高校生のアルバイトへの対応を間違えてしまい…

よろしくお願いいたします。

当方、飲食店（ダイニングバー）の店長代行を勤めております２８女です。

現在の職場に配属され１年が経ち、それなりに全従業員とコミュニケーションでき何とかやっていけています。

私の悩みなのですが、先月に面接し採用した女子高生のアルバイトがおり、１ヶ月教育を施したのですがまともに返事もせず、仕事も覚えてくれない、暇になれば怠けて何もしない、他のアルバイトとコミュニケーションが取れない、など問題を抱えており、契約更新を憚るような勤務態度でした。
何より今まで他のアルバイトたちに「××さんとは一緒に働きたくないので一緒にシフトに入れないでほしい」と言われはじめたことです。実際私は現在の職場でそのような直訴を受けたのは初めてで、大変ショックを受けました。

そして先日、彼女にガス器具を使用させたとき、点火不十分でガスが漏れている状態となり、そのまま放置が続いていたようで、信頼しているアルバイトの男性が再点火した折に小爆発が起こり、顔を怪我してしまったのです。
しかしながらこれは私にも責任はあります。伝聞ですが彼女がそのガス器具を扱うときに点火不十分だったことはこれで３度目であり、逐一注意を行いはしていましたが、それについて作業指示のあとチェックしなかった私にも非はあります。

しかしこの件で冷静になれずに翌日彼女と会った私は、今思うと軽率だったのですが「あなたの器具の取り扱いミスのせいで怪我をしたアルバイトがいる」「その人だけでなく周りも一緒に仕事をしたくないと言っている」「また、今の勤務態度や能力では契約を更新させることはできない」と一方的に伝え、そのとき彼女があまりに無表情、返事ひとつせずの状態だったため頭に来て帰宅するよう促しました。

翌日、彼女の父親から電話があり、厳しく非難されました。
電話の要点は

・娘が鬱になっている
・機器の整備不良に違いない（場合によっては消防に監査させる）
・仮に今まで器具の扱いを３度もミスったというなら、その作業を行うセクションからはずすべきである
・器具の扱い方の教育不足、チェック機能の欠如、引継ぎ不十分である
・能力が劣るなら、なぜ繁忙する時間帯に勤務させたのか
・勤務態度云々はつけたしに過ぎない
・この件をいたる場所に告知する

という内容です。
納得できることもできないこともありましたが事態が混乱するのは望ましくなかったので、私自身頭を冷やし、こちら側の非を認め今からご自宅に謝罪に伺いたい、と伝え、大体ひと悶着あって２０分くらいで「あなたの反省は伝わったのが起こってしまったことはどうしようもない」とは言われましたが一応店に来て話あうということにはなりました。

上司に相談しましたが「若いバイトの扱い方に難がありすぎる、一方的にこちらが悪い」と済まされました。
他アルバイトたちはすぐこの件を知り「怪我した側のことを一切無視している」「向こうはまったく悪くないという方がおかしい」「（彼女の父親を知るバイトの一言）決してまともな考え方の人ではないので強行姿勢でいいんじゃないでしょうか」「謝罪の必要を感じない」「その場に立ち合わせてほしい」とエキサイトしており、無駄に私の味方なので店では話し合わないほうが無難に思えます。

とりあえず先方の都合のよい日が決まったら私に電話があり、謝罪しにいく（向こうが来る）ことになっております。
私の軽率な一言でこのようなことになり、自分の考えに自信を持てなくなっています。
謝罪の席での最善策がありましたらご教授お願いします。こちらが終始謝罪をすることで収まるのでしょうか。

