デイサービスを利用する方からの苦情で悩んでいます。

Question

デイサービスに勤めているヘルパーです。

毎回、デイサービスを利用する方の席決めで苦情があり悩んでいます。
（例）好きな人の側に行きたい。
　　　足が不自由で便所の側の席に行きたい。など
　
しかし、それらは甘えているだけだと言われ、他のデイサービスを利用する方から譲ってもらえません。

私たちは、デイサービスを利用する方の意見を聞いて決めたほうがいいですか？
過去に一度くじで席を決めたことがありましたが不満がありすぐ戻したことがあります。

nabe710 · Accepted Answer

質問者様も、回答いただいた方々も「すべてを満足いただくことは無理、不可能」という点では一致しているかと思います。
一概にこうすればいい！と明快な答えなどあるはずもありませんが、こう受け止め考えてみてはいかがでしょう？

「苦情」ではなく、「要望、希望、お願い」と先ずは受け止め、耳を固め向ける。これすら訴える当人に姿勢や気持ちが通じませんと「聞いてもらえない」→クレーム、抗議、とエスカレートしていきますよね？
先ずはきちんと耳を傾け聞く意志を示すことが重要です。

その上で、すべてを満足させることはできっこありませんが、出来ないことはその狭間で悩む立場での事情をもきちんと説明し、「そうもしてあげたいのですが」と理由もきちんと説明したうえで、高飛車に「だから出来ません！」というのと「ホント、ごめんなさい」とでは感情的に違いはありますよね？

すべてを満足はしてあげられなくとも、「納得」はしてもらえる方法は模索し続けるべきでは？
その姿勢が求められているのではないでしょうか？
努力し、検討しいろいろ尊重・選択をして、より良く、気持ちよく過ごしては欲しいのですが、この点だけはどうにも出来ず・・・。ホントごめんなさい。と押さえつけるのではなく、お詫びする。

介護の業界に限らず、サービス業全般に共通する姿勢ではないでしょうか？
医療の世界でもインフォームドコンセントなどと、説明と同意が重要視されていますよね？
病気やけがが完璧に治ることは不可能ながら、何がどこまで治療でき、どこまでが限界なのかをきちんと伝え「納得」を得ようということかと思います。
満足ではなく納得です。

「自分個人の要求」に対して、「他の方も含めて」その要求を客観的にとらえていただくことから意識し、結果は思うとおりでないにしても「それもそうですね」「私ばかりの都合いいようにも行きませんね」との言葉が出れば、それはそれでいいのでは？立派な問題解決かと思いますが。

さらに「いろいろ面倒して考えてくれてありがとね。」なんて感謝やねぎらいの言葉まで出たら大正解では？

納得を得るというのは手間も時間もかかるものですし、言うほど簡単なことではないのは承知ですが、「形」よりも「感情」を相手に対処するということでしょうか？

mappy0213 · Answer

この場合は苦情というよりわがままというか要求というかそんな感じですね。
たとえばエアコンが効きすぎてて暑いので下げてくれという方
寒いから温度を上げてくれという方がいらっしゃったらどちらかを取ればどちらかが苦情ということになります。

たとえばＡさんという利用者さんを好きだからその横になんていってたら　Ａさんの周りだけ取り合いになりますよね　テーブル配置の
関係もありますが不可能ですよね？
確かにデイの質を上げるために利用者さんの意見を汲むことは大切だと
思いますし　いいことだとは思いますが聞ける要求と聞けない要求
は必ずあります。
足が不自由でトイレの近くがいいというのであれば
他の利用者さんでそういう方がいらっしゃらないのであれば
聞ける範囲で聞けばいいと思います。　わざわざトイレから一番
遠いところに座らせることもないでしょうし　でも必ず介助者もいっしに行きますよね？　ならばある程度のところで妥協は出来ると思います。

kiyoxxx · Answer

利用者、お客様、顧客、カスタマーと呼び名はいろいろありますが、一様に言える事は「わがまま」「自分勝手」「移り気」です。
「お客様の立場に立って」とサービスの基本は高らかに謳いますが、現場に立つ者からしていえば、とても全員を満足させる方法なんてありません。
でも逆にいえば、全員に平等に不利益を与える事は難しく無いのではないでしょうか。
「みんな我慢しているのだから」これは使い方は難しいですが、大人数を満足させるとっておきのような気がします。
意見を聞く必要はないと考えます。
様々な観点から、その人に適した席をあなた方が決めるべきです。
情けは人のためならずと不平を言う人には諭してあげてください。
せめてこの車中の人たちが協力しあえずに何が介護なのか、助けあいなのかを啓蒙する事もお仕事のうちだと思います。
ともあれ、たいへんなお仕事ご苦労様です。

adbarg · Answer

それは、苦情ではなく、利用者の一方的な要求です。
席をかわって欲しいのなら、個々に利用者間でお願いすれば良いことです。
意思疎通が困難な方ならともかく、頼むのが嫌だとか、話すのが面倒とかその手の部類と思います。
席をかわることに対する正当理由（健康上の理由、医師の指示等）が無い限り、サービス提供者が干渉する問題ではないと思います。

> それらは甘えているだけだと
その通りでしょう。

社会福祉協議会の苦情相談の事例紹介の冊子を見たことがありますが
似たような事例はあるようです。
苦情と要求は別というのが、社会常識です。
そんなことまで、干渉していたら収集がつかなくなります。

公平をきすのなら、先着順で良いと思います。
あえて干渉するべき事例では無いと思います。
（もちろんそれにより、利用者同士で喧嘩など発生するようなら別問題ですが…）

干渉するのなら、利用者同士の話し合いでも開催して利用者間でルールを決めてもらえば良い話だと思います。

デイサービスを利用する方からの苦情で悩んでいます。

質問者様も、回答いただいた方々も「すべてを満足いただくことは無理、不可能」という点では一致しているかと思います。

この場合は苦情というよりわがままというか要求というかそんな感じですね。

利用者、お客様、顧客、カスタマーと呼び名はいろいろありますが、一様に言える事は「わがまま」「自分勝手」「移り気」です。

それは、苦情ではなく、利用者の一方的な要求です。

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