書面？口答？知恵をお貸しください

長文で失礼します。

私は、身体障害者の身内を持つ者です。

本人の希望もあり、とある施設の有料サービス（決して安くはありません）
を利用しているのですが、先日事件が起こりました

そのサービスは送迎も行ってくれるのですが、
施設利用後、帰宅途中で送迎車が交通事故に遇ったのです。
その話を今日になって初めて、サービス利用者である身内から聞きました。

そう、当日家まで送り届けて頂いた際には
職員の口からは私や他の家族には何も知らされていなかったのです。
どうやら身内も『決して大きな事故ではなかったし、
警察の検証でも相手側の車の過失によるものが大きい事故であると判断された。
自分も外傷は負わなかったのだから、
わざわざ家族に伝えて心配させることもないだろう』
と思っていたらしく、たまたま今日の食事中、
会話の流れの中でこの件を知ることができました。

それから今日までの間、施設から電話は何回か受けましたが、
その事故に関する話は一切なく
今後のサービス利用に関する打ち合わせ、確認等事務的な話ばかりです。

この様子だと、今回の事故については公式な報告がないまま
となってしまうのではないかと心配になり
こちらから施設に事故に関する何かしらの報告をしてもらうようアプローチをかけようと思ったのですが
その方法について皆様から知恵を拝借したいのです。

というのも、身内自身はサービスの内容そのものはとても気に入っており
私自身も今回の件以外の職員の対応には非常に好感を持っているので
今後もその施設の利用は可能な限り続けていきたいと考えているからです。

また今回の件も事故の有無そのものより、
口答でもいいので職員からの連絡が欲しかっただけなのです。
今後似たようなアクシデントがあっても口で伝えて頂ければ全く問題ありません。
（もちろんアクシデントの大きさによりますが）

しかしながら、いざ筆をとって上記のことを文書にしてみようとしても
（特にそういった文書では事柄だけを並べてしまう箇所が多いので）
きつい表現になってしまいがちです。
決して騒ぎ立てたいのではないし、施設との間柄も壊したくないのですが…

今回、こういったことはその施設を利用している中で初めてのことです。
口答質問だけで済ませるべきでしょうか。
書面にするべきであるならばどの程度の姿勢の文書にすれば
バランス良く施設の方に伝わるのでしょうか。
皆様が同じ立場に遭遇した際にはどのような対応をとられますか。
皆様の意見をお聞かせください。

No.2 回答者： higup 回答日時： 2011/08/15 14:04

ご身内の立場からすれば、送迎中の事故などは教えてほしいものですよね。

当然事故処理に時間を要するので帰宅時刻も通常より遅くなっていたでしょうし、だとすればスタッフから事情の説明があるのが然るべきと思いますよ。

さて事業所側への伝え方ですが、文面を拝見する限りでは質問者様も殊更大事にしようと思っているわけでもないように感じられます。また事故から、少なくとも数日は経過しているようですから大騒ぎしてしまうのも双方にとっていいことではないでしょうし。

送迎で訪れたスタッフに「先日、送迎中に～なことがあったんですってね。後でウチの○○から聞いて驚いたんですよ。○○の話では皆さんお怪我もなくよかったですね。ただ、後から聞いてしまうとちょっと不安になってしまうので、できたらその時に口頭で結構ですので教えていただければ有難いです。」くらいにお話しする程度ではいかがですか。

余計なことを言って利用ができなくなるのではないかと思われる向きもあるようですが、サービスを利用するにあたっては必ず契約を交わしているはずですので、事業所側が一方的に契約を破棄するなどということはできませんし、万一そのような姿勢を出してくるような事業所であれば、いくら質問者様やご身内が気に入っているとは言え今後も同様（隠ぺい紛い）のことが起こらないとも限りませんので利用を考えた方がいいかもしれません。

No.1 回答者： noname#139787 回答日時： 2011/08/14 16:26

利用者自身が怪我さえされていないのであれば、書面で抗議することは厳禁行為です。

利用者自身が施設へ話されて、施設の管理者や担当者から電話にて説明を受けるべきです。
書面で抗議された折には、利用を一方的にでも終了させられることでしょう。