No.1 回答者： kokubosino 回答日時： 2011/02/28 02:09

ダイニングバーに高校生を雇ったらあかんやん

クビにして終わりです。

No.2 回答者： rizz0522 回答日時： 2011/02/28 03:03

なんとなく質問者様の気持ちが理解できます。

相手の言い分が１００％認められないけど仕方なく謝罪した、と。

アルバイトの皆様に守ってもらえていますね。

客観的には、解雇するには少し感情的になりすぎ、または準備不足だと感じました。

ご自分で思っているとおり、状況をよくするためには謝罪してご機嫌をとるのがよいかと。

１００％は納得はできないでしょうけどね。

下手に強行姿勢でいくと、こじれますし不当解雇と訴えられる可能性があります。

親が自分の娘を客観的に見ることはできません。自分の娘が悪いなんて思いもしないでしょう。

あなたが言われたことはもちろん理不尽な内容もありますが、抑えてください。

話し合いの場所はお互いにアドバンテージがない場所にしましょう。

No.3 回答者： humisyuu 回答日時： 2011/02/28 03:15

あなたの行動は当たり前のことを当たり前に行っており、特別な落度はないと思います。

落度があるとすれば、その子をアルバイトとして雇ってしまったことですね。
面接の時点で見抜けなかったと。
とはいえ、それこそ『起こってしまったことはどうしようもない』ですので、ひとつ経験を積んだと思いましょう。

謝罪の件ですが、電話で対応したときと同じように対応すればいいと思います。
正直言って、私も本来は謝罪の必要ないと思いますが、それでは解決になりませんものね。
相手もこぶしを振り上げてしまった以上、おろし方というものがありますので。
電話でだいたいわかったが、面と向かってもう一回、というのも変ではないと思います。

謝罪の仕方については、『結果として、お嬢さんを傷つけてしまったことには反省しております。』と。
できる限り、短く、よけいなことは言わない。できれば、『反省している』『気をつけます』という言葉を使い、『申し訳ありません』『ごめんなさい』は使わずにすめば、使わないほうが良いです。
で、相手の話を聞く。
自分の言いたいことを言うだけ言ってしまうと落ち着く人は沢山います。
逆にさえぎるのは絶対NG。

家庭において、父親という者は、《家族の信頼を守る》ことが必要であり、《私は何があってもお前たちを守る》というところ見せる必要があります。
今回のトラブルについて言えば、もともと親のしつけの問題でしょ！って話だと思うのですが、その父親はそういう理不尽を自覚していたとしても、店側に謝罪を求める必要があります。
それをキチンとしておかないと、そのあと子供が父親の言葉に耳を傾けません。
あなたにすれば、しったこっちゃない！と言っていいところなのですが、ぐっと我慢してください。
こじれて長引くよりいいはずです。

ただ、心配なのは、あなたの上司ですねぇ。
『上司に相談しましたが「若いバイトの扱い方に難がありすぎる、一方的にこちらが悪い」と済まされました。』では、バカ！としか言いようがありません。
こういう人は、相手の話を聞きもせずに《ごめんなさい》だけを繰り返し、謝れば何とかなるとおもってるタイプが多いです。逆に相手を怒らせる感じです。
謝罪の席にこういう人がいると、その父親がその人に対し怒ってしまいそうです。
同席しないといいのですが。。。
《おっし、俺も一緒に謝りに行ってやるよ！》ってのが上司ってもんなんですけどねぇ。残念。

No.4 回答者： satsumasp 回答日時： 2011/02/28 03:32

文章から質問者様の人柄がよく分かりますが、さすが店長代理を務めるだけあって、仕事に対する考え方が非常に真面目な方ですね

面接でその子の人柄を読めずに採用してしまったのはお店側の落ち度だったかもしれませんね

ところで肝心なことが分からないのですが、謝罪の席で質問者様はどうしたいのですか？

丸く収めたいのでしょうけど、その内容が分かりません

クビにすると言うことが丸く収めたいと言うことなのか、これからも雇い続けることが丸く収めたいと言うことなのか

ここがわからないと回答する方も難しいでしょうね

相手の親はどうやらいまどきのモンスターペアレントのようですね


・仮に今まで器具の扱いを３度もミスったというなら、その作業を行うセクションからはずすべきである
・器具の扱い方の教育不足、チェック機能の欠如、引継ぎ不十分である
・能力が劣るなら、なぜ繁忙する時間帯に勤務させたのか


