントをする必要は一切ないです。「誠意をもって迅速に対応させていただきます」とかそういう文言でいいです。

もし電話などで「SNSやインターネットに書き込むぞ」といわれた場合は、「私たちにそれをお止めする権利はございません。しかし、当店（当社）の名誉を棄損されたと判断した場合はしかるべき手段をとらせていただきます」と答えればいいです。自分の経験では、「ネットに書き込むぞ」っていわれて「どうぞ」って答えるとまず100％といっていいくらい言葉を失います。
ただし、「どうぞ」と答えると相手を挑発しているようにも受け取られるので、「私たちにそれをお止めする権利はございません」という言い方がいいです。
「しかるべき手段とはなんだ」といわれたら、「その内容を拝見した上で判断します」と壊れたレコーダーのように繰り返します。「訴えるのか？」「弁護士を使うのか？」などと聞かれても「しかるべき判断をします。これ以上はお答えできません」と毅然とした対応をします。

「俺は法曹界の人間だから」と言い出したら「わたくしどもは相手の方が法曹界であっても政治家の方であってもみな同じお客様として対応いたします」と答えればいいです。

あと、その手紙は立派な証拠だから決して捨ててはダメです。何年か経って蒸し返してくる可能性もあるので、何年だろうが保管しておいたほうがいいです。確か、2年か3年で時効にはなるはずです。

その文面は、立派に脅迫罪が成立しますから、オタオタする必要はありませんよ。私なら「こりゃ、楽な相手だ」と思います。NGワードをぽんぽん口にしますからね。証拠を揃えて「あなたを脅迫罪で警察に告訴します」といったら手の平を返してきますよ。

相手の損害分については返金する必要はありますが、慰謝料とかは要らないです。ご自身で懸念されるように、与えると「これはいける」と調子に乗ります。「俺の精神的損害をどう考えるんだ」といわれたら「お詫びいたしますが、どうしてもご不満であれば法的手段をとっていただいて結構です」と答えてOKです。もしそういうのが発生したとしても、弁護士や司法書士の手数料で赤字になりますから絶対やらないし、弁護士や司法書士もそんな金にならない仕事は断ります。たいてい「覚えていやがれ！」とお約束の捨てゼリフを吐いて二度と連絡してこなくなります。

万が一ネットに書き込まれたら管理者に「名誉棄損の書き込みをされた」と連絡すれば大抵消されます。例えばここの回答なんかにしても「名誉を傷つけられた」という訴えを管理者にすると、たいてい回答そのものか該当の部分が削除されます。

特別付録：
もしメールなどでしつこく連絡してきたら、このへんだなーというあたりで「この件に関してはこれ以上お答えすることはございませんので、今後メールを送っていただいても返信は致しません。なにとぞご了承ください」と一方的に通告して迷惑フォルダ行きでいいです。電話の場合も「業務に支障がでますので、失礼ですが切らせていただきます」でいいです。もちろん、これは「度が過ぎた」場合です。

daibutu_puririn · Answer

こちらはあるべき姿で対応するまでです。

過剰に反応したり、必要以上に恐れ慄いては
相手の思うつぼです。
毅然と拒絶すべきところは丁重かつ丁寧に
お断りになってください。

別段、恐喝だ警察だなどと相手に告げる必要はありません。

yumi0215 · Answer

当たり障りのない謝罪文とともに返金をしてその後何かしらアクションを起こして来たら恐喝もしくは脅迫として警察へ通報されてもいいのではないでしょうか。
手紙という証拠が残っていますし、相手の身元もわかっているので対応しやすいと思います。
返金後のアクションはすべて記録して相手にも記録していることをすべて伝えてこれ以上のことがあれば訴えるということを伝えればいいのではないかと。

クレーマーは相手を負かすことが楽しくて仕方が無いようなので、自分が不利になると思えば手を引くこともあるようです。
証拠はすべて残すようにしておくだけでも違うと思いますよ。

これって行き過ぎではないでしょうか？

クレーム処理の仕事をしていました。

こちらはあるべき姿で対応するまでです。

当たり障りのない謝罪文とともに返金をしてその後何かしらアクションを起こして来たら恐喝もしくは脅迫として警察へ通報されてもいいのではないでしょうか。

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