口をききたくないので謝罪は不要と言われたら

Question

サービス業のスタッフがなんの落ち度もないお客に嫌味をネチナチ言いました。
お客は腹をたて、お客が匿名ではなく実名を名乗り、そのスタッフの上司または管理者にスタッフから嫌味を言われたことを告げました。

管理者はそのスタッフから事情を聞いて事実関係を調べスタッフから謝罪させるとお客に言いました。

お客は「嫌味を言うようなスタッフと話をするのは気分が悪いので、スタッフからの謝罪は不要です。」
と言ったら、そのスタッフの管理者は「ああ、そうですか。」ですませるでしょうか。

それともお客の怒りがそうとうなものだと察するでしょうか。

princeigor · Accepted Answer

相当な怒りだと判断する。
お客様には、スタッフに代わって丁寧に謝罪をする。「ああそうですか」という態度はしない。

それはさておき、相手の怒りの度合いは、やったことの是非と関係ない。
「怒ってなかったらよかった〜」にはなりません。
ブランドを毀損する事案は、再発防止策を講じるのが一般的。

そのスタッフが正社員なら再教育と懲罰を与える。
始末書を書かせ、新人研修をやり直し。当面は客前に立たせない。考査で基本給減。
バイトならクビ。私はそうします。

25M23 · Answer

Ｎo5です。あなたがお客ですね。
もしもこのことが原因でその人が悪い処遇を受けて嫌になって辞めるということも考えましたか？
今は非正規雇用も多く
ストレスを貯めている人も多いですよ。
退職後に最悪暴行とかになるのもこわいですよ。
逆恨みされないような苦情の言い方も検討したほうがよいです。
特にそのお店が近所だと街で出くわす可能性もあります。
内容は少し違うにしても、長野の事件もありましたよね。
勘違いでの大事件。
「心を病んでいる人が隣にいる」ぐらいの気持ちの世渡りが必要な時代になったのかもと感じています。
特に「無敵の人」「捨てるものがもうない人」「思い詰めた人」は何をするかわかりません。
不快な思いをしても逆恨みが怖いので個人名指しの苦情は避けています。

25M23 · Answer

登場人物がわかりにくい。あなたがお客ですか？
ただすねた客クレーマ認定して放置も有りだと思います。
お客様は神様と勘違いしている人が世の中に多い。

ほい3 · Answer

近所のセブンで夕方急に雨、傘立て間に合わず、入り口付近ビショビショ、
妻が転んで、右足親指爪の内部出血、本部にメールでクレーム、
その店の店長からお詫びの電話を入れたいという、
断ってその代わり、
今度雨の振りはじめ見に行って傘立てでて無ければ本部に再メールと、
言っておけばよいですと済ませた。

＞それともお客の怒りがそうとうなものだと察するでしょうか。
いや、謝られても、傷は治らんし、また傘立て無い事を防ぐのが重要と
思った。

largesnowman · Answer

＜事実関係を調べたら、スタッフがプライベートでおもしろくないことがあって、それを
お客に八つ当たりしたというものだった場合です。

明らかに店側(スタッフ)が悪いですね。
謝罪させるべきでしょうね。
というか、、、
このとんでもないスタッフはクビじゃないでしょうか。。。

ShowMeHow · Answer

＞スタッフがプライベートでおもしろくないことがあって、それをお客に八つ当たりした
これが事実でスタッフ本人がそれを認めたなら、最初は譴責処分にするんじゃないかな。

largesnowman · Answer

その場でのお客様の態度や言い方、雰囲気を見ないとなんとも言えませんが、
想像するとまだお怒りなのではないでしょうか。
ですので、わたりならば、そのまま済ませるのではなく、
なんとか、どういうかたちでもいいのでお客様のお怒りを収めるのが
最低限やりますね。
このような対応はサービス業なので当然の事じゃないでしょうかね。

口をききたくないので謝罪は不要と言われたら

Ｎo5です。

相当な怒りだと判断する。

登場人物がわかりにくい。

近所のセブンで夕方急に雨、傘立て間に合わず、入り口付近ビショビショ、

＜事実関係を調べたら、スタッフがプライベートでおもしろくないことがあって、それを

＞スタッフがプライベートでおもしろくないことがあって、それをお客に八つ当たりした

その場でのお客様の態度や言い方、雰囲気を見ないとなんとも言えませんが、

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