これらは相手の言い分も理解できます

確かに三度目のミスで外すべきでしたね

あと他のアルバイトが一緒に働きたくないと言った時点で多少シフトを考える必要があったかもしれません

こう言われてもみんなと同じように働かせることは公平ではないように感じます

みんなに迷惑ばかりかけている子を同じように働かせることの方がその子だけをひいきしているように受け止められてしまうこともあります

契約を更新させたい気持ちも大事ですが、お店の為、お店で働くみんなの為にも契約を更新させない決断が必要なときもあるでしょう

それが店長（店長代理）の仕事でもあると思います

会社も慈善事業でやってるわけではないのですから使えない人を雇い続けることは出来ないのです

相手の親御さんは（・この件をいたる場所に告知する）このような発言をしている時点で決して言い訳をしないほうがいいと思います

おそらく話にならないんじゃないでしょうか。

相手の言いたいことを全て言わせてしまうことですね

こちらの言い分はすべて反論と受け止められ、あの店の店長はロクなヤツじゃないとか変な噂を広げられるのがオチです

言いたいことを言われて「こんな店にうちの子は任せられん」と向こうから辞めてくれるのが一番いいんでしょうけどね

いつの時代もどんな時もそういう人っているんですよね

No.5 回答者： daisybouquet 回答日時： 2011/02/28 04:44

あなたが自身で非を感じていることについては謝罪すべきだと思います。

しかしそれ以外の、特にその女子高生の方にこそ非のあることについては絶対に引いてはいけません。
こういうモンスターペアレンツ親は付けあがるだけです。娘の方もです。自分の非を認めず、親に泣け付けば何でも解決すると思いこむでしょう。

彼女の父親を知るバイトの一言ってのが気になりましたね。
もしかしてこの父親は学校とかでも同じことしてるんじゃないですか？一度そのバイトの子に詳しく聞いてみるといいのでは？

とりあえず大事なのは「相手の主張の根拠と裏付け」だと思います。

たとえば「娘が鬱になった」っていつ・誰が・どうやって鬱って判断（診断）をしたのか？
医者に連れてって「うつ病」と診断されたのと、父親が勝手に鬱だと言っているのとでは大違いです。
仮に医者に連れて行ってうつ病と診断されたとしても、その原因が今回の件と言い切れるものなのでしょうか？

同様に「機器の整備不良に違いない」と主張する根拠。親として娘を信じたいのはわかりますが、「娘がそう言ったから」なんてのは何の証拠にもなりません。
そして「消防に監査させる」のがどういう「場合」なのかとかも。
現実問題として整備不良か取り扱いミスかなんて監査で明確に出来るものなんでしょうか？
少なくとも整備不良なら同様の事故がもっと頻繁に起こっているのではありませんか？

相手の主張がいかなる根拠に基づいており、その裏付けがきちんとなされているのか否か？
それを明確にするだけでもこの父親の主張が正当な非難なのか単なるいちゃもんなのかより明瞭に出来ると思いますし、謝罪するか強硬姿勢で行くか決めるのはそれからでも遅くはないのではないでしょうか？

あと質問内容の文面から察するに、他のバイトの子だけじゃなくてお客さんの方にも色々迷惑やら不快な思いをさせている可能性が高いと思われます。
常連客などからも話を聞いてみて、場合によっては彼女の勤務態度などを証言してもらうのも手だと思います。
いわば身内である他のバイトの子たちに証言させるよりは効果的ではないでしょうか？

その女子高生の父親の、そもそもの目的は何なのでしょうか？
ただあなたを非難し、謝罪させるだけでなく、あなたや店に慰謝料のようなものを支払わせるなり、娘を再度雇用させるなり目的があると思うのです。
それが判明すれば対抗措置が取りやすくなると思います。
少なくとも父親のごり押しに屈して再雇用なんてことだけはしないほうがいいです。
繁忙する時間帯に勤務させられない程能力が劣るから契約更新出来ないのだし、
勤務態度の悪さは契約を更新できない明確な理由です。
きっぱりとそう宣告するべきです。

あとは早期に解決しようとは思わず、むしろ「そちらが納得するまで何度でも話し合いに応じる」とこちらから長期戦の構えをみせるのはどうでしょうか？

その父親も普通に仕事をしている身の上でしょうから、いくら可愛い娘のためとはいえいつまでもこんなことをしてはいられないと思います。状況が長期化すれば引かざるを得なくなるかも知れません。

「この件をいたる場所に告知する」なんて言ってますが、それは「娘の恥ををいたる場所に告知する」と言ってるのと同義です。
まっとうに社会の歯車の中にいるのなら、28歳で店長代理してる女性と親のすねかじり女子高生を同じ天秤で量るやつなんていませんよ。
そりゃあ無責任に批判するやつもいるのかもしれませんけどね。
っていうか名誉棄損になるのか？

No.6 回答者： goo2005goo 回答日時： 2011/02/28 08:47

まず、そのバイトはアスペルガー症候群などの発達障害の可能性が高いと思われます。

おそらく、ご両親（のどちらか）にも似たような障害があることでしょう。あなたが単独で会うのは危険です。会話がかみ合いませんし、謝罪で済むとも思えません。

一方的にあなたに非があるかのような、バイトの親やあなたの上司の意見は、とうてい受け入れがたいものです。あなた自身の態度にも修正が必要です。確認を怠った点で多少の非はありますが、保護者ではないのですから、部下の失敗を何から何まで背負う必要はありません。

上司が当てにならないのであれば、弁護士に相談して味方になってもらうことです。善後策を検討してくれるでしょう。興奮状態にあるとはいえ、事情を知り、かつあなたの味方でもあるところの他の部下たちへの感謝と報告を怠らないよう、くれぐれも気をつけてください。

No.7 回答者： garakutahouse 回答日時： 2011/02/28 09:01

下記URLは日経レストランオンラインのクレーム担当者の奮闘日記です。

私自身は飲食業界には縁がないものの、あまりにもおもしろく感心してしまうのでお気に入りのページになっています。
http://nr.nikkeibp.co.jp/claimdiary/index.htm

さすがに今回のケースにぴったり対応、という記事はないようですが、「怒りを鎮める謝り方」では、「自宅以外を指定された場合は注意が必要で、自宅訪問時も玄関より中に入らない」などが指南されていますし、「心理学で考えるクレーム対応」では「相手が口では返答しながら興味なさそうな態度であるときは誤解が生じやすので、確認をとる」などのアドバイスもされています。

また、この他左にある「繁盛への道」の「採用・教育」「クレーム・トラブル」も一読の価値があり、大変おすすめです。

ところで今回のケースでは「自分の娘を否定された」という感情が前面に出ていますので、こちらも参考になるかもしれません。
いわゆる「モンスター・ペアレント対策マニュアル」で、都が作成したものです。
http://www.kyoiku.metro.tokyo.jp/press/pr100128g …

「気持ちを受け止めることと、事実を受け止めることは違う」として保護者への対応を分析していますから、今回のケースにも役立つように思います。
13ページには実際の謝罪に際しての注意が書かれており、たとえば
○「このたびはご心配をおかけして申し訳ありません。事実関係については、また調査した上でお話させていただきます」
×「このたびは指導上の不手際でトラブルが起こってしまい、申し訳ありません」
などと分かりやすく解説されています。

私自身の経験から回答できずにお恥ずかしい次第ですが、最後にこれだけは確実にいえます。
自信をなくさないで。
たったこれだけの質問文からでも、meevoltnebさんが素敵な人だとしっかり伝わってきました。
応援しています。

No.8 回答者： daisybouquet 回答日時： 2011/03/01 11:29

ANo.5ですが他の方の回答を参照して一部訂正です。

この女子高生の契約を更新するべきでないというのは変わりませんが、
その理由として彼女自身の欠点（返事をしない仕事を覚えないすぐ怠けるなど）を上げるべきではなく、
「私のところではあなたの能力を生かせられない」
「ここよりももっとあなたの能力を発揮できる場所があると思う」
こんな感じで違うところでアルバイトした方が相手側にとってより良いという感じの表現で伝えた方がいいようですね。

あと「この件をいたる場所に告知する」というのは名誉棄損になる可能性があります。
高校生の親である人がこの程度の社会常識も知らないとは思えないので、
そんなことはしないと思います。

大変でしょうが頑張ってください。

No.9 回答者： yonesuke35 回答日時： 2011/03/02 23:15

過失割合で考えれば２対８くらいで相手が悪いと思います。

ですからあなたはできる限りの処分をしていいと思います。

その上で相手が訴えてきたら受けて立てば良いかと思います。
弱みを見せたらいけません。　　　
話し合いは可視化が望ましい。
傷害事件になるかもしれませんので。　　

必ず第三者を立ち会わせた方が安全です。